天貓商城退貨物流供應商選擇研究

買建華

(寧夏省銀川市寧夏大學 寧夏銀川 750021)

天貓商城退貨物流供應商選擇研究

買建華

(寧夏省銀川市寧夏大學 寧夏銀川 750021)

隨著電子商務的飛速發展，作為電子商務支柱的物流，也越來越重要。伴隨著人們消費理念的提升，在線產品的退貨現象也在迅速增加。而且，越來越多的B2C企業已經把退貨物流服務的質量作為提升顧客忠誠度的一個因素。如何處理退貨物流，已經成為電子商務企業不可或缺的競爭戰略。

退貨物流 第三方物流供應商 層次分析法 天貓商城

一、研究背景與問題提出

據中國郵政局最新發表的數據顯示，中國的快遞規模在全世界遙遙領先。從2008年到2015年，快遞業務量從15億件增長到207億件，平均增長率達到了44％。2015年我國的快遞業務收入總額已經接近到2800多億元，短短七年增長率就達到了32％。在2016年的天貓“雙11”，天貓商城的總交易額已經高達1200多億元，物流訂單的數量則達到了6.6億多件。盡管去年天貓商城的總交易量達到了一個新的高度，但是根據內部人士透漏，“雙11”的退貨率竟然也達到了25％左右。根據2015年天貓發布的“雙11”購物節交易額前十名查詢，可以發現以2.8億元交易額高居“雙11”當天交易額第六的女裝品牌韓都衣舍，它的退貨率居然達到了65％，另一家排名第七位的男士服裝品牌杰克瓊斯的退貨率也達到了39％。如此高的退貨率已經直接影響到了天貓交易額的整體成績。

二、天貓商城退貨物流現狀

1.天貓商城退貨政策

目前，天貓商城大多數商家采取的退貨物流模式為第三方退貨物流模式。不同的商家會有自己的物流合作商，當消費者對商品不滿意發生退貨時，他們會要求客戶盡可能使用與商家有合作關系的退貨物流公司，這樣可以降低商家的退貨成本。目前消費者的退貨方式主要有：

退貨上門取件服務。買家只需要在天貓商城網站或者手機客戶端申請退貨后，選擇退貨上門取件服務，預約取件時間，待取件員上門后，退件即可。這種新模式雖然十分便捷，消費者不僅不用填寫退貨單，而且不用自己去物流服務點寄包裹，但是大多數消費者還沒有習慣這種退貨方式，而且雖然可以預約上門取件時間，但還是有兩個小時的時差，不能約定具體的取件時間，從而使得消費者失去了一些選擇退貨時間的主動性。這種便捷的退貨方式還需要消費者逐漸改變退貨習慣來適應。

2.天貓商城退貨物流產生原因

退貨物流產生的原因主要有以下幾點：

(1)因產品缺陷導致的退貨：由于生產企業自身生產技術和質量管理控制水平不足或者商品在運輸過程中發生破損等原因，導致消費者收到有質量缺陷的產品，從而發生退貨；

(2)因天貓商家錯發商品或者錯發地址導致的退貨：由于商家發貨失誤，導致消費者收到與自己購買商品不符的產品，從而發生退貨；

(3)因消費者自身原因發生的退貨：因為目前天貓等主流網上商城都具有七天無理由退貨的政策，導致消費者對收到的商品有不滿意的地方，從而選擇退貨。

3.天貓商城退貨物流管理優化策略

(1)建立退貨管理信息系統

商家應盡可能建立自己的退貨管理信息系統。退貨管理信息系統可以幫助商家更科學高效的統計各個商品的退貨情況，對退貨信息進行整理和分類，從而追蹤到每次退貨物流產生的原因，使商家能夠更好的改進商品。當發生因尺碼不合適等非產品自身問題的退貨時，商家可以根據退貨管理信息系統，在貨物尚未退回商家時即可進行銷售，從而不會影響到商家一些季節性商品的銷售，為退貨再銷售再分配提供運營保證。

(2)集中退貨中心管理

在退貨物流集中且交通便利的地方，建立集中退貨中心。退貨中心的實際活動一般是與信息系統的指令相一致的，他是退貨物流可以高效實現的基礎和前提。由于處理過程的標準化，再加上信息系統的快速協調，使得退貨能夠在這里快速高效的進行分類處理，可以有效的解決退貨過于分散的問題。這樣使退貨物流得到統一管理，形成規模經濟，有效地降低了退貨成本，加速了退貨流程，使得退貨服務更加快捷。

結語

本論文從天貓上城商家的角度出發，通過分析影響選擇第三方退貨物流公司的因素，來構建合理的評價指標體系，再通過層次分析法來對如何選擇退貨物流供應商進行分析和研究。并將方法實際運用到天貓商城退貨物流供應商選擇中。將方法實際運用到天貓商城退貨物流供應商選擇中。本文為以后的電商平臺商家提供了選擇退貨物流供應商的依據和評價選擇方法。不過，在實際應用中，情況會遠比論文的理想狀況要復雜的多，并且層次分析法具有較強的主觀性，商家要根據自身需求和情況，確定適當的評價指標權重，從而來選擇最適合自己的退貨物流供應商。