新加坡中央醫院優質護理服務實踐對我國護理服務的啟示

喬安花，席淑華，潘麗娜

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新加坡中央醫院優質護理服務實踐對我國護理服務的啟示

喬安花，席淑華，潘麗娜

介紹了新加坡中央醫院優質護理服務實踐的具體舉措：舒適的就醫環境、人性化的護理用具、便利的護理設施，便捷高效的門診、急診、手術病人就醫流程，功能強大的信息管理系統，全程延續的健康教育，將對我國實施優質護理服務提供借鑒，尊重病人的就醫需求，提高病人的就醫體驗。

新加坡中央醫院；優質護理服務；實踐

2014年12月，筆者率醫院護理管理骨干一行8人赴新加坡中央醫院進行為期14d的專業培訓。在培訓期間，我們深深地被該醫院豐厚的文化底蘊、濃郁的人文氣息、貼心的服務細節所吸引，領略了新加坡中央醫院現代化的醫院管理模式、高效便捷的就診服務流程和以人為本的護理管理理念。國家衛生和計劃生育委員會于2010年起在全國范圍內開始推行優質護理服務活動。今年，衛生和計劃生育委員會再次強調要進一步擴大優質護理服務覆蓋面，在縣級醫院及非住院部門也開展了優質護理服務活動[1-2]。新加坡中央醫院的先進做法，對當前我國開展優質護理服務工作具有借鑒作用，現將新加坡中央醫院的優質護理服務見聞介紹如下。

1　新加坡中央醫院總體概況

新加坡中央醫院是建立于1821年的一所教會醫院，經過近兩百年的發展，成為新加坡規模最大、歷史最長的公立醫院，是集醫療、教學、科研為一體的綜合性醫院。醫院擁有近1 700張床位，占國家總床位的26%，有37個專科，500多名專家，9 000多名員工，每年入院病人約75 000人次，每年門診量70萬人次。2005 年成為世界上獲得美國醫療機構評審聯合委員會國際部(Jonit Commission International，JCI)資格認證的第二大綜合性醫院，2014年通過第3次復審。2010年，該醫院通過了美國護士認證中心(American Nurses Credentialing Center，ANCC)的“磁性醫院”評審，成為亞洲地區第一家獲得Magnet 磁性認證的醫院[3]。同時，它也是重要的醫學教育培訓基地，在對醫生、護士和衛生相關專業人才的培養中起著關鍵性的作用。

2　優質護理服務具體實踐

2.1以人為本的服務理念細節體現

2.1.1舒適的就醫環境新加坡是一個美麗的花園城市，中央醫院處處體現了花園城市的特點，在醫院路邊提供的長椅上小憩片刻，映入眼簾的是一片片的綠意盎然和花滿枝頭，一些精致的雕塑矗立在花園里面，讓人完全感覺不到自己置身醫院之中。在學術樓，除了地面種植的各種漂亮的熱帶植物外，還建立了空中花園，供工作人員休息放松。全院病房是連體組合的綜合大樓，中英文路標清晰易于尋找，大樓與大樓之間均有長長的連廊，連廊甚至與地鐵相連，在連廊下面可行走到每一座大樓，避雨遮陽，給行走在醫院的工作人員和病人帶來了便利。各科室間的聯系可通過密閉的中樞傳送系統進行。門診大廳寬敞明亮，問詢臺到處可見，病人在等待就診時可以看一些滾動播放的宣傳片，快排到時會有信息提醒。此外，大廳內還設有咖啡廳、快餐店、甜品店、書店和報刊架等，墻上懸掛一些精美的油畫作品供就診人員欣賞，體現了新加坡中央醫院的文化內涵和服務細節。

2.1.2人性化的護理用具在新加坡中央醫院，為了實現“最好的治療結局、最好的就醫體驗(Best outcome，Best Experience)”服務承諾，護理服務用具處處體現了舒適、安全、高效、節力原則。在病房內，每個床單位均安裝了可滑動的床簾，護士在做任何操作前或交接病人病情時，均會將床簾拉上，充分體現了護士對病人隱私權的尊重。搬運病人時應用醫用過床器，實現了病人平穩安全地過床或移位，省時節力。枕頭套防水可擦拭，防止嘔吐物和分泌物污染枕芯。病房內除了備有普通病人服外，還設計了手術服、骨科病人服等，充分考慮不同病人的穿著舒適度。對于不能下床活動的老年人、殘疾人和癱瘓病人，病房天花板上安裝了轉運病人的軌道，配合利用電動移位機，沿著軌道可將病人轉運到洗浴房，幫助病人每天洗澡。“以人為本、關注細節”的服務理念貫穿于優質護理服務的全過程。

