公共圖書館讀者服務工作的創新對策
——以肇慶市圖書館為例

武京蘭

肇慶市圖書館

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公共圖書館讀者服務工作的創新對策
——以肇慶市圖書館為例

武京蘭

肇慶市圖書館

摘 要：本文主要研究了公共圖書館服務特性，分析了圖書館在服務中存在的缺陷，結合筆者在肇慶市圖書館實際工作經驗，針對圖書館讀者服務工作提出一些的創新途徑。

關鍵詞：公共圖書館；服務質量；創新

服務工作是貫穿公共圖書館日常工作的主線，是圖書館存在和發展價值的體現；追求優質服務是圖書館工作不可偏廢的永恒主題。因此，新時代的圖書館管理人員應該更新觀念，通過創新服務功能，采取積極有效的服務對策，立足人文精神建設，突出以人為本的服務理念，不斷提高自身服務水平和服務效益。因而對圖書館讀者服務工作進行創新標志著圖書館的進一步發展。

作為服務政治﹑經濟的文化機構，公共圖書館的立足點是收集﹑整理﹑保管和傳播圖書等信息資料。作為最基礎的職能，更好﹑更便利地服務讀者是公共圖書館工作重點。并且，隨著網絡信息時代的來臨，在現代化高科技的推動下，現代化網絡也開始進入圖書館的各個部室，由于圖書館網絡現代化的發展，其讀者服務工作也要做到與時俱進。

一、讀者服務是圖書館的重點任務

公共圖書館一般都是由政府資助﹑管理的，這也決定著公共圖書館公共圖書館免費服務公眾的中心任務和社會屬性。其免費服務的基本項目，包括以下幾項：免費開放借閱室﹑報告廳﹑展覽廳等公共區域；免費提供信息檢索與咨詢﹑文獻資源借閱﹑公益性宣講和展示﹑流動服務等基本文化服務項目；同時還免費提供辦理驗證證件﹑存儲物品等其他服務。圖書館的免費工作的實質是就是為讀者服務，它所提供服務的對象是整個社會和所有的讀者。作為最主要和重要的服務對象，讀者活躍地涉及到圖書館的各項工作和服務。為了更好的體現圖書館的社會價值，需要提高讀者服務的質量來促進圖書館工作。另一方面，可以通過讀者對圖書館的依賴程度，評估圖書館讀者服務工作的水平。

1.圖書館是利用文獻來為讀者提供服務的機構

圖書館服務工作就在于它是充分利用藏書，通過對書刊資料的舉薦和宣傳來滿足讀者在學習與工作中的需求，它是傳遞科學情報和傳播文化知識的途徑。因此，圖書館的藏書量是讀者服務工作中的基礎，這個基礎是圖書館管理人員能較好地為讀者服務保證。但長期以來，由于傳統圖書館觀念的束縛，圖書館只注重對圖書進行收藏與借還管理，習慣于從管理者的角度開展對讀者的服務，卻忽視了讀者工作的重要性。讀者服務的實質是“為書找人”與“為人找書”，堅持“以人為本”的原則，以讀者需求為中心，更好地開展讀者服務工作，以充分實現圖書館的社會價值。

2.一切以讀者的實際出發，充分考慮到讀者的需求，盡可能方便廣大讀者

同時，應考慮到一些特殊讀者的需求，并為這些弱勢群體提供相應的服務。如：晉江圖書館在2009年9月設立視障閱覽室及視障人士計算機培訓中心，提供視障人士閱讀專用的圖書和專用設備，開辟專用通道等便利措施，體現了公共圖書館平等﹑開放﹑公益的基本屬性，為保障全體社會成員普遍均等地享有圖書館資源作出了實質性的努力。

二、圖書館在服務中存在的缺陷

1.圖書館對服務理念的錯誤認識

“服務第一﹑讀者至上”雖一直作為圖書館的服務理念，但在實際工作中這一理念往往成為一句空話，其服務理念也僅僅只停留在紙上和表面上。具體的表現為：圖書館員的整體素質偏低，服務的意識和能力比較薄弱，在服務中缺乏微笑，對讀者態度生硬，很少注意自己的語言和措詞，禮貌用語也常常被忽視掉；服務空間布局以圖書館內部管理為主要的目的，卻無視讀者對圖書借閱的需求；對于讀者的借閱傾向﹑讀者的咨詢要求不能視其為圖書館的最重要工作，而將讀者的意見束之高閣；依然存在只注重收藏而不注重借閱及服務質量不佳的缺陷。這就可能弱化讀者對圖書館的信任和支持。

