利益相關者價值取向的高校圖書館績效評價體系
——基于績效棱柱模型的運用

□王林琳

利益相關者價值取向的高校圖書館績效評價體系
——基于績效棱柱模型的運用

□王林琳

基于利益相關者理論，高校圖書館作為一個組織，不僅僅應對其客戶，即各類讀者履行責任、提供服務，同時還應對圖書館的其他利益相關者，如館員、政府或管理部門、供應商、合作伙伴等履行責任，最終促進圖書館與各類利益相關者的共同發展。本文正是基于利益相關者的價值取向，使用績效棱柱法，嘗試構建一個高校圖書館績效評價體系，以期更全面系統地評價圖書館作為組織的績效。

利益相關者；高校圖書館；績效棱柱；績效評估

作為績效評價中的關鍵要素，評價價值取向及指標體系自身的科學合理與否都對整個評價體系有著舉足輕重的作用。彭國甫認為，評價的價值取向是評價指標體系的靈魂，評價指標體系是評價價值取向的載體和保證。然而縱觀國內的相關研究，對圖書館的績效評價體系存在一定程度的二者相脫節的現象。在企業管理領域，利益相關者理論認為，企業的利益相關者對企業有著特定的訴求，企業有責任滿足各利益相關者的需求，而企業正是由于得到了各利益相關者的貢獻才得以發展壯大。高校圖書館作為一個內部組織，其發展與成功不應該僅僅是依靠某類資源的使用或管理效率，或是某一方面的滿意度，而應該同樣依賴于整體運作效率。因此，本文選擇利益相關者價值取向，使用與本價值取向最為契合的績效棱柱法，嘗試建構一個以利益相關者為中心的高校圖書館績效評價指標體系。

一、利益相關者價值取向的高校圖書館績效評價

1.高校圖書館績效評價的概念

20世紀90年代，國際標準化組織就對“圖書館績效”給出定義：“圖書館績效即圖書館提供服務的效能以及撥款和資源利用在提供服務中的效率。”關于評價，教育科學理論認為，教育評價是一種系統地收集資料并參照合理的衡量標準，對教育客體做出價值判斷的過程，評價活動的中心永遠是對評價對象的系統狀態及其功能給予價值上的判斷以供決策者在幾種途徑中擇優而行。在此概念的基礎上，所謂高校圖書館績效評價，指的是根據正確的教育價值觀，采用科學的方法與途徑，多方面搜集有關的事實性資料，科學地判斷圖書館的系統狀態與其提供服務的效率。

2.利益相關者的概念

目前有關利益相關者的定義，仍缺乏一個一致公認的釋義。一般認為，利益相關者是指那些能夠影響組織目標實現或者能夠為組織目標實現所影響的人或者集團。“利益相關者”這一概念的提出者美國學者安索夫認為，企業的生存與發展并不只依賴于單純的資本投入，同樣也依賴于企業管理人員、員工、客戶、供應商等與企業存在密切利益關系的各類群體的投入，即利益相關者。這一點于圖書館的績效管理訴求有著同樣的契合。和大多數組織一樣，圖書館的發展也離不開所有利益相關者的貢獻。因而，從利益相關者的角度出發，對圖書館績效進行評價，有利于從系統的、組織的戰略層面衡量圖書館當前的生存與發展狀態。

3.高校圖書館利益相關者的類型

本文采取美國學者米切爾的評分框架，共識別出9大類利益相關者，包括如下分類：

（1)校內讀者，含教師與學生讀者。此類相關者的需要包括信息與咨詢服務需要，讀者滿意，文獻保障、信息保障的需要，對圖書館的貢獻則包括到館率、借閱率、電子文獻使用率的績效貢獻。

（2)圖書館工作人員。包括館內管理層與基層員工，其需要包括館員成長、館員滿意、個人實現，其貢獻則包括盡職盡責、共同實現圖書館戰略目標。

（3)政府或主管部門。向圖書館提供財政支持的政府或主管部門，其需要包括被管理組織遵守政策法規、服務讀者及大眾；最大的貢獻即為資金支持及政策支持。

（4)校友或捐贈者。包括各類向圖書館提供各類捐贈或資助的校外公益人士或部門，其需要為被持續服務的需要，情感歸屬需要，學緣認同需要、榮譽回饋、合作需要等，貢獻則包括資金支持、人脈支持，口碑傳承、特色館藏支持。

（5)校內合作者。包括圖書館有著合作關系的校內各系部或平級職能部門，以及與圖書館共同開展服務的學生社團；其需要包括閱讀推廣合作需要個性化、專業化的圖書館資源與服務支持個性化、專業化的圖書館資源與服務支持、學科服務、校內資源共建合作需要、社團宣傳需要、歸屬需要、學生成長需要，其貢獻為館藏共建支持、人財物支持、各類活動力量支持、圖書館服務推廣與宣傳、加強圖書館與學生群體的深層次聯系。

