新形勢下提升納稅服務滿意度的思考

北京市懷柔區地方稅務局 李蘋

新形勢下提升納稅服務滿意度的思考

北京市懷柔區地方稅務局 李蘋

隨著稅收征管改革工作不斷深入推進，稅種稅源結構逐漸得到調整優化，納稅服務工作也呈現出辦稅渠道多元化、服務需求個性化的“新常態”。新形勢下，提升納稅服務滿意度要有新視角、新理念，不斷謀求納稅服務工作新發展。

納稅 服務 滿意

納稅服務滿意度是直接體現稅務機關納稅服務水平的綜合性指標，納稅服務滿意度的提升有利于稅收征管的實現和納稅人遵從度的提升，對于推動政府職能轉變也有重大意義。

1 提升納稅服務滿意度的重要意義

1.1 提升納稅服務滿意度是政府職能轉變的要求

稅務部門是重要的政府經濟管理部門，在全面深化改革、加快轉變政府職能過程中，稅務機關的執法狀況和服務水平直接關黨和政府的形象。不斷提升納稅服務水平，提高納稅人滿意度是稅務部門向服務型機關轉型的關鍵，通過進一步規范行政權力運行、提高行政審批效率，能夠有效減輕納稅人負擔，促進稅收征收管理由傳統管理監督型向現代管理服務型轉換，實現征納關系和諧。

1.2 納稅服務滿意度的提升是實現稅收現代化的應有之義

2013年12月，全國稅務工作會議提出到2020年基本實現稅收現代化，并提出建立完備規范的稅法體系、成熟定型的稅制體系、優質便捷的服務體系、科學嚴密的征管體系、穩固強大的信息體系、高效清廉的組織體系。提升納稅服務滿意度，是構建優質便捷納稅服務體系的一個重要組成部分，實現納稅服務現代化，需要稅務機關從納稅人需求出發，不斷優化創新，努力為納稅人提供流程更優、效率更高、方式多元的辦稅體驗。

1.3 納稅服務滿意度是衡量納稅服務水平的重要綜合指標

納稅服務滿意度通常以綜合調查的形式獲得結果，通過對納稅人進行滿意度評價采集、意見采集，稅務機關能夠及時發現工作中的不足，獲得納稅人的需求和建議。因此，納稅人滿意度具有范圍廣泛、綜合度高的特點，能夠有效檢驗納稅服務各方面工作的質效。

2 提升納稅服務滿意度的實踐

2.1 整合資源，推進辦稅服務規范化

一是優化硬件設施。對辦稅服務廳及各稅務所進行便利化設施改造，通過更換稅務所標牌、更新排隊叫號系統、增設無障礙通道、新增自助辦稅終端和24小時辦稅服務亭等舉措，持續優化稅務局辦稅服務硬件環境。二是落實《納稅服務規范》。嚴格按照總局、市局部署，實現132項納稅人發起事項全部進廳辦理，37個辦稅服務事項實現免填單辦理，建立內部緊密協作、快速反應、高效處置的辦稅機制，通過流程的優化和辦稅資料的精簡，實現辦稅服務規范化。三是提供人性化服務。籌建醫藥箱，應對可能遇到的納稅人中暑、外傷等突發情況，為納稅人提供無線WiFi賬號，方便納稅人使用，軟性服務措施得到進一步拓展。

2.2 完善模式，推動管理服務專業化

組織成立重點稅源所，細化崗位分工，以分級分類的管理服務方式，促進稅源管理所管理和服務水平同步提高。把握服務重點，在確保企業享受到各項優惠政策的同時，強化各分類事項的集中管理，密切與重點企業溝通，通過對重點企業進行實地走訪、上門服務、專題培訓輔導等形式，找準服務著力點，滿足重點企業的個性需求。個性化及延伸服務的提供，提升了稅務機關服務納稅人的深度，促進了稅務局專業化稅源管理水平的提高。

