寧波大眾：用愛連接員工和客戶

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寧波大眾：用愛連接員工和客戶

在發展的過程中，大眾通過不斷進行市場調研，了解客戶最直接的需求，從而開發新的服務項目。“我們在調研中問客戶，在搬家前是否需要物品包裝和整理，很多客戶都表示需要，而且反響強烈。我們給出了不同價格供客戶選擇，很多人會選擇自己的需求，可見客戶有是意愿支付這筆費用的，只是我們目前還在嘗試中，真正還沒有完全投放市場。”莫小芬說。

“我們就是把員工聚在一起，共同做一件事：為寧波的老百姓服務。把公司看作自己，只能養活自己；把公司看作公司，只能養活公司的300多號人；把公司看作社會，才能接納更多的人進來工作。”寧波大眾社區服務有限公司總經理莫小芬的一番話讓《家庭服務》記者動容。

大眾從搬家業務起家，現如今發展成為以物品搬家為主，保潔、家政、培訓學校等六大業務為輔的綜合性服務企業。莫小芬覺得家政公司很適合她，因為她喜歡幫助人，她覺得別人需要她出一份力說明她有價值，看到人家滿意，她就很開心。

莫小芬說任何員工來了公司以后，她都當做家人去對待，不管什么樣的性格都能溝通順暢，讓員工安心工作。現在她每天跟員工交流的時間比家人還長，久而久之感情深了，員工們也都愿意一直跟著她干，現在公司工作10年以上的老員工有26位，還有一位工作20年以上的老員工。

在莫小芬的帶領下，時間長了，員工都把公司當成了自己的事業去做，這是莫小芬很驕傲的地方：“我們是資深企業，靠企業營業額來發放工人的工資，工人給客戶服務好了，公司收入增加了，自己的工資也提高了。”

在發展的過程中，大眾通過不斷進行市場調研，了解客戶最直接的需求，從而開發新的服務項目。“我們在調研中問客戶，在搬家前是否需要物品包裝和整理，很多客戶都表示需要，而且反響強烈。我們給出了不同價格供客戶選擇，很多人會選擇自己的需求，可見客戶有是意愿支付這筆費用的，只是目前我們還在嘗試中，還沒有完全投放市場。”莫小芬說。

在為客戶提供服務的同時，大眾也珍惜每一個客戶，用心做好售后服務。每個客服中心員工跟單有兩個表格，一張是當天接單的詳細資料，一張是之前接了需要當天跟進的訂單。如果其中一單的阿姨沒有準時上門，這種跟單方式能迅速發現并聯系客戶，溝通后提出處理辦法。

隨著公司業務領域的不斷拓展，顧客對服務質量也提出了更高的要求，為適應新的發展形勢，2015年大眾做了一件大事，開發服務軟件對整個服務質量進行掌控。現在主管聽電話錄音能監管服務質量，同時也能監控跟單質量和回訪質量。從客戶第一個電話打進來，到溝通，到服務，到最后客戶回訪的全部過程，都在這個軟件上體現出來。軟件總體設計目標是達到多贏的模式，即客戶滿意、員工掙錢、公司發展。

大眾的培訓學校既對內也對外，對內主要是為公司培訓員工。“學校也對社會開放，我們也想為社會服務。我們一家公司不足以服務寧波大市區，所以我們希望整個行業都生機勃勃。身為寧波人，要踏踏實實地為寧波老百姓服務，讓他們生活中有幸福感。最終我們的家政服務就是讓老百姓有幸福感。”莫小芬一直覺得幫助了百姓自己才有幸福感。