Paul Wright：非傳統(tǒng)形式的變革

作為凱悅旗下的精品型酒店，柏悅品牌將目標群體定位于“追求私密性、個性服務(wù)和親切雅致環(huán)境的有鑒賞力的游客”。遍布于世界不同的城市和旅游勝地，柏悅都極力為用戶提供高品位和奢華的私密享受。在被互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體不斷影響的酒店業(yè)，柏悅將繼續(xù)以有價值的個性化服務(wù)和客戶至上的理念應(yīng)對這場非傳統(tǒng)形式的變革。

來自澳大利亞的Paul Wright，從珀斯凱悅酒店餐飲部開啟了他的酒店生涯，埃迪斯科文大學商學院畢業(yè)后順利成為凱悅集團管理培訓生。加入北京柏悅酒店之前，Paul Wright作為總經(jīng)理帶領(lǐng)仁川君悅酒店，成功完成品牌重塑以及酒店擴建計劃并在酒店運營方面屢創(chuàng)佳績，一度被評為凱悅集團年度最佳總經(jīng)理。

Space：近些年，酒店尤其商務(wù)酒店發(fā)生了很多變化，比如空間功能化，跨界營銷，更加關(guān)汪生活方式，以及智能數(shù)字化等等，您認為這些是酒店行業(yè)未來趨勢嗎？您對這些趨勢怎么看？

Paul Wright：首先要肯定的是，這些行業(yè)現(xiàn)象越來越明顯。這不僅僅是趨勢更是行業(yè)未來的發(fā)展方向。我們也期待柏悅能夠緊跟行業(yè)潮流，比如更加智能化和功能化，這更符合當下顧客的需求。隨著顧客需求的不斷變化，我們也需要持續(xù)改變，所以無論這些趨勢是否得到普及，它的創(chuàng)新意義都顯得尤為重要。

最近十年，大型酒店越來越傾向于品牌化和多元化，更重視地域性和人文因素。同時，社交媒體對當今的酒店業(yè)產(chǎn)生了強大的影響力，我們也見證了行業(yè)所經(jīng)歷的非傳統(tǒng)形式的變革。比如Airbnb（AirBed and Breakfast），它的結(jié)構(gòu)配置、經(jīng)營模式，都對行業(yè)各部分產(chǎn)生了影響。Airbnb作為世界上最大的提供住宿的公司之一，并沒有屬于自己的酒店。這才是行業(yè)目前真正需要面對的變革的開始。

Space：柏悅酒店將如何面對這種趨勢？您有什么新的想法嗎？

Paul Wright：我認為關(guān)鍵在于我們?nèi)绾挝蛻簦绾闻囵B(yǎng)更多的情感溝通。比如OTA（Online Travel Agent）這樣的公司，作為第三方，客戶的感情更多的是對于他們，而非酒店。所以酒店不能僅僅關(guān)注位置和價格等因素，我們身上代表了更多內(nèi)容，是一個品牌，一種理念。

對柏悅來說，應(yīng)對這場革新趨勢，更多的是客戶體驗和情感維系。如何能和客戶有更多情感上的溝通，了解他們的喜好，把我們的品牌理念灌輸給他們，這是我們對客戶表達誠意的方式，而且會幫助我們面對來自Airbnb，OTA或其他酒店品牌的挑戰(zhàn)。舉例來說，當我出行的時候，我也更愿意選擇熟悉且親密的品牌，因為他們能給我提供很好的體驗，更加私人化，且客戶至上。

Space：您認為這些年消費者的行為發(fā)生了哪些變化？柏悅酒店如何面對這種變化？

Paul Wright：現(xiàn)在人們提前預(yù)定酒店的時間很短，很少有在一個月前就把酒店訂好的。這給酒店的管理也帶來了一些挑戰(zhàn)。同時，媒體的力量成為了影響顧客消費行為的一個重要因素，比如微信、微博、facebook、推特等等，這些都為顧客提供了很多的參考信息，包括酒店位置、信息以及好的和不好的方面。顧客也非常重視這些體驗者所給的意見。

所以，為了吸引更多顧客，我們經(jīng)常會瀏覽社交網(wǎng)絡(luò)媒體，參考那些有建設(shè)性的顧客反饋，并以真誠的態(tài)度對待和處理這些反饋意見。顧客們也清楚任何一個酒店都不是完美的，但當他們看到自己的意見能夠參與到酒店的改變中來的時候，就拉近了兩者之間的距離。

另外我們也看到，人們現(xiàn)在越來越多地將工作和休閑融為一體。很多人可能是因為工作而出行，但在旅行中并不只有工作。如何在短暫的旅途期間體會當?shù)鬲毺氐娘L景成為一件值得思考的事情。打個比方，我們都知道在北京，找一個好天氣騎著自行車去體會這個城市，是一件非常美好的事情。所以，我們試圖探索在短暫的商務(wù)旅行中顧客喜歡做的事情，并極力滿足他們。

Space：城市的高端商務(wù)酒店未來是什么樣的？什么樣的因素會影響高端商務(wù)酒店？

Paul Wright：對于柏悅酒店，我們希望他能讓客戶開心，能夠提供所承諾的服務(wù)。關(guān)于情感維系方面，像之前提到的，我們會了解客戶信息、了解他們想要的東西，然后將這些信息傳達給他們，讓客戶感受到并且將旅行和休閑結(jié)合起來。比如，客戶喜歡什么酒，喜歡哪類音樂、藝術(shù)，我們就可以準備好相應(yīng)的CD或提供相應(yīng)的信息。當然并不是為了向客戶出售，僅僅是提供。

讓他們了解到，這些有趣的東西不需要他們來向我們索取，而是我們主動提供給他們。這對于商務(wù)酒店的發(fā)展非常重要，而我們也正致力于將這些做好。

Space：在中國市場，城市高端商務(wù)酒店面臨著什么樣的挑戰(zhàn)？

Paul Wright：中國市場跟我剛才提到的沒有很大的差別。和其他國家一樣，中國市場也存在各種客戶群體。對于中國旅行者來說，我們的信息相對于美國客戶或者歐洲客戶，可能會延遲滯后。但是，不同的消費者都有自己不同的需求，這和個人相關(guān)，和國籍無關(guān)。可以看到的是，這次的行業(yè)變革里包含了很多商務(wù)和休閑的元素，所以很多中國商務(wù)人士更喜歡短期休閑的服務(wù)。我們會了解他們對什么感興趣，然后將服務(wù)提供給他們。