2.1.3便利的護理設施每個病房門口均設有白色、綠色、黃色、紅色4種顏色的指示燈。當白色燈亮時，提示有衛生助理人員在病房內操作；當綠燈亮時，提示有醫護人員在病房內進行診療或操作，避免病人在走廊上大聲叫喊尋找醫護人員的噪聲；當黃燈閃亮時，提示病人有求助，醫護人員需及時到病房解除報警原因；病房內醫護人員需要求助或病人發生意外情況時，只需按下床頭的急救燈鈕，病房門口的紅色報警燈就不斷閃亮并發出急救聲，提醒在班的所有醫護人員放下手中的活，趕到求助病房協助搶救。每個病房均設有電子自動輸送管道，各種標本、檢查預約單均可由護士操作數字代碼按鈕，由管道自動輸送到相關的化驗室；各類標本均加蓋密封，確保自動管道清潔及標本完好。病房過道拐角處的天花板上安裝球形反光鏡，以防不同方向走來的推車相撞。方便操作的護理設施，確保優質護理服務落實到位。

2.2便捷高效的就醫流程

2.2.1普通病人就醫流程由于國情和醫療體制的不同，新加坡中央醫院在普通病人門診就診流程上不同于我國。除了第一次就診外，在門診看病的所有病人都需經過預約，保證就診有序，醫院流程的設計力求提供便捷的“一站式”服務。

2.2.2手術病人就醫流程為了提高床位利用率，縮短住院天數，保持高質量的醫療護理服務，中央醫院為手術病人提供了各種便利的就醫流程。在入院前檢查中心，所有擇期手術病人均需在此完成所有檢查和麻醉評估，目的是縮短病人住院天數。當日入院服務中心：所有手術病人術前準備在此完成。中、小手術在門診手術中心完成；大型手術在住院部手術室完成。手術病人的貴重物品和衣物由護士保管、登記、交接。

2.2.3急診病人就醫流程

2.2.3.1急診科布局新加坡中央醫院是新加坡規模最大的急癥醫院和全國轉介中心，承載著全國乃至周邊國家的醫療急救任務和批量傷員救治。急診科是單獨的辦公樓，急救車可直接到達急診科入口。急診科在病人就診的主要通道處均有通俗易懂、圖文并茂的急診病人就診流程圖，地面上還標有箭頭指引病人就診流程方向示意圖，方便病人快速就診。急診入口門外有化學性物品污染洗消設備，供化學性污染病人清洗消毒使用。急診科分為復蘇和監護室、普通急診區、發熱區、隔離區。復蘇和監護室：復蘇區與監護區在一個套間內，護士臺從中分開，病人均在醫護人員的視野內，病人病情如有變化，可隨時轉入搶救區。普通急診區：普通急診區與重病區和搶救區是分開的，由6個診室組成，1個班次可有6個急診科醫師同時接診病人。還配備有眼科、耳鼻喉科、口腔科、外科診室以及骨科石膏室和外科手術室等專科門診。

2.2.3.2人員配備急診科有4個分診臺，通常有2名護士進行分診，病人多時4個分診臺可同時分診。分診護士工作滿5年后經考核合格后方可上崗，可以測體溫、血糖、心電圖檢查、尿液檢查、妊娠試驗、手足骨折拍片。每名護士均按照分診規則進行分診，病人一旦確定為重病區病人，則由護士及護理員用平車將其送到重病區診室內。按照病人病情的輕重緩急可分為4個區域，分別是P1、 P2、 P3、P4區。P1區病人病情非常嚴重，可能會威脅生命，需要醫生立刻對其進行救治；P2區病人一般是由急救車送來，病情較嚴重但不會危及生命，可以等待15 min～20 min；P3區病人一般是自己走到醫院，病情不是很嚴重；P4區為慢性病病人。急診病人打包收費：政府補貼后打包收費108新幣。

2.3功能強大的信息管理新加坡中央醫院從門診、急診到住院全程實施信息化管理系統，例如，從急診病人在登記臺輸入身份證的第一時刻起，所有就診信息便進入信息系統，就診過程中無須護士書寫，急診科完全采用計算機管理，實現無紙化辦公。在門診、急診、病房所做的檢查、開過的藥、出院記錄都能快速查詢，所做過的影像學資料例如X線片、CT、核磁共振，不僅能查到報告，還能看到高清晰圖像，非常方便。達到信息引導、信息查詢、信息管理的目的。

