根原因分析：問題原因數據分析的工具(2)

◆比約恩·安德森 湯姆·費格豪 著

賈宣東 李文成 譯

?

根原因分析：問題原因數據分析的工具(2)

◆比約恩·安德森 湯姆·費格豪 著

賈宣東 李文成 譯

問題集中圖

在分析了這些數據或者其它數據以后，問題集中圖就變得非常有用了，因為它能夠幫助將記錄的問題和物理位置聯系起來。

問題集中圖的最主要目的是揭示問題發生的方式，尤其是發生在物理系統或設施上的問題。

在根原因分析中，問題集中圖常用于識別問題發生的模式。

使用步驟：(1)確定是否已收集好適當的問題發生數據。如果是，直接跳到步驟4。(2)如果為否，則明確定義需要記錄的事件，然后為每種類型的問題或事件指定一個名稱作為代表。(3)設定記錄數據的時期和適當的間隔。(4)設計問題集中圖，為系統、物體或場所繪制一張地圖。(5)利用問題記錄數據繪制問題集中圖。使用已有的數據繪制問題集中圖或者直接將問題發生數據記錄在問題集中圖中。(6)分析問題集中圖，識別問題發生的模式。

檢查清單：(1)確認用于構建問題集中圖的問題發生數據是否已經收集好。(2)如果不是，要采取和檢查表相關的程序，決定收集數據的時間段并將其劃分為適當的間隔。(3)定義要記錄的問題。此時如果預測會發生很多種問題，就要在問題集中圖中為每一類問題都確定唯一的標記。(4)設計問題集中圖，為系統、物體或場所繪制地圖，并且為了使問題集中圖更加實際，應該盡可能多地使用插圖，尤其是在不同的人對數據做記錄的情況下，地圖越實際，就越容易進行精確的記錄。(5)如果沒有現場的數據，則應在數據收集階段收集數據，并且要強調精確地記錄。(6)描繪出每一事件，繪制地圖，在圖中使用指定的符號或者數字來代表濃度。(7)識別出最常發生的事件，并且檢查它們所發生的場所。(8)尋找模式背后的原因，以發現最重要的問題原因。

關聯圖

一個關聯圖可以用作根原因識別的工具，但是其最主要的用途是在復雜、混亂的問題情境下識別出邏輯關系。在這種情況下，關聯圖的優勢就是使這種邏輯關系可視化。

關聯圖的主要目的是幫助識別那些不易被發現的關系。

在根原因分析中，關聯圖的應用主要有：(1)理解不同層面的問題是如何聯系在一起的；(2)洞悉問題和需要進一步分析的可能原因之間的關系。

有兩類關聯圖：(1)質量關聯圖；(2)數量關聯圖。這兩類關聯圖基于的原則是相同的，即識別不同因素間的關系，但是它們的方法卻不一樣。在質量關聯圖中，要分析的因素都被畫在一個空白圖表上，憑借直觀理解把因素聯系起來就可以找到關系。因此，這個關聯圖可能會帶來不可靠的結果。在數量關聯圖中，在確定不同因素之間關系的時候，往往需要使用簡單的數字方法。由于這種方法的結構性強，因此，分析過程相對而言更加完善。本書中只使用數量關聯圖。

使用步驟：(1)確定需要進行分析的可能關系的因素，并且使用簡單的、簡潔的定義作為標簽來表示。(2)在一個白底的空白表內描繪出這些因素，最好形成一個圓形。(3)評估每個因素受到了哪些因素的影響以及每個因素會影響其它哪些因素，用箭頭來闡述它們的關系。(4)評估完所有的關系后，數出每個因素共有多少個指入箭頭和多少個指出箭頭，然后在關聯圖中表示出來。(5)根據每個因素的指入箭頭及指出箭頭的數量判斷它們的作用：驅動作用(指出箭頭多于指入箭頭)，指示作用(指入箭頭多于指出箭頭)。(6)繼續進行根原因分析，以驅動作用作為繼續分析的起點。

檢查清單：(1)確定認為分析可能的關系時涉及的因素。(2)使用簡單、簡潔的定義作為這些因素的標簽。(3)在白底的空白圖表中以前文定義好的標簽描繪出因素，最好排成圓形。(4)評估在分析中每一個因素對其它因素的影響以及其它因素對它的影響。(5)使用箭線來表示因素之間的作用，箭頭從影響因素指向被影響因素。(6)計算每個因素的指入箭頭和指出箭頭的數量，并且記錄在鄰近的方框內。(7)依據指入箭頭和指出箭頭的數量確定因素的作用：驅動作用、指示作用。(8)以驅動作用為起點，辨別問題的原因。

親和圖

前面提到的問題原因數據分析工具大多數只適用于數據屬于數字型即定量數據這種情況。要分析定性數據，親和圖就顯得很有用了。親和圖先將數據分組，然后找到結果群之間的潛在關系。

這種工具可以讓使用者看到那些表面上看來并不相關的觀點、條件或含義之間的關系。

在根原因分析中，親和圖的應用有：(1)探求不同原因之間的關系，更多的是不同層級的原因之間的關系；(2)將相關的原因組合成一類，這些類別將在以后的分析中被集體用到。

使用步驟：(1)召集參與者坐在一個有大白板的房間里，在白板的上方用大寫字母寫下此次要分析的標題，最好使用中性詞，且加上下劃線。(2)從前面的分析階段中總結出可能的原因，或者進行頭腦風暴找出原因，并把這些原因記在即時貼上。記錄的語句應盡量簡潔、明了，但也不能只用一個詞來代替。寫完后將即時貼隨意地貼在白板上。(3)參與者事先不討論，各自安靜地看完這些即時貼上的內容，然后相互傳閱，試著將相關的原因組成一組。一般情況下，這些即時貼在找到自己的位置前都要傳閱好幾次。隨找出原因的數量不同，這一階段一般會花費一個小時或者更多時間。(4)在分組后，參與者開始討論親和圖的最終形狀。雖然大家給出了每個即時貼放在哪個位置的理由，但還是可以對其位置作出小的調整。最終形成的組群數量應該在5～10之間。(5)為每個組起一個名字，將特別大的組按照某個標準劃分為幾個小組。(6)在每個組的周圍畫上邊框，有可能的話在邊框旁邊標上箭頭以標識出額外的關系。(7)繼續努力，對親和圖進行評估。前面分出的組包括了相互作用的原因的因素和建議，因此在想出解決方法時要看到這些組之間的聯系。

檢查清單：(1)找一個適合練習的房間，房間里要有一個大白板、即時貼。(2)在白板的上方寫下標題，即問題或者問題的原因。(3)分析頭腦風暴形成的關于問題的原因，或者現在開始頭腦風暴。(4)在即時貼上寫下用中性詞標識的可能的原因，并將其隨意地帖在白板上。(5)組織一次會議，參與者在會上安靜地傳閱即時貼。(6)討論分組情況，并且允許可能的調整，最終形成5～10個原因組。(7)為每個組起個名字。(8)在每組的周圍畫上邊框，添加箭頭象征額外關系，完成親和圖。(9)就可能的原因組和解決它們的方法提出進一步措施。

(未完待續)

摘選自《根原因分析：簡化的工具和技術》(第二版)