口腔專科醫院門診預約服務方式存在的問題及對策

李秋云

口腔專科醫院門診預約服務方式存在的問題及對策

李秋云

210008南京市南京大學醫學院附屬口腔醫院

摘要目的：探討提高口腔專科門診患者預約率的有效措施。方法:分析我院現行的口腔門診患者預約掛號和分時段就診存在問題，提出提高患者預約率的有效措施。結果:通過實施科學管理預約制度，規范口腔門診預約診療措施，提高了患者預約率。結論：規范的措施是提高預約率的有效方法，在口腔專科醫院門診是切實可行的。

關鍵詞口腔專科門診；預約掛號；預約管理

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.072

我院是一家大型三級甲等口腔專科醫院,年門診量約70多萬人次，日均患者接待量達3100例次左右。口腔專科醫院具有患者多、分科細、復診率高、診療時間長、療診護理工作量大等特點，患者長期以來的就診習慣取決于患者的主觀意向，從而造成掛號就診時間集中，實施掛號預約工作困難。我院將預約服務與口腔專科特色有機的結合在一起，逐步提升口腔門診患者預約率，取得良好效果。現報道如下。

1一般資料

1.1資料選取2012年、2013年通過電話預約，現場預約和網絡預約方式進行預約的患者。

1.2方法對2012年我院門診預約診療工作進行綜合考察,分析原因,制定措施和有效對策。

2預約掛號工作中存在問題分析

2.1失約率高缺乏有效的制約機制，患者隨意性大，有的患者在約好專家號后并不能準時到診，也不按規定取消預約，使得醫療資源不能平均、合理的進行分配，就診的時間和人數也得不到有效的控制，耽誤了其他真正需要診治的患者，造成經濟損失和醫療資源的浪費[1]。

2.2醫療資源少由于不少患者過分相信、依賴大醫院和盲目追求找專家看病的思維定式，一些簡單的治療他們寧可花更多的錢、等很長的時間，也要找專家看病，這就導致專家門診候診時間長，專家號源緊張，一號難求。醫院優質的醫療資源稀缺，導致醫療資源被不合理地消耗。

2.3流程復雜預約時，患者需準備齊身份證號、病歷條形碼、電話號碼等相關材料，預約的流程步驟繁瑣、復雜，特別是年齡大的患者，常常因缺少相關材料而無法通過電話和網絡進行預約，導致很多患者放棄預約。

2.4患者就醫習慣大部分來我院的患者還是習慣于提早到掛號處掛當日的現場號，然后到科室排隊等待叫號，就診。患者在就診高峰期大量涌入，一方面患者抱怨候診時間過長，另一方面醫師們感覺門診患者量分布不均勻，精力和體力得不到合理分配，工作壓力巨大。

2.5分診環節缺失口腔分科細，很多患者盲目選擇科室，這讓患者花費更多的時間、精力，而且會占據有限的醫療資源，讓真正需要預約專家的重病患者掛不上號。醫院掛號現場都設立有導醫服務，由專職醫務人員為患者掛號和就診作出引導。然而，對電話、網絡預約掛號的患者來說，這個重要環節卻在一定程度上缺失了。

3措施與對策

3.1建立建全規范的預約工作制度為了有效地制約爽約，建立建全規范的預約工作制度顯得尤為重要。推行實名制預約制，將患者的基本信息在預約系統里進行動態連續的全程管理。建立爽約約束機制，對多次爽約的患者納入黑名單，3個月內無法進行預約，有效的遏制了爽約的難題，使有限的醫療資源得以合理分配。

3.2醫療資源分配更加合理嚴格管理出診專家，為保障預約門診工作的有序開展，各科室和醫師嚴格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，所在科室必須安排相同職稱的醫師進行替代，提前公示，取得患者諒解，有效的保證了門診的醫療質量。醫師診療統籌分工，責任明確。通過在預約掛號中做分級，不同級別的醫師接待不同的患者，使每位醫師診治的患者人群更加明晰，醫療資源分配趨向均衡。合理安排人力資源，門診醫護人員實行彈性排班，在就醫高峰時各科室人員到齊，窗口開足，以滿足患者就診需要。在就診低谷時，安排醫護人員休假、進修或學習、儀器設備的保養維護等工作，合理分配人力資源，從而很好的保證了臨床工作的完成[2]。

3.3優化預約掛號流程通過電子病歷平臺預約系統會對患者信息進行自動檢索，如是否曾來我院就診過及姓名、聯系方式等，對就診過的患者無需重復錄入信息就可直接進行預約。對于過時未到的預約患者，工作人員主動通過電話與患者取得聯系，提示預約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預約[3]。需要復診的患者，醫師利用“診間預約平臺”辦理復診預約，患者可以將復診號在掛號窗口直接掛出，復診時直接就診無需再排隊掛號，大大節約了就診時間，同時也分流了患者[4]。

3.4改變患者的就診習慣努力實現“讓門診患者在家里等候”的服務理念，鼓勵醫師對患者加強預約的宣傳力度。醫院通過網絡、門診病歷、顯示屏等方式公示預約掛號須知、預約流程及預約方式等相關信息。掛號窗口改變了只能掛當日號的傳統做法，可以將一周內的專家號提前掛出，實行現場預約服務。借助預約掛號的形式，我院將患者進行分時段預約，將患者有效分流，患者相對不那么集中，醫務人員的壓力也會隨之減小。協調患者就診時間，有效地避免了就診高峰帶來的安全隱患，保證了醫療安全。“均勻就診”將醫師的精力和體力得到了科學的安排，減少了醫療資源的浪費，醫患關系日趨和諧[5]。

3.5不斷拓展業務技能的培訓我院在全省率先成立“400預約服務熱線”，選用兩名資深的護理人員，她們有豐富的臨床經驗，對患者提出的常見口腔問題進行導診和健康保健咨詢，她們能對患者進行正確而高效的分診和分層級就診指導，從而彌補了預約過程中分診工作的缺失。

4結果

2012年現場預約25 667例次，電話預約17 417例次，網絡預約1673例次；2013年現場預約31 088例次，電話預約22 570例次，網絡預約2851例次。

5小結

綜上所述，做好預約服務中的細節管理,顯得尤為重要。只有從細微處入手,把每一次、每一位患者的預約服務做好,保證患者方便、快捷的就診,讓患者真正感受到預約掛號的方便實用,才能真正提高門診患者預約率。使預約診療工作在醫院門診工作中取得較好的效果。

參考文獻

[1]陳惠容,柳青.預約掛號失約相關因素調查分析[J].中國衛生統計,2006,23(6):512-513.

[2]莊俊漢，黎敏.基于病人就診規律的醫院人力配置研究[J].中華醫院管理，2007，23(7)：461-462.

[3]季新華.專家門診實名制預約掛號失約率分析[J].解放軍醫院管理雜志,2009,38(12):1171-1173.

[4]喬雪芹,鄭芬芬.口腔專科醫院預約掛號的做法與對策[J].中國病案,2013,16(4):29-31.

[5]王華.專科醫院門診預約掛號服務模式及預約掛號滿意度探索與實踐[J].護理研究,2014,25(3):309-310.

(本文編輯崔蘭英)

(收稿日期：2014-11-22)

李秋云：女，大專,護師