現代公立醫院人本管理探討

王惠新（甘肅省第二人民醫院，甘肅蘭州730000）

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現代公立醫院人本管理探討

王惠新
（甘肅省第二人民醫院，甘肅蘭州730000）

關鍵詞：公立醫院；人本管理；制度

以人為本思想在我國由來已久，20世紀90年代中后期逐步成為我國思想界強大的聲音，21世紀融入中國共產黨的主流意識形態，成為政府的重要發展目標。以習近平為總書記的中央領導集體，明確指出要以人為本，把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，不斷滿足人們的多方面需求和促進人的全面發展，在經濟發展的基礎上不斷提高人民群眾的物質文化生活和健康水平。因此，要尊重和保障人權，提高人們的思想道德素質、科學文化素質和身心健康水平，創造人人平等發展、充分發揮聰明才智的社會環境。

1　醫院人本管理的內涵

醫院人本管理是以人為本思想在醫院管理實踐中的具體化，人性化管理是實現醫院人本管理的最有效方式和關鍵所在。人性化管理即以依靠人、體貼人、開發人、尊重人、實現人的價值為宗旨，以充分調動和發揮人的積極性、主動性、創造性為手段，以相關群體的共同利益為基礎，以實現人的全面發展為目標。

1.1尊重人是醫院人本管理的核心

尊重人就是要尊重人的特性和本質，尊重人的情緒、情感、思想和個性，摒棄“見物不見人”的管理方式。首先，要尊重人的生命，生命價值高于一切。生命不是個人私有財產，承載著眾多社會義務和家庭責任，要珍惜、愛護、尊重自己和他人的生命。其次，要尊重人的利益，正確對待人的正當利益和合理需要。尊重自身利益，更要尊重他人的利益，不能有損害他人利益的行為。最后，要尊重人的價值，人是最重要的資源。醫院的發展并不在于機器設備，而在于擁有的人及人的知識、技術和服務，要努力實現職工自我價值和醫院社會價值的統一。

1.2全體職工是醫院人本管理的主體和客體

全體職工是醫院人本管理的主體，但并不是所有的職工都能成為管理者，只有具備管理知識和技能、擁有相應的權威和權力、從事管理活動的職工或者管理團隊，才能成為醫院人本管理者。全體職工是人本管理的客體，接受人本管理的人、財、物和信息，是人本管理主體施展管理活動的對象和不可缺少的因素，是第一管理客體。第二人本管理客體是財、物、信息，包括資源的獲取、配置、收益等。在非人本管理下，管理關注較多的是物。人本管理不同，把人作為管理的第一客體，出發點是人，終極目標也是人。醫院的各級管理者，包括基層職工既是人本管理的主體，也是人本管理的客體。

1.3開發潛能是醫院人本管理的手段

開發潛能就是要挖掘職工的潛在力量，以實現職工的自我價值和醫院的社會價值。要設法使醫院全體職工看到個體需要與組織目標之間的關系，并處于一種緊張狀態，在這種壓力下職工所付出的努力不僅能滿足個人需要，還通過完成一定的工作績效而達到醫院的總體目標，實現個人和組織的雙贏。要盡力滿足職工生理、安全、社交、尊重和自我實現等多方面需要，采取物質和精神激勵相結合方式，運用榮譽、贊賞、榜樣、感情、參與、培訓激勵等多樣化手段，煥發職工的熱情和創造性，使職工全身心投入工作，不斷促進醫院的繁榮與發展。

1.4相關利益者共贏是醫院人本管理的目標

相關利益者共贏就是要取得患者和醫院共同的滿意，既要最大限度滿足患者的需求，獲得患者的認同和忠誠，又要長期贏利，收入和業績超過競爭對手。醫院要構建以患者為本的醫院文化，突出服務意識，增強主人翁精神，明確崗位權力和責任，提高服務過程中傾聽與溝通能力；要發揮醫院各層管理者榜樣示范和言行引導作用，傳播理解患者需求及提高服務水平的理念；要制定衡量努力、承諾、團隊精神、友愛、解決患者問題能力的績效評估體系和標準，提供與出色服務相對應的加薪方案和晉升機會等；要提供面對患者時傾聽積極、表現耐心、表達熱情的培訓教育。

2　醫院人本管理現狀

2.1對以人為本的認識不到位

一種情況是認為以人為本就是以我為本，容易造成本位主義、享樂主義，只講個人利益而不講他人利益、集體利益和社會利益。另一種情況是認為以人為本就是為了調動人的積極性，片面強調以人為依靠，忽視了發展的目的是為了人，最終只能停留在低層次的人本觀念上。

