淺談信息化時代高校圖書館館員的服務意識

◆趙海霞

淺談信息化時代高校圖書館館員的服務意識

◆趙海霞

互聯(lián)網時代樹立“全心全意為讀者服務”理念，從提升高校圖書館服務能力和水平的高度，來提高圖書館館員的服務意識、服務素養(yǎng)、服務能力和服務水平，對于提升高校圖書館的服務質量具有重要的現(xiàn)實意義。

圖書館；館員；服務意識

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.12.057

圖書館被比作人類的知識寶庫和科學殿堂。圖書館是一個為讀者提供全方位、多功能學習服務的機構，是為讀者提供知識流、信息流和開展自主學習和交互學習的場所。大學生除去一些公共基礎課程外，還需要掌握很多專業(yè)的知識和技能，才能為以后的職業(yè)生涯打好基礎。對于大學生而言，課內教授的知識遠遠不夠，課內講授的更多的是知識的基本結構和基本構架，所涉獵的知識和技術必須在課外，特別是在圖書館通過查閱大量的相關內容，通過自主學習來完成自身的知識積累。

目前包括大學生在內的很多讀者，對圖書館藏書、查閱信息及利用等認識不清。這就需要通過提高館員的服務意識，加強對廣大讀者進行圖書資料和網絡信息利用的宣傳教育，加強服務與指導。這對館員的業(yè)務素質和服務能力提出新的要求。就目前形勢下，需要對館員從事業(yè)發(fā)展的高度進行職業(yè)道德、業(yè)務能力的教育和培養(yǎng)，特別是互聯(lián)網技術利用能力的培養(yǎng)，從而提升圖書館的服務功能和服務質量。

1　加強館員對圖書館工作的熱愛

圖書館服務質量的好壞和服務水平的高低，直接取決于館員對圖書館事業(yè)的熱情和職業(yè)道德修養(yǎng)水平。圖書館員只有高度認識和認同高校圖書館在人才培養(yǎng)中的地位和作用，才能不斷提升自己的服務意識，提高自己的服務水平，增強自己的服務能力，進而才能自發(fā)、自覺地指導自己的行動。

充分認識圖書館服務工作在人才培養(yǎng)中的地位 圖書館是社會文明高度發(fā)展、社會分工專業(yè)化與職業(yè)化的產物，是滿足人類精神文明建設需要的教學服務機構，是人類文明得到傳承和發(fā)揚的重要場所。高校圖書館與高校教學、科學研究是高等學校辦學的三大要件，它承擔著為高校人才培養(yǎng)、科學研究服務的重要使命，也是學生涉獵知識和技術及培養(yǎng)大學生信息素質的基地。因此，在擔負大學文化傳承和教育職能中，它的作用是不可或缺的。

深入了解圖書館服務工作的任務 高校圖書館是高校的重要組成部分，它的基本任務是通過自身的專業(yè)化服務，為人才培養(yǎng)與科學研究服務，為全校師生服務，為造就人才服務，從而實現(xiàn)服務育人的功能。因此，館員要有現(xiàn)代圖書館意識、能力和素質，樹立“一切為了讀者”“為了讀者的一切”理念，更好地滿足讀者的需要。高校圖書館一般分為采編、典藏、借還和管理、咨詢、科研服務，它們之間沒有高低之分。高校圖書館在為讀者提供教學科研信息資源服務的過程中，擔負著開發(fā)教學和科學研究資源、參與高校教學與人才培養(yǎng)的職能。館員只有全面認識崗位的工作任務和要求，才能積極主動地工作，這也是做好館員工作的基礎。

強化激勵與競爭機制，突出合作意識的培養(yǎng) 為了進一步強化服務意識，廣大館員在互聯(lián)網技術服務方面，在外語水平以及綜合知識方面，都需要不斷利用業(yè)余時間積極接受再教育，不斷拓展自己的面，提升自己的業(yè)務能力和水平，實現(xiàn)終身教育目標。同時，圖書館要引入激勵和競爭機制，平時開展館員間的服務質量和服務能力競賽，對館員和讀者交流、互動情況等也納入考核指標，定期進行讀者參與的考評活動，形成積極向上的服務氛圍。