（6)供應商。其需要包括盈利需要、長期合作需要、及時付款的需要；其貢獻為個性化、專業化的圖書館資源與服務支持。

（7)業界同行。包括同行圖書館及圖書館行業協會。其需要為合作交流需要；其貢獻為資源支持、培訓交流、管理協調、促進共同發展。

（8)媒體公眾。其需要為監督管理需要，其貢獻為宣傳報道、擴大圖書館影響力。

（9)校外讀者及用戶。如與圖書館有合作的企業及科研機構等。其需要是獲取高質量的信息資源與服務，能從圖書館獲取信息資源及服務的各類企業和科研機構，其貢獻為擴大高校圖書館服務范圍、實現圖書館的知識向生產力轉化。

二、高校圖書館績效評估模型的構建

本文選擇最能兼顧利益相關者的評估方法：績效棱柱法用以建立評估的模型。與傳統的平衡計分卡相比，績效棱柱模型不止關心客戶或員工這兩個利益主體，而是面向所有重要的利益相關主體。這5個關鍵因素即利益相關者的需求、利益相關者的貢獻、戰略、流程及能力。績效棱柱模型通過綜合考慮5個因素，以評價組織的運行發展狀態。

在本評估體系中，涉及5個維度的評價。這5個維度包括：①圖書館是否滿足各類利益相關者的需求？②圖書館的組織戰略能否較好地反映利益相關者的價值取向？③圖書館業務流程是否能適配圖書館的以利益相關者為中心的組織戰略？④圖書館的各類組織能力是否能幫助實現組織戰略？⑤圖書館從各類利益相關者獲得了哪些貢獻與收益，以支持圖書館的發展？

圖1 高校圖書館服務績效棱柱模型圖

三、基于利益相關者的高校圖書館績效評價體系的設計

1.高校圖書館績效評價指標體系設計原則

根據上述對高校圖書館利益相關者的利益需要的分析，按照科學性、可比性、可操作性的原則對高校圖書館的績效評價指標體系進行設計。本文主要采用理論分析法，對相關的研究文獻進行分析，并結合ISO11620《信息與文獻-圖書館績效指標》 《國家圖書館績效評估指標體系》等參考資料，從績效棱柱模型的5個維度出發，相應地設計了指標體系各級指標具體內容。

2.利益相關者的需求維度指標設計

結合已有的相關文獻，本文將圖書館利益相關者利益需求的內容分為9大類（一級指標)、20小類（二級指標)，各二級指標又包含了具體的內容。

（1)校內讀者。其需要求指標一般包括：設施完備率，包含設施齊全率、設施合理率；文獻信息保障率，包含文獻數量、文獻質量、文獻使用率；服務效率，包含服務方式、服務時間、服務態度、服務內容這三類指標。

（2)圖書館工作人員。其需求指標為工作回報率（薪酬、晉升、學習機會等)、工作與生活環境、職業發展規劃，包括員工培訓與職業規劃、館員科研。

（3)政府或主管部門。其需求指標為戰略一致度、業務效率、成本降低率。

（4)校友或捐贈者。此類相關者的需求指標可以定為情感性回報率（心理、感情歸屬)及工具性回報率（服務、財富、權利或名聲)。

（5)校內合作者。主要以閱讀活動合作效率進行需求評價。

（6)供應商。此類需求評價指標包括產品結算或回款（穩定性、及時性)、履約（訂單變異、交貨期的長度)、供應鏈關系管理（完善的采購規章制度、保證公平交易、商業道德)。

