廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務開展的現狀、問題和對策研究

田智中 楊陽

廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務開展的現狀、問題和對策研究

田智中 楊陽

廣西廣播電視信息網絡股份有限公司（以下簡稱廣西廣電網絡公司）于2014年年底獲得了開展基于有線電視網的互聯網接入業務、互聯網數據傳送增值業務、國內IP電話業務的牌照，是較早可以開展電信業務的廣電企業。2016年中國廣播電視網絡有限公司(以下簡稱中國廣電網絡公司)也獲得了開展電信業務的許可，成為寬帶業務市場上的第四大運營商。這些扶持政策給廣西廣電網絡公司開展互聯網寬帶業務帶來了新的發展機遇，但與三大運營商相比，廣西廣電網絡公司在互聯網寬帶業務上還存在市場份額少、用戶續費困難等問題，這就需要廣西廣電網絡公司提高寬帶品質、加強企業宣傳、加大電視與互聯網的整合力度。

廣西廣電公司；寬帶互聯網業務；現狀；問題；對策

一、研究背景及其意義

2016年5月5日，中國廣播電視網絡有限公司(以下簡稱中國廣電網絡公司)獲得了工信部發放的《基礎電信業務經營許可證》，正式具備了全國范圍內運營互聯網國內數據傳送業務、國內通訊設備服務業務這兩項基礎電信業務的經營資格。中國廣電成功擁有了與三大基礎電信運營商同等的業務運營權，成為了寬帶業務市場上的第四大運營商。

早在2014年底，工業和信息化部就同意廣西廣電網絡公司開展基于有線電視網的互聯網接入業務、互聯網數據傳送增值業務、國內IP電話業務。經過近兩年的發展，廣西廣電網絡公司在寬帶互聯網業務領域進行了初步的探索。

2016年1月27日，根據中國證監會官網發布的公告，廣西廣播電視信息網絡股份有限公司上市（以下簡稱廣西廣電網絡公司）獲中國證監會通過。這意味著廣西廣電網絡公司成為了繼歌華有線、吉視傳媒、陜西廣電、電廣傳媒、湖北廣電、江蘇有線、天威視訊、華數傳媒之后在國內上市的第九家有線電視網絡公司。上市對于廣西廣電網絡公司推行寬帶業務來說，既是機遇也是挑戰，一方面，廣西廣電網絡公司上市后的業務需求增大給寬帶業務的發展創造了良好的前景；另一方面，上市公司透明公開的運作管理制度對廣西廣電的寬帶業務運行提出了更高的要求。

頒發牌照的政策優勢和掛牌上市的進一步市場化運作為廣西廣電網絡公司開展寬帶互聯網業務帶來了新的發展機遇，但面對經驗豐富的移動、聯通、電信三大寬帶運營商，廣西廣電網絡公司的網絡入戶優勢、內容優勢在用戶爭奪戰中將如何發揮作用?廣電網絡要怎么做才能在在激烈的市場競爭中處于不敗之地呢?基于這些問題我們開展以下的研究。

二、廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務開展現狀

廣西廣電網絡公司收入比重圖

1. 廣西廣電網絡公司簡介

廣西廣播電視信息網絡股份有限公司是在整合廣西全區廣電網絡資產、改革廣電網絡管理體制基礎上，經廣西壯族自治區人民政府批準于2004年5月成立的國有股份制企業。目前，廣西廣電網絡公司對全區有線電視網絡實行統一規劃、統一建設、統一管理、統一運營，在全國率先建成了第一個區、市、縣、鄉、村五級貫通的有線電視網絡。除寬帶互聯網接入業務外，公司還主營廣播電視基本節目傳輸、高清互動電視、專業付費節目、數據專網業務等綜合信息服務。目前廣西廣電的收入結構比例是：基本收視費占60%，寬帶占30%，付費節目10%。

2. 廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務簡介

廣西廣電寬帶互聯網業務是指由廣西廣電網絡公司負責運營的寬帶服務業務，其通過HFC（光纖+同軸電纜混合網）網向用戶提供寬帶服務，通過CableModem連接到計算機，理論上到戶的最高速率可以達到38M，實際速度要視網絡具體情況而定。而其他電信運營商的寬帶業務通過ADSL模式（使用電話線連接到用戶）、FTTP模式（光纖入戶）、FTTB模式（光纖到樓）和FTTP+lan模式（光纖+局域網）等等。對比其他電信運營商，廣西廣電網絡公司的寬帶互聯網業務具有以下幾個特點：

