第三方評價機制在提高護理質量中的應用

張云妹，黃　琴

(江蘇省海門市中醫院，江蘇海門　226100)

?

·護理管理·

第三方評價機制在提高護理質量中的應用

張云妹，黃琴

(江蘇省海門市中醫院，江蘇海門226100)

摘要：目的總結第三方評價機制在提高護理質量中的效果。方法引入第三方調查公司，對出院患者進行滿意度調查，每月通報調查結果；護理部每月召開專題會議，對調查數據進行分析，提出整改措施。結果實施第三方評價后，患者對護士服務滿意度和技術滿意度明顯提高，表揚數據明顯增加，差異具有統計學意義，批評數據差異不大。結論第三方評價機制有利于提高護理質量。

關鍵詞：患者；護理質量；滿意度；第三方評價

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.06.028

滿意度是醫療機構評價與改善服務的重要手段，分內部滿意度和外部滿意度。隨著醫療體制改革的不斷深入，患者滿意度(外部滿意度)的調查與研究日益重視，已成為衡量醫療體制改革成功與否的標識[1]。本院護理部于2006年開始，以隨機抽查的方式進行護理滿意度測評，2010年開始改由每位住院患者在出院前對護理工作進行滿意度測評，因種種原因收效甚微。“第三方”是指醫務人員與患者/家屬兩個主體之外的相對獨立的有一定公正性的第三主體，自2013年1月始，醫院引入第三方滿意度調查評價機制，調查評價的公正、公平，使調查數據更客觀真實，為護理質量持續改進提供可靠詳實的依據，實施2年，取得較好效果。現報告如下。

1方法

1.1簽訂第三方滿意度調查服務協議在市級衛生行政主管部門的鑒證下，醫院與南京某公司簽訂第三方滿意度調查服務協議。明確三方(甲方、乙方、鑒證方)責任，包括委托內容、委托期限、委托費用、付款方式、各自責任和保密條款等。

1.2調查實施按協議要求，醫院每月10日前上報上月出院患者信息，包括姓名、性別、年齡、出院診斷、住院科室、聯系電話、住址、郵政編碼和出院時間。第三方調查公司按衛生行政主管單位及醫院要求，設計調查表，經三方商議確認調查內容，調查表內容包括醫生服務、醫生技術、護士服務、護士技術、掛號收費服務、藥房服務、檢驗服務、辦理出入院手續時服務、B超彩超心電圖檢查服務、X線CT磁共振檢查服務、食堂服務、對醫院收費放心度等12個方面，以及行風、表揚批評、意見建議共15個問題。調查公司根據醫院上報的出院患者信息隨機抽取10%患者作為被調查對象，公司調查員根據調查表內容通過電話詢問的方式與被調查對象進行有效交流，并根據調查對象提供的信息對調查表的每一項內容進行打分和評價。調查公司每月匯總調查結果交鑒證方，鑒證方每月對調查結果進行分析并通報到醫療機構。

1.3持續護理質量改進護理部每月召開專項會議，針對第三方滿意度調查通報中護士的服務和技術兩個方面存在問題，結合患者提出的表揚批評數據、意見建議數據進行分析，找出存在問題，分析原因，提出整改措施，護理部定期、不定期督查整改落實情況。通過對滿意度調查結果進行分析，發揮對護理工作的導向作用，及時發現工作中薄弱環節，不斷加以完善[2]。

2結果

2013年1月至2014年12月，調查公司共抽取4 480例患者，成功調查2 730例。調查對象分布于5個內科病區、4個外科病區、2個婦產科病區以及兒科、ICU、急診科、肛腸科、五官科共16個單元。經數據統計，實施2年后，患者對護士服務滿意度和技術滿意度均明顯提高，以實施第三方評價前2013年1月的數據，與實施2年后2014年12月的數據進行比較，護士服務滿意度比較結果見表1，護士技術滿意度比較結果見表2，患者表揚與批評護士情況比較結果見表3。

