面向地方中小企業的高校圖書館信息服務研究★

高玉平　謝　紅　周曉蘭

(華北電力大學圖書館　河北 保定　071003)

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面向地方中小企業的高校圖書館信息服務研究★

高玉平謝紅周曉蘭

(華北電力大學圖書館河北 保定071003)

摘要：通過在企業中設立“查新輔導員”，實現雙方有效溝通和優勢互補，增加企業服務體驗，在相互依賴相互影響中提高高校圖書館資源效用，提高中小企業信息服務滿意度，實現高校圖書館服務質量與中小企業經濟效益的共同提高。

關鍵詞：高校圖書館；中小企業；協同；信息服務

1地方中小企業信息需求分析

中小企業是我國科技創新的主體，是推動經濟發展的中堅力量。據有關數據統計，中小企業貢獻了中國60%以上的國內生產總值，50%以上的稅收，并創造了中國80%的城鎮就業[2]。因此，研究這部分企業的信息需求，有助于高校圖書館提供針對性的信息服務，提高企業用戶的滿意度。

1.1信息需求內容的及時性與領先性

科技是第一生產力，有效及時的技術經濟信息能率先反映生產與科研的前沿，加快產品的更新換代和產品的市場進程，促進企業及時進行結構調整，贏得市場競爭主動權。技術和市場信息內容包括企業關鍵核心技術信息、企業發展所需的信息資源、國外同行發展現狀和前景、國內同行企業的產品與服務信息以及行業發展標準、知識產權、專利信息等。這些信息有助于企業新的市場增長點的形成。企業發展過程中及時有效的信息有助于企業理性地判斷發展中存在的困難和阻礙，是中小企業發展的理論基礎；對同行發展現狀及其產品服務與信息的掌握是企業發展戰略制定的重要組成，是企業差異化市場戰略制定的重要參考依據。

1.2信息需求的經濟實用價值與多樣性

企業是以盈利為目的，實行自主經營、自負盈虧、獨立核算的社會經濟組織。因此，企業獲取信息的最直接目的就是通過利用信息中的有價值因素提高企業經濟效益。同時，不同的企業獲取信息渠道不同，利用信息的方式不同，因此中小企業更偏重獲取信息渠道的多樣性與信息獲取的便捷性。

2面向地方中小企業的高校圖書館服務現狀

2.1服務內容

目前高校圖書館企業信息服務內容主要包括以借閱服務和文獻傳遞為主的傳統信息服務和以專題服務、科技查新、競爭情報服務以及定制服務為主的增值服務。高校圖書館依靠自身在信息資源、硬件資源、信息技術與專業人才等多方面的優勢，為中小企業項目立項的選擇、創新成果的鑒定以及申報專利提供了豐富的客觀依據。

2.2存在問題

高校圖書館作為高校內的教學輔助機構，服務對象絕大部分為本校教學科研人員，校外人員的比重偏小。高校圖書館的企業服務工作主要通過專題服務、文獻傳遞服務和科技查新的方式進行。在服務過程中，館員通過綜合運用專業知識、文獻檢索技能、良好的服務能力和與人溝通技能為用戶提供教育培訓、檢索咨詢、代查代借和項目新穎性查證等服務，充分發揮高校圖書館的文化服務功能，提高地區知識品牌影響力，也極大地肯定了圖書館員的存在價值。然而在高校圖書館企業服務過程中，也存在很多問題。

第一，傳統的被動式服務觀念根深蒂固。高校圖書館的企業服務工作經過多年的發展，在理論與實踐上均取得了豐碩的成果。理論上高校圖書館的企業服務一直是圖書館界積極探討的一個重要課題，并且還在不斷發展。從實踐看，近年來高校圖書館向社會開放呼聲越來越強烈，并且也有越來越多的高校圖書館正在加快向社會開放的步伐。但從現實來看，被動式服務仍是高校圖書館的主要服務模式，主要表現為圖書館員坐等上門服務觀念根深蒂固，主動服務意識單薄，走出去的服務行為遲緩。

第二，館員身兼數職，企業服務工作保障不足。在高校圖書館里，圖書館員大多同時承擔多項服務項目，包括教授信息檢索課程、日常的參考咨詢服務和查收查引等多項服務內容。近年來各高校圖書館大力推行學科服務，導致館員任務繁重，精力分散，不能全身心投入到企業服務工作中去，使企業服務工作時常間斷，企業服務工作無法保障，針對特定企業開展的可持續服務成為空談。