一是一線多用，針對用戶多方面的需求，廣西廣電網絡公司推出的寬帶互聯網業務體現出了安裝便捷、維護簡單、節約空間質量的特點。用戶只需要連接一根有線電視線就可以實現看電視、上網的雙重功能，從而省去了重新布線入戶的麻煩，這為用戶提供極大的便利。特別是在配置了內置wifi的"三網融盒"高清互動機頂盒之后，用戶就無需重新在室內安裝網線，在使用電腦時可以通過機頂盒發出的wifi來上網。

二是具備了高速的網絡品質和高清畫質，廣西廣電網絡公司提供的基于廣播制式的寬帶可承載高達10M帶寬的高清電視。使用廣電寬帶的用戶，都可以享受1080P高質量的視頻點播服務。內部智能尋址，網頁瀏覽更加平滑，體驗度大大提升。

三是業務資費優惠靈活，廣西廣電網絡公司的寬帶業務基于用戶的多種個性化需求，提供了從1M至10M的不同寬帶兆數的帶寬模式，用戶可以根據自己的喜好來進行個性化定制，自行選擇訂購時長及各種業務組合套餐。與手機運營商推出的免費購手機的營銷活動相類似，對于用戶來說，只需要交納半年使用費，就可以免費將標清機頂盒置換為三網融盒-WiFi版機頂盒。參與廣西廣電網絡公司的合約活動每月只需交65元，不但可以得到一個免費高清頂盒，還可以享受WIFI寬帶、觀看海量影視，相對于購買裸機是相當優惠和劃算的。

3. 廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務開展的基本情況

2014年12月31日，工業和信息化部正式批準廣西廣電網絡公司在南寧開展基于有線電視網的互聯網接入業務，這意味著廣西廣電網絡公司開始擁有了向區內一部分用戶開展家用電視互聯網接入服務的資格，這給廣西廣電網絡公司的寬帶互聯網業務推行創造了一個良好的開端，受益于該項服務，南寧的廣電寬帶用戶可以最大限度地享受更流暢的上網服務和更加清晰的電視視頻體驗。

近年來，以三大運營商為代表的一些企業進軍電視服務業務市場，這一舉動動搖了廣電網絡在電視業務上一家獨大的局面，尤其是中國電信推出的IPTV業務，其對廣電網絡公司提供的電視業務造成了巨大的打擊，雙方對用戶群與市場的爭奪日趨激烈化。對于廣西廣電網絡公司來說，目前推行互聯網接入服務業務的關鍵在于說服用戶更換電視機接收器（機頂盒），把原來的機頂盒升級為可接入互聯網、能收看高清視頻的新一代電視機接收器，并在全區開展全范圍的用戶高清寬帶轉換升級工作。

自開展寬帶互聯網業務以來，從2014年1月至2015年12月廣西廣電網絡公司在全區的88個市縣已經發展了104萬戶互聯網寬帶用戶。該項業務的發展大體可分為三個階段：分別是業務起步期、雙向猶豫期、業務發展期。

業務起步期主要包括從開展互聯網接入業務到2014年4月份前。在這一階段中廣西廣電網絡公司認識到了嚴峻的市場格局，并明確了以開展高清寬帶升級轉換工作為首要任務的互聯網接入業務發展計劃，廣西廣電網絡公司希望通過這樣的舉措能達到提高用戶觀視體驗的目標，并計劃在2014年一年度內轉變全區50萬傳統標清用戶為新一代高清用戶，平均每周轉換8000位用戶。在這段時期里每周新增加的寬帶用戶約2000-3000戶。

雙向猶豫是指在此階段廣西廣電網絡公司的各地分公司自身與用戶兩者都出現了的同時猶豫的狀況。出現這種現象的原因可以歸結為以下幾點：

第一是由于廣西廣電網絡公司下屬的各分公司管理層沒有充分認識到高清寬帶升級轉換的重要性，未能察覺到當前激烈的市場競爭對廣電產生的影響，因此并未將推動用戶寬帶升級的工作放在企業經營的優先位置上，這就導致了在執行力度上未能實現原計劃所制定的目標，使互聯網接入業務的發展滯后于其他運營商。

第二是新業務剛剛上架，廣西廣電網絡公司的廣大員工并沒有完全熟悉新業務，也缺乏對新技術的掌握，這在無形中增加了業務推廣的難度，讓用戶更容易滋生對產品的不信任心理。

第三是由于網絡硬件質量有待改善，受限于互聯網帶寬出口及自身IP網絡建設等問題，廣電寬帶的用戶體驗并未能達到使人滿意的效果，因此用戶的數量一直無法實現大規模的增長，這也在一定程度上阻礙了高清寬帶升級轉換的推進。

