山東省市級檔案館在線信息服務途徑及策略探析

文?楚艷娜

山東省市級檔案館在線信息服務途徑及策略探析

文?楚艷娜

隨著網絡信息技術的不斷發展，公眾交流、獲取信息的方式發生了很大轉變，為不斷應對新時代環境下公眾的需求，各檔案館充分利用網站、微博、微信等在線方式服務公眾，取得了很大成效。近些年來，在信息化浪潮和電子政務建設的背景下，檔案信息化建設提上日程，逐漸成為各檔案館的工作重點，各檔案館的公共服務能力也面臨著新要求和新挑戰，要求必須加緊推進檔案館的在線信息服務建設。目前，山東省各市級檔案館主要以信息網站的方式為公眾提供服務。各檔案網站信息資源建設已初具規模，檔案數據庫建設也在不斷加強，網站訪問量也逐步提升，目前青島檔案信息網的訪問量已達4787萬人次（2016年10月22日數據）。

一、山東省市級檔案館在線信息服務途徑

山東省市級檔案館目前提供在線信息服務以網站為主要途徑，輔之以微信和微博公眾號。筆者通過對三種服務途徑的分析，發現網站在線信息服務主要包括在線檔案文件資源服務、綜合信息服務、檔案信息咨詢服務三種。微信公眾號起步較晚，雖已有14地市建立了公眾號，但并未產生很大效用；3地市擁有微博公眾號，但通過其粉絲數量和發布消息數量來看，其作用更小。筆者針對17地市檔案館的在線信息服務做出如下分析。

（一）以網站信息服務為主要途徑

針對17地市的檔案信息網，筆者主要將其為公眾提供的服務歸納為在線檔案文件資源服務、綜合信息服務、檔案信息咨詢服務三種形式。目前全省17市級檔案館全部開設了檔案信息網，并且努力為公眾提供檔案文件資源服務、綜合信息服務、在線咨詢服務等等。但從統計中可以看出，山東省市級檔案館在線信息服務仍然存在以下幾個問題。

第一，在線公布檔案比例較低，難以滿足用戶需求。根據統計數據，8個檔案館提供全宗介紹或全宗指南，4個檔案館提供文件目錄檢索，0個檔案館提供文件全文。許多網站設置的檔案在線查詢僅為擺設，不能檢索到所需文件。即使公眾能夠在網站上檢索到自己所需檔案的相關信息，但是必須到檔案館進行進一步的查詢，不能滿足公眾足不出戶獲取相關資源的需求。一定程度上來說，檔案館將檔案資源數字化只能服務檔案館，提高檔案館工作效率，并不能從根本上解決公眾需求的問題。

第二，設置欄目多樣，但實質內容匱乏。通過在網站的檢索，會發現雖然設有很多服務、查詢版塊，但許多內容或檢索不到，或鏈接失敗。例如有的設檔案數據庫版塊，下級標題為電子檔案、圖書期刊、歷史圖庫、聲像檔案、專題專欄、檔案信息共享中心、網上資源，但這些頁面都為空，鏈接失敗，根本檢索不到相應內容。

第三，網站以業務為導向，服務性不強。各市級檔案館網站都是從自身業務角度出發，對于檔案部門的工作人員而言，可以將自身的業務內容公之于眾，方便對網站在線信息服務的內容的管理，但是公眾最需要的內容往往不是業界動態、檔案館動態、檔案館職能、檔案館文件等等，公眾需要的是如何在最短的時間內獲取自己所需要的文件，在統計各網站是否有全宗內容、是否可以在線查詢時，筆者往往是在二級甚至是三級標題內檢索到這些內容。

第四，預期服務與實際服務不匹配。筆者首先通過大致歸納檔案館網站所設置的欄目總結出三種類型的服務方式，但通過逐個篩選和調查，各檔案館網站的在線信息服務方式的不足逐漸顯現出來，其所提供的實際服務同預期服務不匹配。

（二）以微博和微信公眾號為輔助途徑

通過在關鍵詞檢索各市微博公眾號開通情況、粉絲數、發布微博數量，發現共有四市級檔案館開通了微博，從各市粉絲數量來看，均處于較低水平，綜觀17市級檔案館，各檔案館并不很注重利用微博提供在線信息服務。若想充分利用微博提升在線信息服務水平，其關鍵在于不斷開發檔案信息資源，發揮其特色，充分了解用戶需求，并保持一定的活躍度。例如，蘇州市檔案館官方微博在上線后不久就開始以微話題的形式介紹主題檔案內容，這種形式能夠更大限度地引起微博熱點關注。但自2013年11月22日起，蘇州市檔案館官方微博不再更新內容，其粉絲量仍維持在原有的1000多。

