淺談急診科護患糾紛原因及防范措施

張艷艷

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淺談急診科護患糾紛原因及防范措施

張艷艷

【摘要】進入21世紀以來，現代醫學模式不斷發生著變化，廣大人民群眾的物質生活和精神生活也在不斷提高，患者的自我保護意識也在不斷增強，護患糾紛呈現出不斷上升的趨勢。從護士和患者兩個方面分析急診護理糾紛發生的原因，并提出減少和控制護患糾紛的防范措施。

【關鍵詞】急診護理；護患糾紛；防范措施

作者單位：開封市第二中醫院急診科，河南 開封 475004

進入21世紀以來，現代醫學模式不斷演進，廣大群眾的生活質量也在不斷提高，患者的自我保護意識日益強化，護患糾紛事件越來越多，范圍越來越廣，護理人員也越來越多的成為直接投訴對象。急診科作為臨床工作當中一類較為特殊的科室，通常為患者出現起病較急且病情較重等情況時選擇的救治場所。因此，患者及其家屬所抱有的不良心態較重，當遇到護理服務質量達不到其滿意程度時，就容易誘發護患糾紛的發生［1］。急診科存在的現實問題：（1）缺乏急救常識，難以理解一些病情的變化，難以接受突然發生的病情加重、死亡。（2）病情緊急、危險、復雜、變化快、死亡率高［2］。（3）法律意識日益增強。因此，如何減少護患糾紛的發生，要引起每個護理人員的高度重視。本文從筆者從事護理工作的經驗體會，梳理了一些護患糾紛發生的原因及防范措施。

1　原因分析

1.1護理人員的原因

1.1.1服務意識差，與患者溝通能力不強。表現為工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話方式不合適等，沒有樹立以患者為中心的服務理念。接診護士解釋不到位，對患者與家屬的指導和答復不能令其滿意，耽誤了患者的搶救治療，易誘發護患糾紛。另外，患者及家屬想自己選擇醫務人員，希望了解具體治療方案，如果不重視這些，就會引起某些患屬的怨氣。由于護理人員超負荷工作，導致與患屬勾通的時間少，造成誤解，引起護患糾紛。

1.1.2知識面不夠寬。除具有專業知識外，護理人員還應掌握更多的其他知識和社會經驗，比如人際交往、心理學、禮儀學等。護士的知識面窄，會阻礙交流，導致溝通不暢，影響了護患的溝通深度。

1.1.3不能嚴格執行各項規章制度和操作規程。集護理前輩的經驗教訓，換來的規程制度及急診科特有的制度，是保證急救工作順利進行的基石。與其他醫療工作相比，急診工作有自身的特殊性，為早一步完成搶救措施，部分護理人員不能嚴格遵守醫療技術操作規程和規章制度，僅憑經驗、感覺，辦事無原則性，導致護患糾紛的發生。

1.1.4不能嚴格執行醫囑。在急診實際工作中，口頭醫囑比較多，書面醫囑多是事后補記。醫生與護士不能有效溝通，醫療病例與搶救記錄與實際措施會出現偏差，護理人員不能全面了解病情，描述缺乏邏輯性，不能令人十分滿意。

1.1.5工作環境的壓力。護理人員長期處于高度緊張與超負荷的工作狀態，同時，很多醫療單位未能按規程配備足夠的護理人員，致使護士經常精力透支，再加上無規律的急診工作，日積月累損害了護士的健康，而護士要經常面對痛苦不堪的患者以及生離死別、骨肉分離的悲慘場面，讓護理人員感到心情悲哀、心理壓抑，長期處于負情緒狀態之中［3］。

1.2患者及家屬方面的原因

1.2.1患者思想心理的不適應。基本上所有患者都有僥幸心理，內心不承認自己有病，一旦確診，不想接受現實，不能正確認識自己，進而轉向焦慮和害怕，使病情進一步加重。

1.2.2自身素質原因。部分患者文化程度低，缺乏醫學常識，對護士有不禮貌言辭和不尊重行為，成為發生護患糾紛的一個誘因。

1.2.3患者、家屬期望值過高。由于病情的突發性，患屬沒有充分的心理準備，醫護人員不能迅速及時的診斷治療，有效緩解患者病情，達不到其預期心理，也容易引起護患糾紛。

1.2.4在我國醫療機構中，患者家屬是護理、照顧患者的主要人員，而家屬常常處于心理壓抑狀態，這種狀態不僅影響自己的健康，還影響患者。急診患者的特點是起病急、病情重、變化快，家屬普遍缺乏疾病知識，存在急噪、恐懼心理，而護理人員往往忙于搶救急、重患者，有時無法顧及到病情輕的患者，會產生誤解，增加護患糾紛［4］。