另一方面，廣西地區傳統保守的文化觀念助推了廣大用戶的守舊心理，長期使用標清寬帶機頂盒讓各地區的用戶在無形中形成了使用習慣，這客觀上導致了用戶在接受升級新一代高清機頂盒時往往會存在猶豫心理。

縱觀整個雙向猶豫期，廣西廣電網絡公司的互聯網接入業務發展相對緩慢，但這一時期其他競爭對手開拓市場的步伐并未停滯，尤其是電信公司加快了搶奪市場的進程。廣西電信在全區業務網點達到了3000個，相比廣西廣電的120多個，差距一目了然。

目前，互聯網接入業務的推進工作得到了長足發展，進入了業務發展期的階段?？傮w上來看，業務發展期里每周的新增用戶量可以達到上萬戶，但形勢依舊不容樂觀。總的來看，廣西廣電網絡公司的業績在大的層面上依舊呈下坡趨勢，公司的寬帶業務面臨著很大的壓力，尤其是對可持續客戶的維護壓力。

2016寬帶將到期用戶匯總表（以南寧、柳州、桂林、梧州為例）（1-10月）

從上表可以看出，寬帶續費率不容樂觀。2014年1月至2015年12月共發展寬帶用戶104萬戶，兩年內寬帶業務曾經到期用戶為43.7萬戶，其中套餐贈送和退網用戶為7萬戶，未續寬帶費用的用戶為24.7萬戶（共流失31.7萬戶），目前保有用戶為75.1萬戶，保有率為72.2%，區間寬帶流失率為18.5%。2015年全廣西家庭寬帶用戶為760萬戶，廣電占72.3萬戶（9.5%），假設2016年廣西的寬帶發展目標是800萬戶，廣電要占到15%的市場份額的話，必須要達到120萬戶，也就意味著至少要將明年將到期的61萬戶續費率控制在80%以上（60萬戶），并且新發展60萬戶寬帶用戶才能實現。這使得2016年的營銷任務非常艱巨。2016年寬帶將要到期的用戶為61萬，如果還是按照18.5%的流失率計算，2016年將要流失掉11萬戶。

針對大量用戶到期以及不續費的風險，廣西廣電網絡公司對于現有的用戶以打電話的方式進行了問卷調查，以考察現有用戶的態度以及未來選擇的方向，方便在今后的工作中做出決策。

三、基于用戶使用情況的問卷調查

本次問卷調查旨在探究客戶選擇廣電寬帶、客戶不續費廣電寬帶、以及客戶續費廣電寬帶的原因，通過這三個方面的調查來進一步了解用戶對產品品牌的滿意度、用戶的產品體驗情況和用戶忠誠度。

為此，針對上述調查目的，課題小組決定以簡單直白的問題為基礎，以用戶對廣西廣電網絡公司寬帶產品的接受度為核心精選出了五個主要問題：

2016廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務使用情況調查

（1）當初是什么因素吸引您辦理了廣電寬帶？（ ）：

A、可以得到免費的高清機頂盒 B、資費便宜 C、沒用過，試一試

（2）造成您沒有繼續使用廣電寬帶的因素有哪些（ ）?

A、網速慢，常掉線 B、資費高 C、繳費不便捷

（3）怎么做您會考慮繼續使用廣電寬帶？

A、網絡質量改善 B、資費更便宜 C、繳費更方便。

（4）您覺得哪種繳費最方便（ ）？

A、營業廳 B、銀行代繳 C、微信、支付寶等電子渠道；

（5）在使用廣電寬帶的同時，是否還使用別的運營商寬帶？

A、是 B、否

根據各地的用戶情況，課題組確定了調查方案，并對樣本進行了分配。該次問卷訪問基本采取電話訪問的形式。通過廣西廣電網絡公司呼叫中心工作人員，前后用了一個月的時間，共計撥

打電話2520通，成功731通：

分區、采樣與實際成功數量

興業縣 10 1北流市 10 1百色市 15 20田陽縣 10 14田東縣 10 6平果縣 10 0德?？h 10 1靖西縣 10 1那坡縣 10 4凌云縣 10 3樂業縣 10 4田林縣 10 6西林縣 10 3隆林各族自治縣 10 2賀州市 10 19昭平縣 10 2鐘山縣 10 0富川瑤族自治縣 10 12河池市 15 28南丹縣 10 2天峨縣 10 1鳳山縣 10 1東蘭縣 10 1羅城仫佬族自治縣 10 0環江毛南族自治縣 10 0巴馬瑤族自治縣 10 0都安瑤族自治縣 10 2大化瑤族自治縣 10 4宜州市 10 2來賓市 10 3忻城縣 10 5象州縣 10 0武宣縣 10 0金秀瑤族自治縣 10 4合山市 10 8崇左市 10 2扶綏縣 10 5寧明縣 10 0龍州縣 10 0大新縣 10 3天等縣 10 6憑祥市 10 1共計 731