注：兩組總滿意率比較,x2=11.53,P=0.001

注：兩組總滿意率比較，x2=15.38，P<0.001

注：兩組表揚率比較，x2=4.29，P=0.038；兩組批評率比較，x2=3.362，P=0.067

3體會

3.1引入第三方評價可提高護理管理水平與院內評價不同，第三方評價是由市衛生和計劃生育委員會牽頭組織，覆蓋全市25家二級甲等以上醫院，調查內容涉及醫院管理、醫療、護理、后勤等各個方面，而且是在患者出院后進行的電話函調，調查結果客觀真實，所以，上至院部領導，下至醫院的普通員工，都格外重視。第三方評價對每位員工的行為都有約束作用，因而在一定程度上促進了全員參與醫院的質量管理。另外，通過患者對護理工作的客觀褒貶，為護理管理者提供了實事求是的信息，護理督查更有針對性，從而更好地促進護理質量的持續改進。例如：有反映護士靜脈穿刺前不仔細尋找，匆忙進針，導致不能一次穿刺成功，拔針時動作粗魯，膠布未剝松就拽而引起疼痛等，對此，護理部加強了對年輕護士的技術操作培訓，在病區實行一對一示范帶教，對急救技術操作和基礎護理技術操作在示范培訓的基礎上，人人考核，個個過關。

3.2引入第三方評價可提高優質護理水平對于患者來說，護士的服務態度和服務技術以及安靜舒適的修養環境是保證優質護理的基礎。第三方評價中護士服務和技術兩項的得分和排名情況，為護理部進行護士的績效考核提供了依據，患者的意見建議和表揚批評數據為護士長加強病區管理指明了方向。例如，由于護士編制不足，忙于應付臨床護理技術操作，一些基礎護理往往依賴家屬，導致部分家屬不滿；有些患者提出“希望被服能及時更換”“希望早點輸液”等。為此，病區護士長及時調整護士的排班，白班護士提前半小時上班，使患者盡早輸上液體；專門安排“兩頭班”護士負責患者的晨間護理和晚間護理，滿足了患者的基礎護理需要；全院實行責任護士“護士站前移”，不但加強了巡視，及時解答患者的問題，適時做好健康指導，必要時協助生活起居，更重要的是護士一直穿梭在患者之間，患者換液體、拔針不需呼叫，減少了紅燈的鳴響頻率，降低了病房的噪音，為患者提供了安靜的修養環境，優質護理進一步得到了落實，因為一個安靜、舒適的環境對于患者的康復具有很大的促進作用[3]，減少紅燈呼叫又是檢驗優質護理服務效果的重要指標之一[4]。

3.3引入第三方評價有助提高護理人員的專業素質第三方評價讓患者擔任護理質量的監督員，使護士對護理技術、護理態度更加重視，“以患者為中心，以患者滿意為目標”的服務理念更能貫穿于日常工作。患者的表揚和批評直接指名道姓，其中及時的肯定表揚，對護士工作的積極性起到促進的作用[5]，而批評又可使護士在承受壓力的同時工作改進也更有針對性，使其認識到不斷提高專業技能水平和改善服務的重要性。另一方面，護理部培訓也更能以需求為導向。例如：護理部除了加強護士的三基訓練外，還通過開展讀書活動、禮儀培訓和溝通技巧培訓來不斷提高護士的綜合素質(包括正確護理理念的樹立、責任心的培養、溝通技巧的掌握等)，最終使患者的滿意度逐漸提高。

參考文獻：

[1] 林愛芳,徐金女,王敏麗,等.持續質量改進在提高急診護士內部滿意度的應用[J].護理與康復,2015,14(1):75-78.

[2] 尤紅霞,張維娟.開展滿意度調查對護理工作的促進作用[J].甘肅醫藥,2013,32(12):948-950.

[3] 汪曼君,葉志弘.臨床醫生對護理工作滿意度的調查分析[J].護理與康復,2014,13(11):1036-1039.

[4] 徐敏,劉蘭,潘紅萍.優質護理服務滿意度調查與分析[J].吉林醫學,2014(17):3831-3832.

[5] 邵紅玉,湯磊霞,葉志弘.360度護士評價體系在護理管理中的運用[J].護理與康復,2014,13(10):990-992.

作者簡介：張云妹(1964-)，女，本科，副主任護師.

收稿日期：2016-01-16

中圖分類號：R197.322

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)06-0584-02