1.2.5隨著我國社會、經濟的發展和患者維權意識的不斷增強，很多患者和家屬對醫護人員也提出了更高的要求。若不能滿足其要求，護患糾紛就容易發生。

1.2.6醫療經濟負擔過重。目前由于醫療機構改革不到位以及醫保覆蓋面和深度不夠，醫療費用日益高漲，致使部分經濟困難患者難以承受，過高的醫療經濟負擔會使一些患者產生急躁情緒，導致護患糾紛的產生。

2　防范措施

2.1提高綜合素質

部分護理人員只注重護理技能的學習，忽視了人文素質的培養。護士內心應充滿愛心，對所有患者，不論貧富、貴賤，一視同仁，熱情的為每一位患者服務，讓南丁格爾精神深入骨髓，全身心打造新型的護患關系［5］。

2.2規范日常用語

與患者及其家屬交談期間注意語氣及用詞，面對患者提出的疑問給予耐心解答，并告知其治療過程所存在的風險性以及治療后的注意事項［6］。

2.3強化人文關懷

醫療技術無論怎么發展，都不可能取代人文關懷，人與人面對面的溝通交流是最能打動人心，溫暖人心的方式，而對患者的悉心照料和關懷是減少護患糾紛最有效途徑［7］。

2.4努力學習法律知識，提升自我保護意識

加強護理隊伍的法制教育，適時拿起法律武器，也是減少護患糾紛的重要一環。

2.5積極面對解決問題

發生護理糾紛后，要求護理人員能夠積極面對，與患者及其家屬共同商議解決對策，以便了解事件真實的發生過程［8］。

2.6嚴格執行操作規程和規章制度

嚴格執行操作規程和規章制度是減少失誤，防止發生醫療事故和護患糾紛的重要保證。認真執行醫療技術操作規程和規章制度，才可以最大限度的避免糾紛的發生。

2.7環境設備方面

（1）保證室內外通風順暢，定期對急診科室進行消毒處理［9］。（2）定期指派專人對科室內的儀器設備進行維修與保養，根據院內條件可對老舊的儀器進行更換，避免出現因設備老化而誘發護理糾紛的發生。

3　結論

護患糾紛的發生給社會、醫院和患者都造成了不利的影響，杜絕護患糾紛是急診科工作人員的心愿，只要做到防微杜漸，講護患糾紛的苗頭扼殺在萌芽中，按照上面所列的七條措施認真落實，就能創造一個和諧的醫患氛圍［10］。同時護理人員必須加強責任心，全面提高自身素質，做好環境設備的維護，盡最大努力滿足患者的合理要求，在患者的心中樹起良好形象，減少和控制護患糾紛的發生，為醫護人員和廣大患者及其家屬創造一個心情愉悅舒暢、彼此相互理解尊重的工作環境和就醫環境。

參考文獻

［1］詹利紅． 急診護理中發生醫療糾紛的因素及其應對措施［J］． 中國醫藥導報，2008，5（33）：95-96．

［2］薛秀英．新形勢下加強急診護理安全的管理［J］． 中華醫學叢刊，2004，4（11）：122．

［3］陸彬，黃琳，王翠英． 臨床護士心理狀況分析及其對護理行為的影響［J］．廣西醫科大學學報，2007（24）：168．

［4］魯國英，楊莉． 溝通是建立和諧護患關系的橋梁［J］． 護理實踐與研究，2008，5（10）：74-75．

［5］葛學娣，凌霞，王雁． 影響護患溝通的因素分析和對策［J］． 解放軍護理雜志，2007，24（10）：59．

［6］劉君． 急診科護理糾紛的原因探討及管理對策［J］． 中國醫藥導報，2009，6（9）：135-138．

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［8］陽康麗． 論急診科護患糾紛防范措施［J］． 中國醫藥導報，2008，5（34）：84-87．

［9］李菁． 急診科護理現狀分析與應對措施［J］． 中國醫藥導報，2009，6（29）：94-95．

［10］田愛敏，譚杰，陳麗． 護理風險管理對護患糾紛的影響［J］． 中國繼續醫學教育，2015，7（30）：257-258．

To Explore the Reason of Nursing and Patients Disputes and Precautionary Measure in Emergency Department

ZHANG Yanyan， Emergency Department， The Second Traditional Chinese Medical Hospital， Kaifeng He’nan， 475004， China

［Abstract］In the 21st century， the modern medical modes have been gradually changed， people’s material and spiritual life are constantly improving， and meanwhile， the self-protection consciousness of patients are gradually strengthening， these factors make the incidence of nurse-patient disputes has been increased. According to the experience of clinical nursing for many years， analyzes the causes of emergency nursing disputes from two aspects of nurse and patient， and then put forwards some preventive measures to reduce and control the nurse-patient disputes.

［Key words］Emergency nursing， Nurse-patient disputes， Preventive measure

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9308（2016）11-0231-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9308．2016．11．157