家政互聯網用戶推廣困境與對策研究

[摘 要]家政互聯網的應用推廣對家政服務行業發展具有重要意義。文章結合家政互聯網的發展現狀，從自身技術層面、資金投入、家政服務員自身能力素質的缺失等角度探討目前家政互聯網在發展中存在的諸多問題，并提出提高家政服務員自身素質、國家政策扶植以及提高互聯網技術等方面的建議對策，從而促進家政互聯網健康發展。

[關鍵詞]家政服務；互聯網；用戶推廣

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.05.086

1 家政產業與互聯網發展現狀

隨著我國經濟的發展和社會的進步，城鎮居民對家庭服務的需求也逐年增多。據中國家庭服務業協會統計，家庭服務業中已有近60萬家企業、網點和連鎖店，近2000萬人在該行業就業，全國家庭服務業的年營業額達到1600億元。家庭服務業中的就業總人數，僅次于安排農民工就業的建筑業。家庭服務業大致有20多個門類，200多種服務項目，涉及一般家務、看護嬰幼兒、護理老年人、照顧病人、護理產婦與新生兒、家庭教育等各方面。

然而，我國的家政服務業還處于起步階段，供需矛盾阻礙家政企業的健康發展。隨著互聯網在中國的迅速普及，特別是在2015年，李克強總理的政府工作報告指出：制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。家政互聯網平臺也隨之涌現，并促進整個家政服務業的發展，家政產業要實現從傳統到現代的蛻變，正面臨著前所未有的新機遇和新挑戰。

我國現有家政服務平臺有很多，尤其是由微信普及帶來的O2O風潮，我國家政公司出現了O2O創業公司，對于像APP、系統、軟件等互聯網產品，可以升級、打補丁、更新版本，在原有基礎上不斷提升性能，可是家政服務平臺APP、系統，不光要在平臺設計上不斷推陳出新，用人性化的設計打動消費者，更要認識到對家政平臺發展至關重要的是家政服務質量的提高，而服務手段、質量得不到提高的家政公司就會被市場淘汰。

2 家政互聯網平臺用戶推廣的困境

2.1 網絡信息甄別困難

作為擁有獨立性的家政互聯網平臺需要運用先進的互聯網、移動互聯網電子商務等技術手段和家政學、法律等知識，對向平臺提交的相關信息，分門別類的登記上傳，上傳信息包括家政服務的提供者和消費者辨別信息的真實性，保障消費者權益，但是由于雙方信息的不對稱性和目前誠信體系的不成熟，相關個人信息鑒別難都成了家政互聯網發展的瓶頸所在。

2.2 客戶體驗認可度不高

對家政互聯網平臺提供服務認可度不高，包括家政服務業的服務提供，以及消費者在使用家政互聯網平臺過程中，對互聯網網頁設計美觀性的喜好感不強、網頁使用功能不完善、相關鏈接切入不夠充足、實時線上咨詢反應不夠及時等。

2.3 交易成本較高

家政互聯網平臺的建設仍然處在不斷更新和完善中，與之合作的企業和自身能夠提供的服務還不能夠滿足用戶的需求，家政行業作為一個微利的產業，在網絡平臺系統建設前期已經投入大量的資金和人力，在運營階段難以降低交易成本，這對于嘗試互聯網平臺建設的新型家政公司有一定的困難。

2.4 互聯網技術不完善

作為一個以經營傳統行業的新型公司業態來說，互聯網技術的及時應用，以及革新相關的信息都是家政互聯網長期發展必須進行的，為了保障運營的高效，面臨解決及時維護服務器及其相關硬件設施更新的難題以及應對一切可能出現的問題采取相應措施、及時修補系統漏洞等，數據庫維護、日常信息的儲存備份、實時信息的發布、內容的更新、調整等方面，目前家政互聯網技術能力還不足以完善的處理這些問題。

2.5 家政從業人員難以滿足市場需求

面對中國家政市場狀況，現有的家政服務人員數量和質量都難以滿足市場的需求。男女比例上極不平衡，家政從業人員的文化素質較低，學習能力的不足導致公司對其職業技能、法律法規普及等培訓的效果不明顯，難以充分滿足客戶需求；家政行業目前的高流動性也導致家政服務人員不愿意接受相關職業再教育，無法為家政互聯網提供大量優秀的服務人才。

3 家政互聯網未來發展的路徑

3.1 有效地吸引并留住目標客戶

一般來說，“搜索引擎”“外部鏈接”“直接登錄”的流量劃分已經是標準化，通過搜索引擎而來的用戶通常是受到內容的吸引；外部鏈接來自于各種推廣營銷以及文化和口碑；直接登錄的通常都是忠實用戶，因此內容建設很重要，內容是線上吸引用戶的精髓，也是互聯網的基礎。線上運營的精髓是讓用戶體驗后吸引并留下來，用產品和服務為用戶創造潛在需求的價值，使其成為活躍用戶和核心用戶，體現“以用戶為中心”的互聯網運營思想，從而使整個用戶基數都有穩健且持續的上漲。

