獨立售后野蠻生長，4S體系如何打造有競爭力的創新售后服務？

獨立售后野蠻生長，4S體系如何打造有競爭力的創新售后服務？

對話人物介紹(從左至右)：

新浪汽車事業部副總編趙煥(主持人)

中國汽車流通協會后市場專家顧問楊非

云峰汽車總經理樊有力

中大元通云服務汽車后服務事業部

總經理申屠彬彬

協通集團汽車事業部負責人車躍文

樂車邦創始人兼CEO林金文

趙煥：近年來，在創業者的熱情和資本的推動之下，后市場領域產生了許多新的商業模式。無論是溫和還是野蠻的改良者，都給汽車后市場帶來了沖擊。就連售后這塊“蛋糕”也有越來越多的人來瓜分。請問這些新鮮獨立的體系對當前的業務有沒有沖擊？

楊非：第一點，沖擊還是會有的。“野蠻生長”這幾個字就是對原來的4S店進行了否定，但是這個后市場恰恰是野蠻生長，因為它是短期投機的類型，形成了不專業或者是沒有發展成前進的業態。后市場維修企業的綜合修理是違反市場規律的，專業化分工才是最重要的。零部件企業應該是連鎖體系，集成化或者專業細分的。

第二點，投資都集中在維修企業，忽視了零部件企業。在維修行業中配件是龍頭，是流通業，并且可以形成連鎖，布局應先把配件做好再做維修。

第三點，經銷商跨地域、跨品牌的業態形成以后就有可能整合成維修、連鎖獨立的后市場主體。如果形成一個流通的配件龍頭企業，那么誰來承擔主體？這個問題很難解決。主機廠與經銷商集團推出第二品牌只是時間問題，以第二品牌為龍頭占據強勢，又有上游的技術資源支撐，就能夠形成配件的連鎖巨頭，重新整合汽車后市場。

樊有力：針對中國汽車后市場，很多商業模式剛誕生的時候先想到的卻是惡性競爭，以價格戰、刷單等手段，通過這種快速且不符合事物發展規律的做法，達到短期階段性目標。

對于后市場發展來說，其核心問題仍未得到解決。第一點，4S店轉型為綜合服務時有沒有考慮過核心專長是什么？能解決客戶核心的修理問題嗎？第二點，經營者對自己的隊伍了解多少？對客戶的需求梳理、分析、研究，包括未來的潛在需求又花了多少精力、解決了什么問題？所以解決好修車的同時，思考隊伍的實力，包括客戶當前、未來的需求，只有這兩點解決了，也就無懼市場變化莫測了。

申屠彬彬：這次對話主題客觀地說，可以是“經銷商層面如何看待獨立售后發展與競合的問題”。傳統的4S店經營水平從2012年開始有較大變化，前端收益逐步下滑，后端重要性日益凸顯。目前經銷商集團對互聯網以及獨立售后的沖擊，普遍抱有欲拒還迎的態度。汽車后市場中圍繞一個點做深、做透也是一種模式，但是要認識到客戶的需求是多樣化的。以4S店為體系的經銷商集團，從品牌層面、專業化層面已經解決了技術問題、質量問題，但它解決不了客戶另外兩個痛點，即便利性和性價比問題。

對于創新服務，我們客觀地感受到了售后維修體系成長對4S店的業務、客戶分流帶來的壓力。同時，4S店也在做很多創新，引入同質配件、拆車件等多個產品讓客戶進行選擇，進一步降低4S店成本居高不下的劣勢。依靠社會化的社區體系實現了服務前移，實現了網絡化。所以在獨立售后成長的同時，經銷商集團體系主要是看怎樣看待競爭關系，做得好是競合關系，合作可以大于競爭。

車躍文：目前4S店受到后市場的沖擊是有的，但并不是4S店的客戶都處于流失狀態。而且我覺得4S店還有很多的地方可以挖掘。隨著國家維修管理辦法出臺，我認為4S店可以應對沖擊。第一點，在保證市場份額不能縮小的情況下，做得更大。入口放大，銷量放大。有些經銷商銷量跟不上覺得賣得多，虧得多，但是根據多年經驗來看，在整機廠體系延伸的今天，如果4S店銷量跟不上整機廠，50%的經銷商都很難生存。第二點，重視續保。我認為4S店先把本職工作做好，競爭并不像大家想像那么厲害。而且要關注行業變化，有些新的做法和理念大家認為不太合理，但其實那些做法背后是有成長性的。第三點，整個行業里面還有很多做客戶管理、運營的，從代駕服務轉到后市場服務的企業，我覺得其中的機會很大。希望從業者能夠堅守，相信5年以后這個市場更有機會。