2.圖書館制定服務制度時的角色錯誤

雖然各個圖書館也都在抓服務建設，但由于受到各種因素的影響而往往忽視了服務中的許多細節管理。圖書館在制定關于服務方面的規章制度時沒有站在讀者的角度而作一番換位思考，對服務過程中經常遇到的問題也沒作出具體﹑明確﹑統一的規范。如：有多個館員向同一讀者提供同一項服務，而每位圖書管理人員都以自己的理解來對其開展服務或解決服務中遇到的問題。因此在服務過程中就出現了多種多樣的處理方式，造成了讀者服務工作上的不統一，帶有較大的自主性和隨意性，這將會使圖書館的服務工作缺乏規范性。

3.圖書館館藏資源上的缺乏

讀者服務是以藏書為基礎的，館藏是圖書館工作的物質基礎，也是進行讀者服務工作的前提。豐富的館藏資源可以吸引更多的讀者，從而實現其使用價值。但由于受資金的限制，造成了館藏資源的缺乏；同時新書購進的不足或不因時代的變化而變化也在一定程度上導致讀者的閱讀需求無法得到應有滿足；因而出現圖書借閱處于階段性沉寂，使用率與流通率較低的現象，新書入藏數量相對于新的需求似乎呈現下降的趨勢；這樣就無法滿足廣大讀者日益增長的文化需求。由于館藏上的缺乏，所以再完善的硬件設施也無法吸引讀者，更談不上對讀者的服務。

4.圖書館讀者導讀工作中的不足

為了更好﹑更多的學習和掌握知識和信息，擁有不同需求的讀者都來到了圖書館。如果圖書館的工作人員不能把握讀者需求的差異性，很難為讀者提供準確﹑高效的導讀服務。因此，在充分研究﹑分析不同讀者的需求的基礎上提供導讀服務，也是圖書館讀者服務工作的組成部分。

5.圖書館工作人員的自身素質直接影響到圖書館現代化服務水平

圖書館工作人員的服務水平參差不齊，許多人員并不具有專業技能同時缺乏系統的培訓，熟悉不了服務業務，滿足不了工作的要求，因此缺乏對圖書館工作人員專業培訓也就影響到對讀者的服務工作。隨著信息的大爆炸和科技的發展，圖書館的服務方式和館藏模式發生了巨大的變化，這就要求所有圖書館員都必須成為具備各方面知識為一體的復合型人才。圖書館應加強對館員的培訓，注重員工工作積極性的調動和工作潛力的挖掘。提高館員的專業素養和綜合素質，這是做好服務的關鍵。

三、圖書館讀者服務工作的創新

新時期的圖書館為了適應網絡環境下的讀者服務工作，只有通過對服務方式﹑服務內容﹑服務手段等方面的創新，才能提高圖書館的服務質量，推動圖書館的建設與發展，使其能適應網絡時代。

1.提供個性化服務，滿足讀者需求

隨著信息社會的發展，讀者需求呈現個性化﹑多樣化。這就要求圖書館員必須擴大知識面，提高服務技能，以適應不同層次讀者的需要。根據讀者需要，我們可以利用數據庫和館藏文獻，進行文獻傳遞。設立預約服務，以電話預約，網上預約等多種形式，為讀者預留到館圖書，還可開展服務上門。進行跟蹤服務，對重點學科及課題，充分利用網絡，廣泛收集資料，并把網絡資料進行分類﹑整理﹑集中下載，編制成專題目錄﹑文摘﹑索引﹑提要﹑綜述等二次文獻，提供給讀者。

2.完善讀者服務工作

圖書館是因讀者的需求而存在，讀者的需求是圖書館建設與發展的必然條件。首先，圖書館應該由單一型向多元化的理念發展；其服務對象應從“書本位”向“人本位”轉移，牢固樹立“讀者至上”的服務理念。其次，要從“一般服務”向“參考咨詢”服務轉移。這就要求圖書館管理人員在做好一般性服務的同時，應有更多時間充分運用在參考咨詢工作上，并能準確﹑及時的利用信息資源，解答讀者提出的各類問題，為他們推薦能找到答案的參考資料﹑書籍或文章。因此，只有把“參考咨詢”放在服務工作的重心上，才能及時傳播信息，提高服務質量。第三，要從“二線服務”向“一線服務”轉移。這就要求圖書館應該將俱備深厚的學科知識﹑掌握精深的計算機知識和網絡技術的人才，配備在一線的工作崗位上來，才能夠充分發揮人才作用，更便捷的對讀者服務。

