整車廠在汽車售后市場的格局與布局

整車廠在汽車售后市場的格局與布局

夏軍：

上汽集團(tuán)車享家董事長。車享是上海汽車集團(tuán)股份有限公司打造的中國汽車市場首個(gè)全生命周期O2O電子商務(wù)平臺(tái)，包括車享購、車享二手車、車享匯、車享付、車享配等多個(gè)業(yè)務(wù)類型，成功打造了汽車電商行業(yè)獨(dú)樹一幟的“車享模式”。

在整個(gè)汽車業(yè)及行業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，上海汽車集團(tuán)股份有限公司(以下簡稱“上汽”)一直在探索，怎樣去利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具？于是，上汽在兩年的品牌孵化基礎(chǔ)上正式發(fā)布后市場的獨(dú)立品牌—車享家。所以作為整車廠背景在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，希望可以給讓大家有所借鑒。

現(xiàn)如今汽車后市場之所以火熱，一部分原因是這個(gè)行業(yè)內(nèi)存在著大量的服務(wù)提供商，大概有48萬家企業(yè)，再加上一些沒有注冊(cè)在案的企業(yè)，就這個(gè)數(shù)字來看已經(jīng)是嚴(yán)重過剩，而且在這基礎(chǔ)上還有為數(shù)不少的新行業(yè)跨界進(jìn)入，對(duì)這塊蛋糕虎視眈眈。在這樣的市場競爭環(huán)境下，上汽作為整車廠背景，走的是截然不同的方向。其核心是在線上、線下建立真正的、融為一體的連接，我們主要考量的是兩個(gè)方面的連接。

一、車主生活的連接

用戶從購車開始在其整個(gè)用車生命周期，會(huì)處于不同的用車階段，自然會(huì)產(chǎn)生各種各樣的基于人、車、生活的需求。那么，不管是“互聯(lián)網(wǎng)+”還是“+互聯(lián)網(wǎng)”，都是通過技術(shù)和工具來建立對(duì)用戶不同需求的連接。

車享家在運(yùn)作了半年多的時(shí)間以后，就發(fā)現(xiàn)大概有60%以上的用戶不僅關(guān)注基礎(chǔ)的快速修理、保養(yǎng)、美容、洗車等業(yè)務(wù)，其實(shí)還在關(guān)注整車、二手車還有一些與車輛服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。所以我們通過互聯(lián)網(wǎng)跟用戶建立在線化的連接以后，就可以給用戶提供一站式的解決方案。

車享家就是基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，由用戶的需求驅(qū)動(dòng)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶一站式業(yè)務(wù)的協(xié)同和服務(wù)。同時(shí)也是用戶的需求來驅(qū)動(dòng)整個(gè)價(jià)值鏈的解構(gòu)和重構(gòu)，通過對(duì)業(yè)務(wù)的布局，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶整個(gè)用車生命周期的服務(wù)和滿足，不斷加深對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈數(shù)據(jù)化運(yùn)營的閉環(huán)。但需要注意的是，不光要解決線上產(chǎn)品的面子工程，更要解決整個(gè)服務(wù)鏈的質(zhì)效、服務(wù)品質(zhì)的把控，這是本質(zhì)和關(guān)鍵。

二、人與人的連接

這個(gè)行業(yè)要做好，不光是用戶與品牌進(jìn)行連接，更重要的是讓用戶與員工、與車享人建立情感連接，即人與人之間的連接，這是核心。所以我們的品牌代言人就是服務(wù)的一線技師，這也是需要著力建立的連接關(guān)系。

對(duì)于汽車后市場的App來說，大部分只能解決線上，所謂每一次對(duì)服務(wù)的反饋，也只能基于單店給出評(píng)價(jià)，無法與服務(wù)的技師產(chǎn)生直接的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)一個(gè)真正的服務(wù)評(píng)價(jià)。車享家的App不僅把每家門店每一個(gè)技師的名字、頭像展現(xiàn)給用戶，也能夠讓用戶實(shí)時(shí)、直接地對(duì)服務(wù)的技師來做評(píng)價(jià)，甚至打賞。通過這樣的一種連接以后，員工的績效最終是用戶說了算，其實(shí)也是驅(qū)使每一個(gè)員工在每一次服務(wù)當(dāng)中都讓用戶滿意。同樣的，我們也有一個(gè)員工在線的App，它與用戶端的評(píng)價(jià)、反饋、打賞是實(shí)時(shí)連接的。每一次服務(wù)后，員工在該App端立即可以看到評(píng)價(jià)、績效，一目了然。讓車主與一線的員工、技師建立一種的關(guān)系，產(chǎn)生情感連接，從而真正實(shí)現(xiàn)人與人之間的連接。

三、未來愿景

車享家去年建立了100家直營店，2016年要做到1 000家，無論在業(yè)務(wù)體系內(nèi)，還是在市場上，投資人、媒體都對(duì)我們有很大質(zhì)疑。第一個(gè)質(zhì)疑，憑什么能在一年時(shí)間做出一千家直營店？第二個(gè)質(zhì)疑，從最狹義的快速修理保養(yǎng)業(yè)務(wù)來看，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)要在比較理想的周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡挑戰(zhàn)巨大，能夠承擔(dān)那么大的虧損嗎？在過去確實(shí)沒有人做過這件事，而且這些問題都是實(shí)際存在的。但是辦法總比困難多，有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，是能夠?qū)崿F(xiàn)后來居上、彎道超車的。在中國的汽車后市場領(lǐng)導(dǎo)品牌的打造這件事情上，我認(rèn)為完全有可能用五年時(shí)間達(dá)成堪比歐美汽車消費(fèi)的成熟市場。

整個(gè)體系在具體操作上有很多短板，我們現(xiàn)在的體會(huì)不是困難很多怎么辦，而是辦法很多來不及做。車享家是一個(gè)開放的平臺(tái)，與國內(nèi)外汽車配件供應(yīng)商、汽車修理的服務(wù)商通力合作，希望成為中國汽車服務(wù)市場的行業(yè)標(biāo)桿。車享家要通過線上、線下完全融為一體的打法，利用好上汽專業(yè)品牌的背景資源，能夠?yàn)橛脩籼峁┮徽臼降钠嚪?wù)體驗(yàn)。達(dá)到兩個(gè)連接，最終實(shí)現(xiàn)廣大車主在數(shù)字化時(shí)代的汽車生活新享受。

(素材提供/AC汽車，整理/楊濰赫)