出院患者電話回訪對醫院發展的重要性

劉改玲（蘭州大學第二醫院回訪辦，甘肅蘭州　730020）

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出院患者電話回訪對醫院發展的重要性

劉改玲
（蘭州大學第二醫院回訪辦，甘肅蘭州730020）

摘要：觀察電話回訪在出院患者中的意見反饋及滿意度，分析其在醫院發展中的作用。將2010年1月至2014年12月出院患者的電話回訪和住院及門診患者的問卷調查作比較。住院及門診患者問卷調查滿意度呈波動狀態，出院患者電話回訪滿意度呈上升趨勢。電話回訪可信度高，能得到真實信息，有利于蘭州大學第二醫院國際醫療認證聯合委員會（Joint Commission International，JCI）評審的順利通過，減少醫患矛盾，發揮社會效益，提高經濟效益。

關鍵詞：出院患者；電話回訪；滿意度

隨著醫學模式的轉變，護理服務已經不再局限于醫院，而是拓展至社會、家庭和個人，護士的職責是幫助患者預防疾病、減輕痛苦、協助康復[1]。在當前醫療市場競爭的環境下，醫院要“以患者為中心”，注重醫患關系和諧，樹立醫院良好的社會形象，提高醫院核心競爭力。患者對醫院的滿意度成為衡量醫院工作質量的重要尺度，也成為影響患者選擇醫院就醫的最重要的指標之一，更成為影響醫院生存和發展的前提。為適應新的醫學模式，體現對患者的人文關懷，蘭州大學第二醫院從2009年4月起開展對出院患者電話回訪工作，根據出院患者提出的意見和建議，及時發現醫院各方面存在的不足和問題，為醫院領導決策提供參考。

1　資料與方法

1.1一般資料

收集本院2010年1月至2014年12月患者電話回訪結果。首先由信息中心于每月1～3日提供全院上月所有出院患者的信息，我們再根據提供的信息按照亞專業（科室）、病區、出院日期進行升序排列；其次按照順序對我院開展的99個亞專業進行電話回訪，涵蓋面廣，具有真實性。同時，由醫療督查科每月對71個臨床科室的住院及門診患者由專人親自現場發放問卷調查，家屬或患者當場填寫并回收進行匯總。

1.2方法

1.2.1回訪目的

電話回訪是搭建醫院與患者之間溝通的橋梁。通過回訪鞏固醫院與患者之間的和諧關系，樹立醫院的良好社會形象，通過患者口碑，拓展未來的客戶。對回訪中收集的信息進行綜合分析，找準醫院在醫療、護理、收費等各方面存在的不足和問題，及時改進，使醫院的工作不斷完善，更好地服務于社會，以提高患者的滿意度。

1.2.2回訪內容

電話回訪的內容包括患者出院后的康復情況、醫務人員的服務態度、醫療及護理工作、醫德醫風、收費透明度、健康教育指導、提醒復查時間、告訴專家門診的時間、對醫院工作的意見和建議等[2]。

1.2.3有效溝通

回訪工作人員應該選擇臨床經驗豐富的醫務人員從事此項工作，文明用語，態度和藹，耐心傾聽患者及家屬提出的意見及建議，對提出的問題給予及時解釋，在住院期間的不足之處給予道歉，拉近了醫患之間的距離，有效地提高了對醫院的滿意度。

1.2.4信息匯總

我們對回訪反饋的信息將準確、客觀、完整的記錄，按每個科室出現的問題進行分類歸納總結；每月以書面形式上報院領導參考和決策。

1.2.5信息應用

院領導在每月周會或行政查房時對回訪信息中存在的問題進行通報，要求科室領導寫出書面整改意見并限期整改，提高了醫療質量與醫療安全；對反饋信息中的好人好事給予表揚，極大地調動了醫務人員的工作熱情與積極性；也為醫院年終考核及醫德醫風評優評先提供了第一手資料[3]。

2　結果

我們對2010年1月至2014年12月出院患者電話回訪與住院及門診患者問卷調查滿意度進行比較分析。通過對比分析，出院患者電話回訪滿意度呈上升狀態，并維持在一個較高的水平；住院及門診患者問卷調查滿意度忽高忽低，呈波動狀態。見表1。

表1　2010-2014年電話回訪與問卷調查滿意度對比

3　討論

隨著醫療衛生的迅猛發展，滿意度成為病人衡量醫院工作的重要尺度，也成為病人選擇醫院的重要指標，更成為醫院生存和發展的前提，也是本院JCI評審通過的主要條件之一。通過回訪，聽取了廣大病員及家屬對本院服務水平、服務質量的真實評價，獲取了指導我院發展、改善我院服務的第一手信息，對我院的行風建設、改革與發展起著重要的作用[4]。

3.1電話回訪中碰到許多問題

需要各部門相互配合才能解決。實踐證明:凡是對此項工作非常重視的科室，不僅以往發生的問題不會重復發生，而且服務質量會大幅度提升，滿意度會大幅提高。

3.2電話回訪彌補了現場問卷調查的不足

本院長期堅持每月對住院及門診病人進行滿意度現場調查，但在調查中發現某些病人害怕醫護報復、有的存在逆反心理、有的存在厭煩情緒、有的礙于情面，報喜的多，講憂的少。而出院患者電話回訪是在患者出院后進行，排除了在住院時各種因素的干擾，無所顧慮，暢所欲言，能坦誠地表達住院時的感受，調查面廣泛，反映的問題更加真實可靠，使醫院能獲得大量的第一手資料。

3.3有利于及時發現醫院存在的不足

根據患者提出的意見及合理化建議，我們通過及時反映上報，與相關科室進行協調，積極采納，使問題得以有效解決，為改進醫院工作、優化就診流程提供有力依據，更能促進醫院的長遠發展。

3.4有利于醫院工作的改進及JCI評審的順利通過

服務水平和服務質量是醫院在競爭中求發展的根本能力之一，是核心競爭能力的重要組成部分[5]。本院從2009年4月實行出院患者電話回訪，患者滿意度較低，反映的意見及問題很多。院領導針對存在的問題和不足，及時進行有效的整改、落實和完善。同時，結合醫務處和護理部等各部門督查處罰的輔助手段，真正做到了“以病人為中心”的服務宗旨，使我院的滿意度持續上升。

3.5有利于促進醫患關系和諧

通過對出院患者電話回訪，對其表示關心、體貼，提供溫情服務，送去他們急需解決的問題及健康教育指導，使他們仍能感受到醫院真誠的關懷和服務，拉近了醫患之間的距離，降低患者對服務的不滿意，取得他們的理解和信任[6]。從某種程度上預防疾病的發生，同時提高醫院的服務品位，使之在激烈的醫療行業競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]李宏.改進電話回訪方式深化優質護理服務[J].護理實踐與研究,2012,9(4):90-91.

[2]郝鳳琴,吳智萍,雷國萍.對出院患者進行電話回訪的做法與效果[J].護理管理雜志,2009,9(1):46.

[3]丁淑萍,付萍.對出院病人進行回訪的方法和注意事項[J].中國病案2009,10(2):27-28.

[4]朱詠梅.出院患者電話回訪的方法與意義[J].哈爾濱醫藥,2011,31(2):120-121.

[5]孫凱,宋志麗,譚家駒.出院病人電話回訪的實踐[J].中國醫院,2007,11(6 ):49.

[6]李廣茹,馮玉華.出院患者電話回訪對醫院行風建設的影響[J].中國病案,2010,11(8):48-49.

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