2　提升圖書館館員的職業(yè)道德修養(yǎng)

館員的職業(yè)道德不僅包括社會主義道德，還有圖書館館員本身的職業(yè)道德。要想成為一名合格的館員，除了要遵守國家法律、法規(guī)和相關政策制度外，還應樹立正確的職業(yè)觀、強烈的主人翁意識、團結合作的精神，提倡“愛心、恒心、奉獻心”的“三心”教育活動，積極開拓業(yè)務領域，提升服務質量和水平，幫助讀者解決教學、科研中的實際困難，真正成為高校教學、科研活動的堅強后盾。

加強圖書館館員的職業(yè)道德教育 對館員職業(yè)道德的要求主要包括“敬業(yè)、樂業(yè)、愛業(yè)”的“三業(yè)”教育。館員應該具有高尚的職業(yè)道德、強烈的社會責任感，要對工作充滿熱情，甘于平凡，樂于奉獻，做好身邊每一件小事，從而最大限度地滿足讀者的要求。

在圖書館服務工作中，盡量使用讀者通俗易懂的語言，少用專業(yè)語言。因為語言的相互交流、溝通，不僅是傳遞信息最簡便快捷的手段，也是人們解決問題，促進和諧的重要工具，有道是“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。遇到問題，不說“這些問題不歸我管”“我不太清楚”等推卸責任的話語。館員語言應言簡意賅，使自己的言談舉止簡潔優(yōu)美、措詞得當、語言準確、抓住重點、親切真摯，不講生硬唐突的話，不講諷刺挖苦的話，不講不文明的話。

作者：趙海霞，浙江越秀外國語學院圖書館（312000）。

強化圖書館館員的職業(yè)素質培養(yǎng) 館員還應善于把握好自己的微笑，恰當?shù)厥褂梦⑿ΑＴ诜者^程中，館員要有耐心，讓讀者有信任感和歸屬感。對性格急躁、脾氣不好的讀者，館員要以學會寬容；碰到有違規(guī)讀者時，館員既要秉公辦事，杜絕不良現(xiàn)象發(fā)生，又要注重儀態(tài)，用詼諧幽默的語言提醒他們注意，要做到以情動人，以教育為目的。文學大家維克多·雨果說過：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是胸懷。”以寬廣的胸懷接納人和事，以達到彼此尊重、體諒和交流。將優(yōu)美的語言融合在服務的全過程中，首先，館員要主動運用好迎接用語，一句“同學你好，歡迎你來到圖書館”；其次，在借閱過程中，館員要時刻關注讀者的言行舉止，熱情主動地為讀者釋疑解惑，讀者離館時館員的一句“感謝你對我工作的支持，歡迎你隨時再來”，為下一次的借閱活動打下一個良好的基礎。

總之，館員要時刻牢記以“讀者為本”，“百問不厭”“百問不倒”，把“服務至上”真真正正地落到實處，端莊大方、穩(wěn)重典雅地把自己推向全體讀者。

3　提升圖書館館員的職業(yè)情感養(yǎng)成

圖書館在現(xiàn)實高校中作為教學輔助部門，館員往往以高校的“弱勢群體”出現(xiàn)，主要表現(xiàn)為話語權的“喪失”，即館員對自身的研究呈現(xiàn)出“扁平化”傾向［1］。通常人們普遍認為圖書館工作是悠閑的、沒有任何技術含量的工作。館員對高等教學的服務和貢獻得不到人們的肯定，價值也難以得到實現(xiàn)，并且待遇偏低。其實圖書館工作并不完全是一項簡單的體力勞動，它是高等學校中不可或缺的重要工作。因此，作為一名館員，對自己的工作應該充滿自信和自豪，應熱愛圖書館事業(yè)，有為圖書館事業(yè)奮斗終生的精神境界，樹立正確的服務理念，提高工作效率，提升服務質量，竭力為讀者營造一個舒適的自主學習環(huán)境，以自己勤奮的工作贏得廣大讀者的尊重，最終獲得樂趣和成就感。