通過微信客戶端利用關鍵詞檢索各市級檔案館微信公眾號，共有13個市級檔案館開通了檔案館公眾號。通過統計其設置版塊、歷史消息總數，可以發現：

第一，各市級檔案館充分重視利用微信公眾號提供在線信息服務。大多市級檔案館單位于2015年或2016年開通了微信公眾號，綜觀這些公眾號的版塊，許多公眾號都設置了檔案服務版塊，充分說明了各檔案館單位對檔案服務的重視，同時為了最大程度上方便公眾的查詢利用，開設公眾號。

第二，大多數公眾號發布消息較少，瀏覽量很低。在公眾號上發布的許多消息的瀏覽量僅有個位數，產生這一現象的原因一是公眾號關注人數少，如無必要，很少人會專門關注檔案館公眾號；二是目前大多數公眾號起步較晚，尚未投入大量精力運營；三是公眾號宣傳不到位，服務類型較少，不能吸引公眾關注。

第三，版塊單一，檔案服務局限于檔案查詢。隨著信息化的發展和檔案館公共服務意識、能力的提升，檔案服務不應僅局限于檔案查詢，全方位開發檔案資源的教育功能、娛樂功能等勢在必行。

第四，公眾號建設不健全，創新性不強。甚至有些公眾號的頁面直接鏈接至檔案信息網站。許多版塊點擊進去不能獲得自己所需要的信息。如果不能實現公眾號的創新，豐富其內容，創新其版塊，那么市級檔案館建立微信公眾號的意義便不存在。

盡管市級檔案館微信公眾號存在諸多問題，但不能否認的是微信公眾號是新時期提高在線信息服務水平的重要方式。若能健全微信公眾號的管理制度，豐富公眾號更新的內容，完善設置版塊，充分考慮公眾需求，充分發揮檔案的教育和娛樂功能，市級檔案館在線信息服務質量便能得到很大提升。

二、檔案館在線信息服務的策略

（一）全面整合信息資源是基礎

全面整合現有數字化檔案信息資源，全方位進行資源建設是檔案館開展在線信息服務的基礎。以淄博市檔案館為例，為充分適應新時代發展的要求，滿足公眾需求，檔案館全方位整合數字資源，目前其在線資源主要包括聲像檔案、文書檔案、圖書資料、照片等，此外現行文件也會在網上公布。但由于現行文件公開途徑太多，公眾在檔案館的利用率較低，因此現行文件不是其關注的中心所在。并從資源建設、硬件建設、軟件建設和安全建設四方面全面維護數字檔案館建設。因此，各檔案館在已有檔案資源的基礎上，應全方位整合信息資源，以公眾利用為核心，充分滿足公眾需求，提高檔案館的影響力。在檔案館進行資源整合的過程中，要堅持“五個導向”，即“以社會利用為導向”“以知識管理為導向”“以一定程度的信息文化產業化為導向”“以人力資源建設為導向”、“以共享和效率為導向”。

（二）“三網四庫”建設是保障

通過調研，淄博市和青島市檔案館主要通過“三網四庫”建設來保證檔案的在線服務。“三網”即內部網—查檔，政務網—在線歸檔，互聯網—開放型檔案利用；“四庫”即資源總庫、內庫、電子文件庫、開放檔案庫。“三網四庫”決定了數字化檔案資源的開放層級。內部網只能在檔案館使用，也就是查檔只能來館進行，除去涉密檔案，大約80%-90%的檔案在本館內部網開放，只要公眾符合利用要求，按照查閱手續就可以在工作人員的幫助下快速進行在線檔案查閱。但是，互聯網上開放的檔案資源只有1%-3%左右，這也是我們自己通過瀏覽在一些館網站無法查閱檔案資源的原因所在。檔案館依托深厚的館藏基礎和先進的管理理念，以“三網四庫”為中心，整合全市檔案資源，借助現代化信息技術，通過內網實現館內電子化精準查檔、政務網進行市級單位在線歸檔、互聯網開展館藏資源開放利用。