3.實施總分館制，延伸服務，推廣閱讀，能夠彌補基層在人力、資金方面的不足，擴大圖書館豐富文獻和信息資源的輻射，實踐《公共圖書館宣言》所倡導的平等、開放、公益

例如，晉江圖書館目前已建立一個鎮級分館﹑一個企業分館﹑一個部隊分館﹑35個圖書流通點，幫助農家書屋進行業務建設，并在全省公共圖書館中率先建立“城市街區24小時自助圖書館”，使服務延伸至社區﹑鄉鎮﹑村，共享資源，實現服務無空間，時間限制，更多更好地服務廣大讀者。今后還可開展圖書專遞這一新型服務手段，盡量節省讀者的時間和精力，讓讀者足不出戶即可飽覽圖書館的所有藏書。

4.加強工作人員信息素養與服務水平的提高，實現觀念的轉變，將“被動服務”轉變為變為“主動服務”

通過網絡﹑LED﹑郵件等各種方式，及時地發布新書信息，讓讀者掌握最新動態并定期召開讀者交流會，了解并解答讀者的問題和建議，構建圖書館與讀者之間良好的溝通，提升整體服務水平。不定期舉辦圖書館利用與教育培訓，使讀者能夠從容地在知識的海洋中遨游。改變傳統的重藏輕用等陳舊理念，更多的注重藏用結合﹑以用為主，更好﹑更便捷的提供讀者服務﹑發揮圖書館的效用。

5.實施特色服務，收藏更加體現區域和地方特性

因此，為了進一步促進公共圖書館的服務質量的提高，還應該立足區域和地方資源的優勢和實際情況來實施特色讀者服務，提升圖書館服務的競爭力。

6.開展協作共享服務指的是公共圖書館通過與同類型或不同類型的圖書館進行合作，進一步提升服務質量

使其服務形式更加靈活多樣，服務內容更加豐富全面。從公共圖書館的根本性質來看，協作服務可以滿足讀者平等獲得和合理利用文獻信息的權利，同時，也可以更好地滿足信息時代讀者所提出的一些個性化需求。協作服務還應當將社會團體及用戶群等包含在內，充分利用各種資源，實現資源互補。例如，晉江圖書館通過與國家圖書館﹑上海圖書館簽訂共享編目數據協議，與上海館簽訂共享講座資源協議，與泉州高校館簽訂館際互借協議，與書店開展讀者直采書活動，這些協作的開展，達到了共享資源，拓寬了讀者服務的內容和途徑。

總之，公共圖書館，是為人民群眾提供公共文化服務的機構，因此，堅持以人為本﹑堅持科學發展觀，始終把為人民提供公共文化服務當作自身建設和發展的出發點與落腳點。為人民群眾提供健康﹑文明﹑積極向上的精神食糧；保障人民群眾的文化權益，使社會的各個群體都能在“文化享有”上各得其利，在“文化提高”上各得其所，在“文化創造”上各得其能，以促進全社會思想道德素質和科學文化素養的提高。網絡信息時代的圖書館服務功能發生了很大變化，且面臨著新的挑戰。因此圖書館的服務工作也必須進行調整，應進一步加強對讀者需求的研究，完善信息服務手段，不斷提高圖書館館員的政治思想素質與業務技能，不斷提高讀者服務水平和服務質量。這樣，才能更好地適應社會的發展趨勢。

參考文獻：

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［2］丁志萍.淺談圖書館工作如何為讀者服務. 貴圖學刊，2012 年（2）：72.

［3］龍 宇.公共圖書館免費服務存在的問題和解決措施.電子世界，2012年（7）：135.

［4］蔣桂香.公共圖書館免費服務與可持續發展. 圖書館界，2012年（2）：7.

作者簡介：

武京蘭，女，出生年1963年，肇慶市圖書館采編部副主任。