2.3 密切合作，推動聯合服務深度化

積極推進國地稅業務合作，按照《國家稅務局地方稅務局合作工作規范(1.0版)》要求，為納稅人提供不同形式的聯合納稅服務。

一是建立國地合作機制，召開工作聯席會議，就信息交換、聯辦登記、走失企業戶管理等問題進行深入研究，奠定業務合作基礎；舉辦聯合調研工作會，深入探討兩局數據共享、稅收預測質量、聯合稅收分析等工作，建立常態化聯合調研機制。二是聯合開展宣傳輔導，與國稅局聯合舉辦稅企座談會，共同開展稅法宣傳活動，通過與懷柔電視臺、懷柔報合作，共同制作稅收專題報道的形式提升稅務機關形象。三是聯合提供個性服務，兩次召開國地稅大企業服務協作溝通會議，組織聯合走訪調研活動，深入了解懷柔重點企業的生產經營情況和涉稅需求，聯合開展政策解讀，并幫助企業解決重點、難點問題。四是深入開展業務合作，在懷柔區打擊非法集資專項整治行動中，國地稅成立工作領導小組，聯合進行風險的分析與應對，積極配合區政府整治排查行動。

2.4 拓展渠道，推動宣傳輔導多樣化

一是政策告知渠道多元。利用網站、辦稅服務廳LED顯示屏、短信告知、懷柔報、走進社區等方式，對一稅兩費委托代征、《納稅服務規范》落實、小微企業優惠措施落實、北京地稅互聯網客戶端推廣等工作進行多渠道“立體式”宣傳。二是稅法宣傳形式豐富。在稅收宣傳月期間，懷柔局將便民辦稅春風行動與“新常態 新稅風”的宣傳月主題相結合，開展稅法宣傳進大學、小學稅收普及教育活動、開展稅收宣傳進社區活動，豐富的宣傳形式拉近了稅務機關與納稅人的距離。三是培訓輔導形式多樣。通過舉辦新辦企業培訓會、舉辦明細申報專題培訓、組織轄區22家會計記賬公司座談等形式，實現了日常輔導與個性輔導相結合，確保各項稅收政策宣講到位、政策執行到位，滿足企業多樣化培訓需求。

3 提升納稅人滿意度的思考

3.1 探索服務形式創新

隨著“互聯網+”概念的興起，大數據、云計算等技術不斷發展，稅務機關逐漸利用信息化技術，實現納稅服務網絡化、全天化。北京地稅順勢推出了互聯網地稅局網上辦稅服務廳和24小時自助辦稅服務終端，大大方便了納稅人。在下一步工作中我們需要緊跟時代發展趨勢，探索利用微信、微博或移動端軟件實現服務創新，不斷加大互聯網技術的應用推廣，向納稅人提供更為便捷的納稅服務通道，讓納稅人享受信息化帶來的辦稅便利。

3.2 提高納稅輔導專業化水平

結合懷柔區納稅人的實際情況，豐富和創新宣傳告知形式，本著“多元、分類、規范”的原則，增加納稅輔導次數，創新輔導形式。一是定期輔導，對首次辦理稅務登記、發票領購、納稅申報等業務的納稅人，進行基礎納稅輔導。二是分類輔導，向納稅人發放納稅輔導需求問卷，收集、分析納稅人的具體納稅輔導需求，探索分類管理，分行業輔導的辦法，按規模、性質、信用等級標準對納稅人進行科學分類，明確相應的輔導內容，選擇部分納稅人實施重點輔導及政策專題輔導。三是網上輔導，拓展網上辦稅輔導途徑，引導納稅人通過觀看視頻、下載課件的形式實現線上自主學習。

3.3 探索開展個性化服務

運用技術手段加快納稅人需求征集分析響應，發現納稅人的難點和納稅服務的痛點，采取分類服務策略，根據納稅人不同的信用等級，為納稅信用等級良好的企業推出有針對性的服務舉措，滿足納稅人的多元化需求。探索利用信息化手段，為不同類型、不同層次的納稅人提供網絡化、移動化、個性化提醒告知服務，滿足納稅人的個性化涉稅信息需求。

3.4 加大人才隊伍培養

在征管改革深入推進過程中，辦稅方式逐漸呈現的電子化、智能化、自動化的特點，稅務干部的原有的知識體系和工作方法需要隨著征管改革的推進而不斷更新。在納稅服務工作逐漸信息化的過程中，要注重建立人才培養機制，打造技術能力與專業知識過硬的復合型人才，為納稅人提供更多優質便捷的服務。

[1] 肖厚雄．納稅服務理論與實踐[M]．北京：中國財政經濟出版社，2010．

[2] 楊志強．稅收法制通論[M]．北京：中國稅務出版社，2014．

[3] 黃俊杰，劉劍文．納稅人權利之保護[M]．北京：北京大學出版社，2004．

[4] 高小平．服務型政府導論[M]．北京：人民出版社，2009．

F812.42

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2096-0298(2016)08(a)-175-02