3.2 提高技術與配套服務

正是由于互聯網信息的公開性、豐富性，使得不良虛假信息泛濫網絡，因家政服務相對個人空間的私密性特點，要更加注重安全性、私密性。在家政互聯網平臺下，處理家政服務企業和用戶上傳交易的信息，由于家政互聯網平臺獨立性與客觀性的特點，其雙方的信息包括交易信息評估要盡量的中立客觀，但是客觀和放任的區別很難把控，由于用戶情況各異，對于平臺客觀性和公正性的判定也不同，所以容易損害平臺的健康。從技術方面加強網絡服務器及相關軟硬件的維護，對一切可能出現的問題要進行及時科學的評估預測和維護，為系統漏洞修補制定合適時間；從信息處理和配套服務方面，加大日常信息的儲存備份、實時信息的發布、內容的更新、調整等的投入；在不傷害平臺活躍度的基礎上制定相關網站維護的規定，將網站維護制度化、規范化是家政互聯網用戶推廣問題解決的重要路徑。

3.3 規范家政互聯網的業務流程

通過互聯網媒介，服務于廣大客戶，運用新型互聯網電子商務手段，做到商家與用戶、線上與線下的運營聯動，發揮家政互聯網平臺的整體優勢，做到線上咨詢、線上訂單、線上反饋與線下服務、線下維護相結合。通過國家規范的家政職業培訓體系、執業資格認證體系，家政行業協會來實施對家政服務從業者的規范、約束以及監督，在服務時保障家政服務人員以及消費者的人身財產安全，在服務后做好售后服務反饋答疑，定期進行客戶回訪等固定的方式來實現家政互聯網服務的標準流程化。

與政府、銀行、保險公司等聯合起來，建立完整的服務系統，可以引入先進的第三方交易平臺，降低交易風險，保證消費者的利益，達到雙贏的目的。家政互聯網可通過借助云計算、大數據分析的先進技術手段，大規模快速的處理各類數據，將信息匹配的效率極大的提高，同時擴大匹配范圍，其中包含了星座、血型、年齡、性別等多元化個性化的匹配，以盡量完成現階段消費者個人定制的個性化服務，可以有效地滿足交易雙方在信息不對等、不透明、不匹配上的合理要求。同時網站及其移動程序載體將把在家政互聯網平臺注冊的消費者需求以及消費后點評、家政服務公司和在家政互聯網平臺注冊的家政服務人員的基本信息、資質、服務質量在平臺上分類呈現出來，交易雙方都可以根據自身的需求在區域、價格區間、星級、有無資質證書、服務年限等關鍵詞進行有效的信息匹配，最終促成交易。

3.4 提高家政從業人員的綜合素質

家政互聯網的服務主體是高素質的家政服務員。開展家政職業資質教育成了關乎家政從業人員的整體素質與技能提高的最大問題，相關家政職業技能培訓學校不夠專業，很難真實提高家政服務人員的相關技能，很難滿足市場對家政服務的要求。想要進行家政互聯網用戶推廣，缺少高素質高技能的人員嚴重束縛家政產業的健康發展。對于家政服務人員的相關規范，國家已經做了相關規范、法規規定和政策支持，家政互聯網提供服務的家政從業人員都得持證上崗，定期通過家政相關職業技術教育、再教育，強化家政從業人員技能、基本素質、法律常識等，用來保障家政從業人員自身能力可以適應市場的變化，同時保障用戶的利益不受損失。

3.5 積極利用國家扶持政策

隨著互聯網的發展，近幾年中國政府越來越重視家政服務行業的發展，家政互聯網的出現，更使政府越發重視家政服務的互聯網化的發展。家政互聯網的發展必須要積極爭取國家政策扶持，一方面可以充分地利用政府扶持政策降低運營成本，提高品牌形象，增加用戶信任感，也可以與相關政府機關合作開展有意義的基層公益活動或項目試點，給人們帶來生活便利常識科普等活動，有效地提高人們的生活質量，體現企業的社會責任感；另一方面可以在整個行業里形成引導作用，促使更多的企業積極改進，學習先進的生產管理方式，遵守法律，保障家政服務人員利益，從而促使整個家政行業都得到長足健康的發展。

4 結 論

隨著互聯網大潮的到來，各行各業都在隨著技術革新而改變著，作為家政行業這樣一個既傳統又新興的第三產業，如何才能健康有序的發展成了整個家政行業最關心的。通過互聯網的普及，人們的生活也變得更加便捷、高效，作為家政服務行業這一切實服務家庭生活，提高家庭生活質量的行業，家政互聯網的出現既是大勢所趨，又需要艱難地嘗試、改進，才能不斷適應市場的變化和用戶的需求。參考文獻：

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[基金項目]本文是吉林省教育廳2014年高等教育教學研究課題“高等院校家政學專業為吉林省家庭服務業培養應用型人才的研究與實踐”的研究成果。

[作者簡介]孫冬梅（1975—），女，漢族，黑龍江鶴崗人，法學碩士，吉林農業大學人文學院家政學系系主任，副教授。研究方向：家政學與社會學。