關于高校檔案館檔案電話咨詢服務的幾點思考

文?王卓平 孫峋

關于高校檔案館檔案電話咨詢服務的幾點思考

文?王卓平 孫峋

隨著信息時代的到來，高校檔案信息作為信息的一個重要組成部分，在高校越來越多的工作中發揮著不可替代的依據、憑證和參考作用，也在社會各行各業選拔、錄用人才等起著重要的考證作用。高校檔案電話咨詢服務是檔案信息利用中最便捷、最活躍的一種方式，通過檔案電話咨詢這個服務窗口，不僅能為利用者直接解惑答疑，又能及時了解利用者的需求、發現檔案館工作中存在的問題和跟蹤檔案的利用效果，從而不斷改進工作，從中挖掘用戶需要的檔案信息資源，推動檔案信息資源的開發利用工作，使檔案管理工作更高效率地為高校和社會各項建設事業服務。

一、高校檔案館檔案電話咨詢服務的特點

高校檔案館檔案的主要利用方式有來館借用和查閱檔案，這兩種方式都與電話咨詢服務密切相關。一般來說，電話咨詢在前，借、查檔案在后，對于初次借、查檔的利用者，往往需要通過電話咨詢才能了解檔案信息的有無、檔案卷宗是否在館，以及線索查找等。即使在互聯網發達的今天，電話咨詢檔案也不失為最方便的利用途徑。與借、查閱檔案相比，檔案電話咨詢管理還處于不完善狀態，但它在檔案日常管理過程中卻是檔案利用中不可忽視的基礎環節，做好檔案咨詢服務工作意義重大。

表一 2006至2015年檔案電話咨詢統計表單位：人次

（一）以校內工作人員為電話咨詢利用主體，校外電話咨詢人數不斷增加

從表一，檔案利用“人次”統計分析，我們可以動態地看到：校內工作人員是高校檔案電話咨詢最初的、相對穩定的和固定的利用者，十年來，校內工作人員平均咨詢人次62.27%，人次變動在33.33-90.48%。利用目的是圍繞著學校中心工作和學校的重大活動等開展電話咨詢，近年來，高校越來越多的工作需要以檔案信息作為依據和憑證，如校內國家科研項目的驗收、審核，高校新開工的基建項目所需辦理的各項手續、教育部來華留學質量認證專家組來校考察，校級領導離任審計、泰山學者申報材料、固定資產報廢等等，校內的電話咨詢利用人數隨之在不斷地發生變化；電話咨詢是檔案的有效利用必不可少的環節。咨詢者最終可以從檔案信息中獲取為工作提供重要參考和依據，為學校發展規劃和上報各類報表提供有參考價值的數據等。

另一部分咨詢者是校外咨詢人員，十年來，平均咨詢人次28.63%，人次變動在9.52%-66.67%。這一部分咨詢人員是不確定的、不穩定的和潛在的利用者，特別是國家嚴格規范了干部審核和考察制度，各種學歷、學位和干部身份的審核，畢業生就業、升學考研、出國留學、進入一線城市辦理落戶手續等，都需要高校畢業生在校期間產生的各種檔案信息；校外電話咨詢人數隨之不斷增多，個人電話咨詢的檔案內容明確、需要急切。促使高校檔案館工作人員不得不重視電話咨詢內容所要查詢個人信息的記錄，以開展后續個人到館查找檔案的需要。

（二）校內檔案電話咨詢涵蓋高校檔案各個門類，校外咨詢以教學類為主

表二 2006至2015年電話檔案咨詢統計表單位：卷次

從表二檔案咨詢“卷次”統計分析來看，校內檔案電話咨詢卷次平均67.26%，十年變動在28.95%-86.49%。從卷次歸屬看，涉及高校檔案的黨群、行政、教學、科研、基建、資產儀器設備、外事、出版、人物、財會、實物、聲像載體類等。從校內人員咨詢卷次比例看（省略表三，校內利用各門類檔案卷次統計表），主要集中：教學類31.57%、基建類29.73%、行政類23.22%；黨群類3.66%、外事類3.66%；咨詢的內容是本部門或是上級有關歸檔的文件，對當前工作有指導性、參考價值的檔案，通過電話咨詢，可以保證利用的及時性和準確性。