第三，高校圖書館歷史遺留問題尚未得到徹底解決，不利于企業服務工作的開展。目前高校圖書館從總體來看，高學歷館員所占比例越來越高，但高校圖書館在發展過程中，一些歷史原因遺留的問題尚未在高校圖書館內得到徹底改變。尤其在20世紀80年代，由于要落實國家的知識分子政策，解決家屬和子女的就業問題，期間一大批低學歷和缺乏專業技能的人員被安排進圖書館，占據大量工作崗位[3]。高校圖書館寧靜的環境與舒適的氛圍一度被貼上休閑養老的標簽。隨著高校圖書館的不斷發展，其歷史遺留問題正在得到有效解決，綜合素質與教育水平有了明顯提高，但圖書館員的市場營銷意識仍顯淡薄，不能用市場發展的眼光去審視圖書館的服務工作。

3高校圖書館面向中小企業的服務形式

開展基于“查新輔導員”的高校圖書館面向中小企業的信息服務，一方面有利于形成高校圖書館與企業間的良好合作關系，另一方面通過“查新輔導員”加速圖書館資源的傳遞和利用，推動地方中小企業不斷進行技術和產品創新。這種信息服務的思路是，以委托企業的科技查新項目為依托，在每個企業中選派一名人員為“查新輔導員”，負責科技查新過程中的課題解答、信息服務中的協同交流以及圖書館資源與服務的及時傳遞等。查新員向“查新輔導員”了解企業現有的信息需求，并形成有效記錄，將通過各種途徑整理的企業信息需求結果隨同科技查新報告以服務體驗的方式贈與“查新輔導員”。經企業用戶體驗信息的實用性后，形成反饋意見，圖書館員依據反饋意見修正信息服務行為和內容，提高中小企業信息服務滿意度。

3.1實現方法

高校圖書館面向中小企業的以“查新輔導員”為橋梁的信息服務在具體實施中要做到充分了解，相互信任。一方面，查新員作為信息檢索的專業人才，應充分挖掘和組織好各類信息，并通過多種方式教授給“查新輔導員”，做好圖書館的信息服務；另一方面“查新輔導員”靈活運用所學的信息知識和技能，為企業各部門人員提供持續的信息服務，成為圖書館的知識快遞員。這一機制的順利實施需要在以下兩個方面做好充分準備。

3.1.1信息檢索技能培訓服務

科技查新的過程是查新機構與客戶交流信息的過程。在這一過程中，客戶能夠檢驗查新員是否具有良好態度、豐富知識和查新的綜合素養，同時也是客戶選擇目標查新站的重要參考依據。因此，高校圖書館科技查新人員應充分發揮在信息搜集、信息檢索、信息加工與信息組織的優勢，有目的、有計劃地為企業的“查新輔導員”開展多種培訓項目提高他們的信息檢索與信息獲取能力。培訓內容包括圖書館信息資源總體介紹、信息源查找與信息檢索技能等。幫助他們了解和掌握圖書館整體資源狀況、電子資源種類、信息源載體形態與各類檢索工具的使用，提高他們自助獲取相關信息資源的能力。培訓形式可采取網絡培訓、專題講座、主題研討和知識座談等形式，結合圖書館已購數據庫資源、試用數據庫資源、自建特色資源和開放資源，利用信息技術，推進培訓工作。借助中小企業孵化器和大學科技園等機構，主動走進中小企業，帶去科技查新、專利檢索、定題服務等信息服務內容，制作知識服務手冊，向中小企業提供技術信息、市場信息、專利信息和成果信息等，使“查新輔導員”不僅掌握信息獲取的來源與方法，而且能辨別評價獲取信息的質量，以自助信息獲取能力的提高帶動企業技術創新水平的不斷提高。

3.1.2建立信息服務交互平臺

高校圖書館面向中小企業信息服務交互平臺的建立，重在形成高校圖書館與中小企業的良好互動關系。各高校圖書館在數字化發展進程中，在資源擁有、服務提供、讀者關系管理、信息處理、用戶培訓和用戶體驗等方面都突出體現大數據時代用數據說話的時代特點。因此，在圖書館現有發展基礎上，以信息服務的方式嵌入中小企業創新發展是最為直接的發展模式。一是直接在圖書館科技查新網絡平臺上增加中小企業服務板塊，服務內容包括文獻傳遞內容及使用流程、信息檢索技巧、文獻獲取方法等。二是借助即時通訊工具，形成圖書館員與企業客戶的良好溝通和交流，及時解決企業客戶在信息獲取上遇到的各種問題，同時發揮學科館員在專業信息檢索上的獨特優勢，整理、組織和加工專業信息資源和特色資源并及時發布。三是利用移動終端，包括在新浪微博、騰訊微博、人人網和微信上同步發布圖書館資源動態信息以及與企業發展關系密切的包括專利、產品、成果與標準等數據庫訂購情況。四是與高校科學技術部門和校外中小企業管理機構建立良好關系，將圖書館信息服務內容嵌入到其網站中，便于中小企業從多種渠道獲取圖書館信息資源與服務。