林金文：顯然對于整個連鎖機構包括互聯網公司對4S店的沖擊是必然的。現在很多企業一窩蜂做配件、維修店，個人不太看好。中國汽車工業的產能過剩，現在超過5 000萬臺，但是銷量只有不到一半，4S店又形成大量過剩，而且大部分都為虧損。

現在獨立的維修廠、快修店對4S店的體系沖擊巨大，這也是大勢所趨。后市場那么大，資本瘋狂注入，未來肯定會有一些企業做得不錯，所以從現在開始到未來3～5年以內競爭會非常激烈。我們現在只找一個城市的25%的4S店來合作，做簡單的事故保養或者是維修等，毛利潤較高。但是硬件設施投進去就已經是沉沒成本，只要收入的資金比變動成本高，這個生意是可以運行下去的。現在樂車邦是國內大部分互聯網公司售后服務產品供應商，去創造的是整個行業的效率，一邊給用戶提供好處，一邊給4S店提供好處，我們在中間有一定程度的獲利，壓縮了中間成本。

趙煥：本人也算是一個C端用戶，在售后維修利潤這么豐厚的一個環節，中間有如此大的價格之差，幾位能否給予C端用戶一點建議？那么高的差價是否正常？如果不正常問題在哪里？怎樣解決當前的問題？

楊非：巨大的差價來自于整機廠的價格變動，對經銷商并無利好。整機廠有利潤還可以支撐，經銷商集團卻不行。要想生存必須開第二品牌店，不然無法占領市場。國家戰略導向表明售后領域不允許主機廠、4S店體系壟斷。經銷商只有打開第二品牌的市場才能降低成本。所以經銷商走轉型升級要注意與主機廠之間有一定界限，成為獨立的經銷商來擺脫控制。

樊有力：談售后維修價格差異也需要看客戶對這一輛車的需求是什么，車主所有的需求都到4S店處理是沒必要的，但也并不代表什么故障都可以在路邊店修。是要根據具體車型、客戶的需求來做一個說明。

申屠彬彬：4S店目前的配件費與工時費的比例是6：4，收費是配件上的差異。客戶會對自己的服務做甄選，那么我們未來要給客戶做什么服務？什么服務可以承接，什么樣的服務留給其他對手？市場體量很大，不管是哪種業態的產業者，把自己擅長的事情做好，然后從投資回報率、管理運營效率各方面做測算，打造成完全自主的經銷商集團。

車躍文：目前針對整個維修行業結構不夠優化的問題，我的理解認為4S店是在金字塔偏頂端的，現在缺少的是基層部分。能力越大責任越大，那就說明整個4S店在方向上定位是要偏高檔些，客戶自己選擇劃分是沒有問題的。所以C端價格貴，客戶隨著對我們的信任度提升，使我們能提高溢價能力。這是一個市場行為，隨著車齡增長，會趨于更加合理。

林金文：一些新車或者是正常C端用戶，由于沒有專業判斷能力和標準可能更愿意多花一點點錢，是因為4S店體系非常規范，但這種規范是用成本來規范的。如果用戶有一定的甄別能力，面對非正規的體系，可能會覺得還是不去4S店要更便宜一點，其兩邊是各有利弊的。

趙煥：各位嘉賓針對這個話題各抒己見，也為C端的用戶提了一些建議。價格低有低的好處，但也會有相應的風險。整體從行業角度來講，站在C端的角度出發，想要得到C端就要滿足C端的需求，希望大家在各自的領域往C端的方向靠攏。

(素材提供/AC汽車，整理/楊濰赫)

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陳海生

AC汽車后市場聯合創始人、主編；曾任蓋世汽車資訊/《OE配套手冊》專業平面刊物創始總編輯，網易汽車、車云網、汽車易損件等汽車媒體特約撰稿人。