（三）專題、定向推送信息是創新

青島市進行在線信息服務最特色之處在于專題、定向推送信息。青島市檔案館的數字化水平及數字檔案館建設走在全國前列，其在線服務走向專題話、定向化、小眾化趨勢，即針對特定問題或特定人群進行專題資源的建設，如圍繞青島地鐵建設設立專題，全方位整合同地鐵建設相關的信息資源，并擬計劃設立醫療保障、教育、衛生等專題。再如2014年園藝博覽會的建設是當時的焦點問題，也是熱點問題，檔案館介入園藝博覽會的建設，建立園藝博覽會數據庫，為園藝博覽會的建設提供了資料支持，同時保存了大量博覽會的檔案資源，豐富了館藏建設。實行專題、定向推送信息這一模式，一是可以最大限度地提高工作效率，實現信息專報，遇到緊急事務的時候可以最快地處理問題，大大解決了傳統服務中受時間、地域限制的難題；二是可以全面掌握信息，避免遺漏，通過關鍵詞檢索，可以全面掌握信息，避免人工的疏忽，為相關利用者提供最全面的服務。

（四）公眾參與、協同合作是趨勢

信息化時代為檔案館提供服務提出了更多的要求。為順應時代發展需求，青島市檔案館下一步的目標將是建設智慧檔案館。青島市智慧檔案館建設將形成自己的特色，擁有自身特有的方式和途徑，使得島城的每一處都覆蓋大量的信息，真正實現城市的現代化、智慧化管理。在這一過程中實行眾籌模式（借鑒眾籌的核心理念，即大眾參與、利用集體智慧和需求倒推的理念的一種資源開發模式），將離不開公眾的參與以及同其他各個組織單位的合作，真正實現檔案館在線信息服務的眾籌化建設，依靠公眾的力量推動在線信息服務，這也是檔案信息在線服務的新趨勢，對于檔案信息在線服務具有重要意義。

三、對山東省市級檔案館在線信息服務的幾點建議

通過對山東省市級檔案館在線信息服務的實地調研和網上調研，筆者總結出了其在線信息服務的策略及途徑。目前，山東省市級檔案館在線信息服務仍有很多不足，檔案館預期成效同實際效果不匹配。檔案館通過全面整合信息資源、結合“三網四庫”建設、專題化定向化推送信息、以公眾參與信息服務建設為發展目標，以充分滿足公眾需求，為公眾提供良好地服務為己任，但通過對網站、微博、微信三個服務途徑的統計分析，其預期成效并未達到。網站、微博、微信為公眾提供了獲取信息資源的平臺，但平臺建設尚不成功。因此，為從整體上提高在線服務質量，筆者認為，應從以下幾方面改進。

一是充分完善網站、微信內容，以服務公眾為中心。目前各網站實質意義上的服務較少，因此必須以用戶為導向，充分考慮公眾需求，完善網站和微信內容，為某些欄目的空殼子中加入新鮮內容。

二是全方位完善檔案檢索功能，豐富全文信息。目前公眾的需求主要為查檔利用，若能充分完善網站檢索功能，提供目錄、全文信息，將大大滿足公眾的需求。

三是充分開發檔案資源的在線教育功能。目前山東省尚未有市級檔案館著眼于檔案教育服務，檔案館作為愛國主義教育基地，應發揮其教育功能，但在實際生活中，檔案的教育功能尚未體現。“檔案開放利用的高門檻制約了檔案館網站教育欄目的建設”，涉及到經濟、政治、軍事等類別的檔案不多，很難發揮檔案的教育價值。但檔案發揮教育功能終將是未來發展的趨勢，各檔案館應不斷豐富網站教育資源和展覽，建立教育欄目，將原始歷史文件作為第一手教學資源。

●

[1]趙愛國. 試論檔案信息資源整合與檔案館館藏建設[J]. 檔案學通訊，2006，06:33-36.

[2]陳忠海，常大偉. 眾籌模式在檔案館檔案信息資源開發中的應用研究[J]. 檔案學通訊，2014，06:40-44.

[3]李明玉，周耀林. 檔案網絡化社會服務探微[J]. 湖北檔案，2014，03:14-16.

[4]朱京菁. 英美檔案館網站教育欄目對我國檔案館網站建設的啟示[J]. 北京檔案，2016，02:33-36.

（作者單位：山東大學歷史文化學院）