3.2高校圖書館面向中小企業信息服務的優點

3.2.1集中體現了高校圖書館的社會服務職能

培養高級專門人才、發展科學和直接為社會服務是高校的三大職能。培養人才和發展科學從根本上講都是為社會服務。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年)》中明確要求高校“牢固樹立主動為社會服務的意識，增強社會服務能力，推進產學研用結合，加快科技成果轉化，為社會成員提供繼續教育服務，開展科學普及工作，提高公眾科學素質和人文素質。積極參與決策咨詢，主動開展前瞻性、對策性研究，充分發揮智囊團、思想庫作用”[5]。通過服務，“查新輔導員”可在圖書館資源系統中，及時發現有利于企業發展的信息資源，監督企業調整科研方向和市場規劃，提高市場應變能力。

3.2.2有助于發揮高校圖書館資源優勢

高校圖書館的科技查新是針對特定研究課題，以計算機檢索和手工檢索為手段，以相關文獻為基礎，將課題與文獻進行分析比較查找不同的咨詢工作。科技查新工作已經成為企業項目申報、成果鑒定和獎勵申報不可或缺的重要依據，隨著高校查新資質機構的增多，科技查新也逐步發展為高校圖書館的一項重要的基礎性服務。通過服務，“查新輔導員”不僅得到了關于查新項目本身的信息資源，而且獲取了以項目為中心的輻射其他文獻類型和不同載體的整合資源，減少了企業在信息獲取時的遺漏，促進了高校圖書館與企業間的交流，提高了高校圖書館知識服務的質量和效率。

3.2.3有利于高校圖書館員增強市場意識

市場競爭的加劇與社會信息化程度的提高，使越來越多的企業管理者認識到信息資源對企業發展的重要性，也為高校圖書館推進社會化服務提供了難得的發展機遇。在高校圖書館面向中小企業的服務中，“查新輔導員”不斷吸收和拓展新的知識，著眼于企業的信息需求，通過與圖書館員、學科館員與企業用戶的相互交流、相互影響和相互協作，使企業信息獲取越來越依賴于圖書館，同時高校圖書館在潛移默化中接受企業市場化意識的熏陶，以市場發展的觀念改進信息服務工作，促進高校圖書館與企業客戶關系和諧發展，促進企業客戶關系管理的常態化。

3.2.4有利于提高學科館員業務水平

在高校圖書館面向中小企業的服務中，“查新輔導員”熟悉了高校圖書館的信息檢索、文獻傳遞、圖書館學科分類結構、特色資源、服務硬件配套設施與機構設置等，學科館員也明確了中小企業科技查新方向、所需資源類型與資源獲取方式，提高了高校圖書館信息服務針對性。學科館員頻繁地往來于企業與圖書館之間，不斷地向“查新輔導員”征求企業信息需求意向，向企業輸送信息服務內容，再不斷向圖書館反饋企業意見，在問題解決中拓寬學科館員知識視野、提高學科館員的專業技能和與人溝通技能，提高學科館員的綜合素質。

4結束語

高校圖書館面向中小企業的信息服務，是在新的信息環境和技術環境下實現高校圖書館與中小企業雙贏的不二選擇。“查新輔導員”的設立，使高校圖書館和中小企業雙方都能向對方呈現出發展中的劣勢和不足，有利于充分發揮高校圖書館的資源優勢，提高高校圖書館的市場化服務意識，提升企業服務體驗，在相互依賴相互影響中推進高校圖書館的服務創新和中小企業的技術創新。

參考文獻

[1]中華人民共和國教育部,中華人民共和國財政部.教育部財政部關于實施高等學校創新能力提升計劃的意見[EB/OL].(2012-04-20)[2015-10-15].http://www.jyb.cn/info/jyzck/201204/t20120420_489297_2.html.

[2]張達.工信部：中小企業貢獻60%GDP并創造80%城鎮就業[EB/OL].(2012-02-14)[2015-10-15].http://money.163.com/12/0214/20/7Q8H8DUA00252G50.html.

[3]李莉.我國學科館員建設應該緩行[J].圖書館建設,2007,(1):91-94.

[4]柯青,劉高勇.面向CRM的知識協同體系研究[J].情報雜志,2009,28(10):115-118.

[5]中華人民共和國教育部.國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年)[EB/OL].(2010-07-29)[2015-10-15].http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_838/201008/93704.html.

(收稿日期：2015-10-03責任編輯：劉麗斌)

中圖分類號：G251.5

文獻標識碼：A

基金項目：★本文系保定市科學技術協會規劃研究項目“面向地方中小企業的高校協同信息服務研究”、保定市科技研究與發展軟科學項目“構建高校與企業多元化協同創新模式的路徑與對策研究”成果。