2.2激勵機制不合理

偏重物質激勵而忽視人的社會心理需求，挫傷了職工的積極性，導致職工主人翁意識缺失。

2.3領導與職工關系不和諧

官本位思想使領導與職工產生了隔閡，阻礙了上下級溝通。如果領導管理方法簡單粗暴，容易傷害職工的自尊心；如果領導對職工感情不深，服務意識不強，漫不經心，態度傲慢等，易導致職工反感，影響醫院和諧。

3　醫院人本管理的途徑和措施

3.1實施科學管理，進一步嚴格工作程序、標準和制度

科學管理思想的精髓是嚴格和精確，要貫徹到醫院管理的方方面面。我們要認識到人本管理是在科學管理基礎上實施的，是在職工和管理者能自覺貫徹科學思想后才有效的。首先，醫院所有的工作，不論是門診還是住院部，都應該是程序化和標準化的，有科學的指標來衡量。這樣做雖然會影響職工創造性的發揮，但對服務和管理質量起到重要的保障作用。其次，人性化管理強調尊重人性，但并不完全排斥制度，不能脫離制度而單獨存在。人性化管理的實施需要一定的制度環境，以制度化管理為基礎，但它是對傳統制度管理的揚棄，更注重制度的權威性、合理性和完善性。

3.2合理組織機構，給予職工最大權限

隨著醫療技術和患者需求的變化，醫院的規模和業務范圍不斷擴大，這使得醫院的高層管理者不可能最快捷、準確地進行相關問題的決策。與之相對應的是，醫院中層管理者素質有了很大提高，完全有能力處理自己職權范圍內的一切事情。這就要求醫院高層管理者根據發展戰略和現狀合理進行組織結構變革，使決策重心下移，以實現醫院總體目標。所以，要實行開放型管理，在對職工充分信任的基礎上下放權力，事、權、責三位一體，以充分調動職工自主性、積極性和創造性，全面提升工作效率。同時，要加大對全體職工教育培訓的力度和投入，使職工將醫院的宗旨、價值觀、政策內化于心，外顯于行。醫院上下形成共識，職工把領導的信任當作壓力和動力，并通過自己的努力變成凝聚力和競爭力，促進醫院經營目標的實現。

3.3采用績效管理，激發職工工作動機

醫院的成功和發展源于所有職工和部門的高水平績效。要想實現職工個人績效與醫院整體績效的統一，必須建立一個有效的績效管理系統。要通過績效計劃、績效輔導、績效考核和績效反饋等持續開發的動態溝通過程，推動個人和各部門做出有利于醫院總體目標達成的行為。根據績效的多因性、多維性和動態性，對職工個人績效評價采用360度考評方法，由上級、同級、下級、患者以及職工本人擔任考評者，進行全方位考評。部門和科室績效評價采用平衡計分卡，以患者滿意度、核心流程、學習與創新能力、財務數據等為切入點進行綜合評價。這樣可以使管理者全面、客觀地評價下屬的工作績效，將績效考核結果與員工培訓、報酬甚至人員調配緊密聯系在一起。

3.4樹立良好形象，提高患者滿意度

患者對醫院滿意度的根本在于醫院對患者提供的同情、愛護和幫助程度，這也是醫院樹立良好服務形象、醫護人員形象、環境形象的關鍵所在。首先，醫院要提供多樣化、全面的醫療服務，著力打造特色和優勢醫療產品。其次，在醫院經營管理中，人才是關鍵。醫院要提高醫療服務質量，在競爭中求得生存和發展，就必須要有一支高素質的職工隊伍。因此，建立一支優秀的醫務人員隊伍，是提升醫院形象的重要保證。再次，將“以患者為中心”的管理理念付諸實踐，建立一個完善的醫患溝通體系和專門的投訴受理機構，及時消除患者的不滿，構建和諧醫患關系。優化服務流程，圍繞患者需求進行服務流程設計，提供“方便、高效、優質、安全、適價”的醫療服務，樹立良好的形象。

總之，醫院人本管理以依靠人、體貼人、開發人、尊重人、實現人的價值為宗旨，以充分調動和發揮人的積極性、主動性、創造性為手段，以組織共同目標為基礎，以實現人的全面發展為目標。實施科學管理、合理組織機構、采用績效管理、樹立良好形象、加大感情投入是醫院人本管理的途徑和措施。重視職工的力量，深入職工，虛心向職工學習，聽取和采納職工的正確意見，凝聚職工隊伍，形成團結就是大局、協作就是力量的精神風貌。■

中圖分類號：R197.32

文獻標識碼：A

文章編號：1671-1246（2016）07-0138-02