補位服務在急診輸液室護患糾紛防范中的應用

陳愛珍

(上海市寶山仁和醫院急診室，上海 200431)

補位服務在急診輸液室護患糾紛防范中的應用

陳愛珍

(上海市寶山仁和醫院急診室，上海 200431)

目的 探討補位服務在急診輸液室護患糾紛防范中的應用效果。方法 在急診補液室推行補位服務，即當某一崗位的護理有缺陷或瑕疵時，其他崗位醫護人員即刻補位為患者提供及時服務，取得患者諒解，防止護患糾紛發生，半年后進行效果評價。結果 推行補位服務后，急診補液室護患糾紛及護理差錯均為零。結論 在急診補液室推廣補位服務，能減少護理差錯，降低護患糾紛，有利于提高病人對護理工作的滿意度，有利于急診補液室護理質量的提高，保障護理安全。

補位服務； 急診輸液室； 護患糾紛； 護理

Repair service; Transfusion room； Nurse patient dispute; Nursing

補位服務源自于酒店管理服務，即員工須有強烈的整體服務意識，當某人服務有疏漏時，他人及時彌補不足，從而形成整體的完美服務[1]。急診補液室是醫院的一個重要服務窗口，承擔著門、急診各類病患的靜脈輸液治療，其基本特點是病人多、流動性大、病種多、輸液藥品復雜。而在就醫的過程中，掛號、就診、檢查、交費、取藥等來回往返，使患者心情煩躁，而急診護士人力資源緊張、工作量大，多數患者的管理不到位，極易發生護理安全及糾紛隱患。鑒此，我科自2014 年10 月以來，在輸液室推行補位服務，取得了很好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 輸液室白天配置專職接待護士1名，加藥護士1名，兒科注射護士1名，肌肉注射護士1名，補液注射護士2名，補液巡視護士2名，護士長2名。日平均輸液量550例次，日平均輸液1 000瓶(袋)次。

1.2 方法

1.2.1 日常護理工作中易引發的護患糾紛問題分析 見圖1。

圖1 護患糾紛問題分析魚骨圖

由圖1可以看出，除了護士自身由于查對不嚴謹、加錯藥和注射技術不過關等原因最易引起護患糾紛，還有服務和溝通不到位引發的服務糾紛完全可以避免。其他因素導致的護患糾紛通過合理的溝通，及時的服務處置也能把糾紛降低到最小值。

1.2.2 建立補位服務機制 針對存在的問題，由科室護士長牽頭，科內人員全部培訓 ，樹立服務信念：護士要樹立以患者為中心、樂業、敬業、愛業、救死扶傷、除人類之病痛的信念，發揮愛心在行動中的作用，注重細節、小事。推行換位思考的理念，加強與人溝通的能力[2]。樹立“吃虧是福”的思想：現在的年輕護士，均是獨生子女，怕吃虧的思想較重，護士長逐個找她們談心，讓她們理解“吃虧是福”。(1)工作做好了，患者滿意，自己也會有成就感，于己是一種“福”。(2)工作中吃得虧，樣樣事情爭著做，同事之間團結協作，同事敬重你，這是一種“福”。(3)工作中吃苦耐勞，樣樣事情主動做，這樣的員工必深得領導的信任和重視，必能委以重任，這也是一種“福”。

1.2.3 護士與醫生之間的補位服務 接待護士首先必須仔細核對醫生的醫囑，發現錯誤和不妥時及時與醫生取得聯系并請醫生來補液室處理，從而減少患者來回奔波；確認正確醫囑保證后續的治療順利；發現藥房發藥錯誤后立即通知藥房藥師送藥糾正錯誤，并確認藥品無誤，保證護理安全。

1.2.4 護理小組成員之間的補位服務 護理小組成員分工合作，除完成各班職責以外，當兒科注射護士需要幫助時，加藥護士和肌肉注射護士及時協助；同樣，當肌肉注射護士前去外科急診處理犬傷時，有患者需要注射，加藥護士及時予以注射，從而減少患者等候時間，滿足患者需求。補液注射護士出現靜脈穿刺失敗時，及時予以道歉，并請高年資護士補位服務，使患者治療及時跟上，并取得患者的諒解，避免護患糾紛的出現。

1.2.5 護士與患者之間的補位服務 強化輸液治療流程中的健康教育等環節，體現輸液治療中的換位思考服務。充分利用與病人接觸的時間，對不同層次、不同疾病的病人。有針對性地進行宣教指導。認真說明輸液的目的和注意事項．告知某些藥物使用后可能出現的不良反應，講解其疾病的起因、發展及預后。向病人及家屬貫穿一些健康知識，設置報刊、健康教育知識互動卡、溫馨提示卡等。當患者對某位護士有意見看法時，旁邊另一位護士及時上前解釋，笑臉相待，真誠道歉，把護患糾紛及時處置與萌芽之中。如需注射止痛針，科室提供“一站式”服務，避免患者取藥返回注射室注射；對高齡、體弱、身體殘疾患者，護士協助安排座位、幫忙倒水、如廁等。