加強語言溝通交流能力的培養(yǎng) 館員接觸的讀者類型各異，要學會使用變通性的語言，要重視語氣、語調的使用技巧，并恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語言。態(tài)勢語言是指利用面部表情、眼神手勢等動作來輔助有聲語言傳遞信息的一種無聲話語。因此，加強與讀者的溝通與交流，注重用優(yōu)美的語言與人交流，不僅是人際交往的重要手段，更是高校圖書館館員工作之必須。

強化言行舉止的規(guī)范 圖書館館員在與讀者的溝通交流中，必須充分尊重讀者，以自身的文明言語、規(guī)范的職業(yè)操守、真誠禮貌的行為、謙虛和善的態(tài)度、積極向上的精神面貌，構建和諧的工作氛圍。高校圖書館作為教學服務部門，是校園文化建設的重要窗口，館員在工作中的一言一行，直接影響到校園文化建設的層次和水平。

4　不斷提升館員的職業(yè)行為能力

圖書館館員的服務能力和服務水平是圖書館服務工作成敗的關鍵。

培養(yǎng)良好行為習慣 要理性控制自己的思維和行為，具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，制訂周密的工作計劃，遵守工作紀律，按時出勤，今日事今日畢；規(guī)范著裝，注重自己的形象；團結協(xié)作，分工合作，積極認真完成領導下達的各項工作，自我監(jiān)督，自我管理。

不斷學習，積極交流，努力鉆研業(yè)務 社會在快速發(fā)展，科技在騰飛，作為圖書館三要素之一的館員，要依靠繼續(xù)教育，不斷更新觀念，掌握信息技術，才能提高服務水平；工作之余要不斷加強各學科相關知識的學習，要對各專業(yè)、各學科的知識有一個基本的了解，為更好地做好圖書資料的服務工作打下堅實基礎。

隨著互聯(lián)網技術在高校圖書館的深入利用，圖書館的服務轉型已經成為必然趨勢。圖書館工作人員必須適應數(shù)字圖書館發(fā)展的需要，適應對圖書館服務提出的新的要求。而圖書館工作人員網絡的利用與開發(fā)水平低，缺乏專業(yè)技術人才。同時，國內高校圖書館館員繼續(xù)學習深造的機會不多，所學知識長期得不到提高與更新，導致服務水平難向深層次發(fā)展。因此，館員只有不斷地進行繼續(xù)教育，特別是對信息技術的學習，不斷補充完善自身的知識結構，才能跟上數(shù)字化圖書館的發(fā)展需要。換句話說，只有依靠繼續(xù)教育，接受終身教育，不斷更新觀念，掌握信息技術，提高自身素質，才能進行深層次、高水平的信息資源開發(fā)與服務，提高圖書館服務質量和水平，進而為讀者提供全方位的一體化的服務。

倡議搭建一個新興平臺——館員網絡社群，它是運用網絡的形式進行討論、互動、交流的一種組織，屬于學習型網絡社群。其內涵在于強調團體共同的精神意識和發(fā)展人與人之間的關系［2］。通過網絡社群，館員可能詢問各相關部門的具體工作人員、相關專業(yè)的學者等社群的成員，及時準確地為用戶提供服務。網絡社群作為館員之間的網絡交流平臺，各種用戶之間可以互相交流工作心得，提供最新的改革信息，從而實現(xiàn)資源的共享，提高服務質量。高校的圖書館一定會為現(xiàn)代化高校建設發(fā)揮重要作用。■

［1］李潔.淺談高校圖書館館員服務理念的創(chuàng)新［J］.圖書館，2004（1）：58-60.

［2］魏為燚.構建教師網絡社群的意義及策略［J］.廣播電視大學學報，2010（2）：83-85.

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