最終的調查結果如下：

問題結果問題1：當初是什么因素吸引您辦理了廣電寬帶？答案選項 數量 百分比可以得到免費的高清機頂盒 326 44.60%資費便宜 69 9.44%沒用過，試一試 336 45.96%問題2：造成您沒有繼續使用廣電寬帶的因素有哪些？答案選項 數量 百分比網速慢，常掉線 581 79.48%資費高 128 17.51%繳費不便捷 22 3.01%問題3：怎么做您會考慮繼續使用廣電寬帶？答案選項 數量 百分比網絡質量改善 538 73.60%資費更便宜 164 22.44%繳費更方便 29 3.97%問題4：您覺得哪種繳費最方便？答案選項 數量 百分比營業廳 367 50.21%銀行代繳 57 7.80%微信、支付寶等電子渠道 307 42%問題5：您現在是否在使用其他運營商的寬帶？答案選項 數量 百分比是 253 34.61%否 478 65.39%

通過對比觀察上述調查結果可發現：

①用戶之所以接受廣西廣電網絡公司寬帶業務并不是因為資費便宜，而是基于兩方面的考慮，其中一種原因是想要得到其免費附贈的高清機頂盒，另一種是因為尚未使用過新產品而萌發的嘗試心理，這兩種情況說明了用戶并沒有真正地形成對產品任意優勢的認知與依賴，也就是說，廣西廣電網絡公司的寬帶互聯網業務產品尚未在客戶心中形成一個具有依賴性的優勢特點（如價格低、網速快、使用年限強等特點）的定位，因此一旦廣西廣電網絡公司在與其他寬帶運營商的競爭中處于劣勢，將沒有籌碼留住客戶，用戶會很快的流失至其他競爭對手。

②網速慢、上網環境不穩定是造成客戶不再使用廣電寬帶的主要原因，也是制約廣電網絡寬帶業務發展的核心問題。出現這種情況主要是由于技術層面的瓶頸，這體現在網絡硬件設施有待加強，互聯網帶寬出口不夠等方面。

③廣電營業廳繳費與電子支付寶繳費是目前用戶寬帶繳費最主要的兩條途徑。特別電子支付寶繳費方便快捷，增長潛力巨大。

④一位用戶同時使用多家寬帶已經是不爭的事實，激烈的競爭態勢讓用戶擁有了更多的選擇。

四、廣西廣電網絡公司寬帶互聯網業務的發展策略

第一，以上市為契機，將融資更多地投入到技術開發創新和調整人員結構上，增加技術開發和營銷人員的比例，提高人員的素質。轉變思路：許多廣電系統的員工的觀念還停留在長期僵化的狀態當中，壟斷思維還沒有轉變過來，現在廣西廣電網絡公司改制后將要面臨激烈的市場競爭壓力，只有為用戶提供優質的服務、保證產品質量，不斷推出新產品和新服務才能在競爭中處于不敗之地。

第二，加大電視和互聯網的融合力度，從調查中可以看出，寬帶用戶依托于有線電視（免費機頂盒）的消費和功能，因此，如何做好兩者的融合和寬帶互聯網業務的發展緊密相關，要做到用電視來支持網絡，用網絡來支持電視。

第三，提高互動寬帶服務質量，加強與網絡接口商的合作，力爭獲得多的網絡帶寬。同時向工信委提出申請，爭取獲得國際互聯網出口，直接拿到國際互聯網帶寬。

第四，加強電子渠道建設，加大電子化付費方式的建設，用支付寶、微信等方式進行付費支付。

第五，轉變運營模式，加強與用戶的溝通，通過網格化的服務體系，做到及時快速點對點的服務，建立客戶服務經理或生活小助理機制。提供上門服務和定點服務，及時解答問題，進行關聯考核。

第六，多搞營銷策劃活動，讓人們更多地了解新的業務和新的服務。必要時加大廣告宣傳和新聞宣傳。在公交車、電視、互聯網上投放廣告，在新聞節目或欄目中進行推介。邀請客戶到公司進行體驗和交流。

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2016-06-20

田智中，廣西廣播電視信息網絡股份有限公司市場經營部副經理；楊陽，廣西廣播電視信息網絡股份有限公司頻道管理部職員。