1.2.6 護士長的機動補位服務 護士長時常巡視，進行工作檢查和督導，及時機動補位服務。特別在冬季和季節交替時期，輸液病人大量增加時，護士長根據科室的實際情況，增加5～9 班(17∶00-21∶00) 和機動班，并適當增加上午和中午時間段的護理人員。科室合理配備各班次護士力量，護士在工作中根據工作量流動協作，做到分工不分家，盡可能縮短患者等候時間。

1.2.7 護士自身的補位服務 在急診輸液室，對于小兒患者靜脈穿刺技術尤為重要，能否“一次成功”直接影響患者家屬對我們護士工作的滿意程度。為了提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率，護士長組織大家相互探討并現場演示頭皮靜脈穿刺技巧，共同提高靜脈穿刺技術。護士注意加強三基訓練，科室采用“每周一題，每天一問”等多種形式組織護士進行學習，全面提高護士的理論水平和臨床實踐能力。

1．3 效果評價 每周由科內質控小組長攜組員進行自查，每月整理總結后提出相應補位措施，護士長負責督察并不定期抽查，并對相應問題在晨會交接班和每月科內業務學習時進行總結點評，追蹤評價問題落實情況，未落實延續到下月進行重點追蹤，直至解決。除了統計推行補位服務后半年來急診補液室的護理差錯和護理投訴例數外，還采用我院自行設計的門急診患者滿意度問卷調查表進行調查。

2 結果

2.1 門診患者滿意度問卷調查結果 共發出調查表310份，回收有效調查表305份，問卷回收率98.4%。調查結果，見表1。

表1 急診補液患者對護士護理服務滿意度調查結果(n=305) 例(%)

續表1 急診補液患者對護士護理服務滿意度調查結果(n=305) 例(%)

2.2 推行補位服務后半年后與推行前半年科室發生的護理差錯和護患糾紛比較 見表2。

表2 推行補位服務措施前半年與后半年效果比較

由表1和表2可知：通過推行補位服務措施后，急診輸液室護士主動服務意識提高，團體榮譽感增強，未發生護患糾紛，護理差錯事故為零，患者對護理工作的滿意度也提高不少。通過對比發現推行補位服務措施切實能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質量和患者滿意度，保障護理安全。

3 討論

3.1 明確護理風險，加強管理，保障醫療護理安全 患者來到醫院，經歷了掛號、就診、檢查、診斷、付費、取藥等各個環節后，補液室往往是其最后一個環節，此時患者已經身心疲憊，心理波動很大，而此時補液室護士點滴言語或行動上的不妥往往誘發加重患者的委屈感，患者及家屬把在前面診療過程中產生的不滿全部發泄在補液護士身上，極易引起護患糾紛。因此，針對護患糾紛隱患，結合實際工作，有針對性地采取補位服務措施，可以營造充滿人情味的人文輸液環境，使病人及其家屬理解支持配合我們的護理工作，從而保障醫療護理安全工作。從護士的角度來說，急診輸液室護士的工作繁忙，低年資護士占很大的比例，通過培訓及考核學習，使他們在專業素質、專業技能、應急能力、溝通能力、心理素質及護理安全意識方面都會有所提升。

3.2 加強補位服務意識，縮短患者等候時間 推行補位服務措施后，培養護士整體觀念及集體榮譽感。特別在補液高峰時，護士長的補位服務，給年輕護士一個強大的后盾作用。通過大家共同努力，可以明顯減緩患者的等候時間，使患者得到及時正確的治療，從而保證護理安全，避免護患糾紛的出現。

3.3 加強健康教育，提高患者滿意度 補位服務實施后，患者從進入輸液室進行靜脈補液治療到補液結束拔針后離開，得到的是最合理、便捷、安全和高效的輸液護理過程。護士與患者及家屬短暫的接觸過程中做好有效的溝通及健康宣教，并進行家庭自我護理指導。科內護士通過更新服務理念，提升服務內涵，為患者提供優質護理服務等大大減少護患糾紛，保證護理安全，患者的滿意度明顯提高。同時護士素質得到了提高，具有了主動服務意識與補位意識，增強了團結協作，改善了同事之間的關系和科室氛圍；護士工作滿意感增加，職業成就感增強。

[1]邸麗霞，袁金彥.論服務補救在飯店管理中的應用[J].管理縱橫，2005，1(3)：1.

[2] 羅惠珍.補位管理在護理工作中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2009,2(24)：105.

[3] 倪惠琴.門急診輸液安全風險分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2012,9(15)：91-92.

[4] 蔡曉紅.優化流程在急診輸液質量控制中的應用[J].上海護理，2014,5(14)：69-70.

陳愛珍(1968-)，女，大專，主管護師，從事臨床護理工作

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2016.15.010

2016-02-30)