2.4全程延續的健康教育在病人健康教育方面，新加坡中央醫院有著強大的健康教育團隊，團隊由醫生、護士、藥劑師、營養師、物理治療師、足部治療師、職能治療師、語言治療師、呼吸治療師等相關人員組成，各司其職，評估病人的需求，制定健康教育處方，共同完成病人健康教育。從第一次接觸病人開始，在不同的時間、不同的地點進行適時的專業的連續性評估。當病人剛入院時，護士就要詢問病人出院后是否有人在家照顧，并為病人出院做好準備及健康教育。當病人準備出院時，醫院護聯中心的護理協調顧問與病人及家屬共同制訂出院計劃，上門評估病人出院后的居家環境，必要時聯系專人進行居家環境改造，確保病人出院后能居家自我管理，并免費提供隨訪服務，將護理服務延伸到社區和家庭。

3　啟示與建議

優質護理服務示范工程的持續深入，使護士從初期的生活護理提供者轉變成一名健康促進者，優質護理服務的重心是主動利用自己的專業知識和技能評估病情，幫助病人盡快康復，回歸家庭和社會。工作重心和專業內涵的準確把握將護理工作從醫院延續到病人家中，提高了護士主動服務意識，推動了專科護理發展。

3.1改善病人就醫環境隨著人民生活水平的提高，病人越來注重就醫體驗，對就醫環境的要求也越來越高。當前，我國許多醫院努力改善病人的就醫環境，新建筑大樓的投入使用在很大程度上改善了病人就醫環境。但在就醫過程中存在一些問題，醫院標識不夠清晰，進入醫院后很容易迷路，找不到目的地。部分醫院建筑之間沒有較好的連接，不利于雨天轉運病人。醫院所配置的護理用具缺乏人性化和節力原則，病人的舒適體驗較差。這些存在的問題均需要借鑒新加坡中央醫院的做法，不斷改善就醫環境。

3.2優化就醫服務流程就醫服務流程與病人關系最直接、最密切。目前，國內門急診就診中存在就診手續繁多，在掛號、交費、輔助檢查、取藥和處置等環節反復排隊，浪費病人就診時間，影響搶救時效性和便捷性。信息化建設不全，有的信息錄入電腦，有的信息需要手工填寫。應借鑒新加坡中央醫院的成功做法，選擇有經驗的護士進行分診，有條件時建立當日入院服務中心和入院前檢查中心，縮短病人住院日，緩解床位緊張。加快信息化建設，配置移動電腦和掌上電腦(PDA)，減少護士書寫時間，減輕護士工作量，將護士的精力投入到護理病人之中。

3.3提供全程健康教育健康教育是維護病人健康的重要保證。通過標準化的健康教育，減少了病人再次入院率，緩解床位緊張，節約醫療資源。新加坡中央醫院健康教育模式非常具有指導意義，病人一入院便開展健康教育評估，為出院階段進行準備。在住院期間，有龐大的健康教育團隊成員完成專業指導，有專項的健康教育菜單，護士對病人進行教育時可按照菜單逐項進行，完成一項則打鉤，并確保病人及家屬能夠理解。在出院前，對病人進行針對性的出院指導，并做居家現場護理指導，將健康教育延伸到病人家中。當前，我國優質護理服務工程的開展，提高了護士對健康教育的認識，在健康教育形式和內容上均有了較大的提高。但還存在健康教育團隊成員單一、健康教育不具體、健康教育告知義務履行不完全等問題。病人住院期間應對主要照顧者的需求進行評估，采取有效措施，指導他們學會相關的照顧常識和技能，提高他們的照顧能力[4]。可以充分借鑒新加坡中央醫院的健康教育模式，使病人得到最貼心的教育指導，達到延續護理的目的。

[1]馬曉偉.夯實基礎 履行責任 努力為人民群眾提供優質護理服務——衛生部副部長馬曉偉在2010年全國護理工作會議上的講話摘要[J].中國護理管理，2010，10(3)：5-8.

[2]國家衛生計生委辦公廳，國家中醫藥管理局辦公室.關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知[S].2015-03-12.

[3]王玉花.新加坡中央醫院護理管理見聞[J].護士進修雜志，2013，28(21)：2015-2016.

[4]席淑華，趙繼軍，趙建華，等.成功大學附屬醫院出院準備服務概況與啟示[J].中華護理雜志，2007，42(4):341-342.

(本文編輯范秋霞)

Enlightenment of high quality nursing service practice in the central hospital of Singapore on nursing service in China

Qiao Anhua，Xi Shuhua，Pan Lina

(Shanghai Changzheng Hospital，Shanghai 200003 China)

喬安花，主管護師，碩士研究生，單位：200003，上海長征醫院；席淑華(通訊作者)單位：200003，上海長征醫院；潘麗娜單位：新加坡中央醫院。

引用信息喬安花，席淑華，潘麗娜.新加坡中央醫院優質護理服務實踐對我國護理服務的啟示[J].護理研究，2016，30(9B)：3308-3310.

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.26.039

1009-6493(2016)09B-3308-03

2015-11-15；

2016-08-10)