（7)業界同行。主要以被評價館參與行業交流的頻率及參與度進行評價。

（8)媒體公眾。主要以公眾參與監督途徑、當地關系管理等指標進行評價。

（9)校外服務對象。主要以服務效果滿意度、服務質量、服務價格、售后服務進行需求評價。

3.利益相關者的貢獻維度指標設計

有關利益相關者的貢獻維度指標仍然從圖書館的9類利益相關者出發，考量相關利益者對圖書館的貢獻度。具體指標如下：

（1)校內讀者。其貢獻評價指標包括圖書館服務參與度，圖書館服務配合度，包括到館數量、借閱量、各類服務使用頻次。

（2)圖書館工作人員。其貢獻評價指標包括德（政治素養與道德品質)、能（業務能力、學習能力、團隊能力)、勤（出勤情況)、績（服務效率、服務創新)。

（3)政府或主管部門。其貢獻評價指標包括政策支持度，政策引導度。

（4)校友或捐贈者。此類貢獻評價指標包括資金及資源支持、學術影響力貢獻、社會影響力貢獻。

（5)校內合作者。主要以校內活動參與率進行貢獻評價。

（6)供應商。以產品質量、交付準確、價格、企業信譽、響應能力進行貢獻評價。

（7)業界同行。主要以促進交流、服務支持進行貢獻評價。

（8)媒體公眾。主要通過社會宣傳、口碑營造進行貢獻評價。

（9)校外服務對象。可用生產力轉化進行貢獻評價。

4.圖書館流程維度指標設計

流程是提高圖書館績效最有力的驅動因素。圖書館的服務即是通過流程對外進行提供，各利益相關者的需求通過流程得到滿足。可以說，流程決定了服務的組織質量、效率、周期和成本。流程的科學與否決定了服務能否落實，工作能否實現，并最終影響圖書館的績效。一般而言，現代圖書館業務包括資源建設、資源管理和資源服務3大模塊。本文對圖書館流程的評價也從這3方面建立指標體系。

（1)館藏資源建設流程。對館藏的流程評價主要包括對采訪業務和資源采購流程的評價。

（2)資源管理流程。包括到館資源管理流程，如文獻標引著錄流程、排架流程；館藏資源使用反饋流程評價。

（3)服務流程管理。對服務流程的貢獻評價體現在服務流程順暢度、目標適配度、服務覆蓋度、權限分配合理度、服務效益評估流程。

5.能力維度指標設計

能力維度所涉及的關鍵問題就是圖書館以什么樣的能力運行，從而運行圖書館的流程，滿足圖書館的戰略，并實現對利益相關者需求的滿足，從而促進利益相關者為組織的發展做出貢獻。圖書館的各類業務功能最終也是需要通過能力來實施。考慮到利益相關者的類型，圖書館能力維度的評價主要通過人力資源、讀者/用戶服務能力、基礎設施建設、公共關系、供應商管理5方面來進行評價。

（1)人力資源能力。包括人力資源規劃能力、招聘與選拔能力、培訓和技能開發能力。

（2)讀者/用戶服務能力。包括讀者培訓、服務質量、服務內容。

（3)基礎設施建設能力。包括館藏資源建設能力、特色館藏建設能力、設備建設能力。

（4)公共關系能力。包括公共溝通機制、信息收集能力、公共關系協調能力。

（5)供應商管理能力。包括供應商選擇、供應商評價。

6.圖書館戰略維度指標設計

戰略維度所涉及的問題則是高校圖書館通過設定何種戰略，從而能實現對利益者需求的滿足。對于典型的組織而言，戰略、流程和能力三者是相互匹配的。流程保證戰略得以實施，能力是保證流程正常運轉。這三者均以利益相關者的貢獻為基礎，與利益者的滿意一致。本文通過對有關圖書館戰略維度的研究文獻的分析，從人力資源、資源建設、公共關系、服務4方面進行評價。

（1)人力資源戰略。包括吸引招聘優秀人才戰略、保留現有人才戰略、人員素質提升戰略。

（2)資源建設戰略。包括館藏資源建設戰略、館藏評估戰略。

（3)公共關系戰略。包括合作戰略、宣傳戰略。

（4)服務戰略。包括服務質量維護戰略、服務質量提升戰略。

四、結論和需要進一步研究的方向

本文在文獻閱讀的基礎上，從利益相關者的視角對高校圖書館的績效進行分析和評估。采用理論分析法和主觀評價相結合的方法，設計了基于利益相關者利益需求的高校圖書館績效評價指標體系。該評價指標體系從全新的視角出發，構建了高校圖書館利益相關者需求、利益相關者滿意、圖書館業務流程、圖書館能力及圖書館戰略維度5個方面的績效評價指標體系，為我國高校圖書館績效評價提供了一個新的研究維度與全新的工具。

本文仍存在一些局限性和研究上的不足，如主要限于理論探討，未將具體的評價方法與指標體系結合，進行實證研究；本研究中未涉及高校圖書館績效評價運行機制，未將評估模型與指標體系應用于實踐。

[1]彭國甫.基于績效評價的地方政府公共事業治理研究綱要[J].湘潭大學學報(哲學社會科學版),2006,(4):10-14.

[2]余勝.關于圖書館績效評估的研究與實踐[J].中國圖書館學報, 2006,(4):101-104.

[3]楊異軍,龐德謙,鄧忠良.論我國高等教育評價工作的幾個問題[J].寶雞師院學報(哲學社會科學版),1992,(4):92-99+61.

（編輯：秦俊嫄）

本文系武漢軟件工程職業學院2014年管理類立項課題“高職院校圖書館績效評價研究”（編號：2014G012）的研究成果。

G647

A

1671-0568（2016)26-0011-03

王林琳，碩士，武漢軟件工程職業學院圖書館館員。研究方向：信息資源管理。