校外檔案電話咨詢平均32.74%，十年變動在13.51%—71.05%。從卷次歸屬看：涉及高校檔案教學類94.14%，行政類5.02%、外事類0.84%，（省略表四，校外利用各門類檔案卷次統計表）從卷次咨詢的對象是往屆畢業的本專科、研究生，成人教育學生、留學生，涉及的內容從錄取新生到學生畢業整個在校期間產生的檔案信息，包含：錄取新生名冊、學生登記卡、成績表、獎學金、四六英語成績、學歷學位證明、畢業生報到證、畢業生分配調配表等。雖然檔案門類不多，檔案電話咨詢都是初次聯系、他們對高校檔案不熟悉，有時表述不準確，大多咨詢者分散在市外、省外和全國各個城市，甚至有國外的咨詢者，他們咨詢的內容范圍廣、時間跨度長，而且對所查檔案信息心懷迫切，往往一次電話咨詢不能解決他們的檔案利用需求，檔案工作人員必須記錄好所需檔案信息，有的需要翻閱多卷、甚至多年、數卷檔案后，才能在后續的電話咨詢中解答疑問。

（三）電話咨詢服務逐漸成為咨詢者和檔案工作人員之間的一種高效互動

電話咨詢服務一般是檔案工作人員直接針對校內外不同利用者的檔案需求和相關問題的解答，同時也是一種非常有效的互動。

一是校內外利用者核實檔案信息，或是為下一步借、查閱檔案做鋪墊。校內咨詢者大多是有關單位的兼職檔案員或分管領導，他們了解館內各類館藏，檔案館工作人員只需找到原始檔案并電話回復是否屬實或提供相關數據，即可完成咨詢；對于需要復印原件和借用原件，根據電話咨詢者提供的檔案信息查找，復印備用和準備好借用的原件。無論是校內、校外檔案電話咨詢，對于咨詢者都是最佳的利用選擇，特別是外地咨詢者，一、兩個電話就能給予他們需要的答案，這種方式省時、省力，效率高。而且，檔案咨詢的內容是否存在，關系著他們的命運和前途；對于校內咨詢者，檔案信息的有無、存于不存，同樣關系重大，直接影響之后的利用效果。

二是校內外利用者查找不確定因素的檔案信息，這類檔案可能是時間、文號、題名等不確定，或是沒有按時歸檔，需要檔案館工作人員根據時間段、相關題名等判斷，查找多年、多門類和多卷檔案，以及反復多次電話咨詢得以找到準確信息，以確定的檔案信息反饋利用者。對于校內外的咨詢者，通過電話咨詢，可以反饋查找信息，工作人員給出解釋、或指導正確查找線索的途徑；同時，對于高校檔案館，可以及時發現檔案管理中存在的各種問題，提醒我們不斷改進工作，找準挖掘檔案信息資源，為利用者提供優質的服務。

三是針對校內外利用者首次電話咨詢，利用者大多處于不了解檔案或不知如何查找檔案等情況，檔案工作人員根據咨詢者查找的具體情況，給予針對性的館藏介紹、檔案宣傳、提供指導性建議，建立檔案咨詢聯系方式。

二、高校檔案館電話咨詢服務存在的問題

一是高校檔案館大多存在人員不足、經費緊張等問題，檔案人員只是忙于應付日常的電話咨詢服務回答、解答咨詢的問題，卻很少對電話咨詢服務進行認真的登記、細致的整理、深入的研究和開發利用，檔案咨詢服務還處于被動狀態。

二是由于檔案管理大量的工作是應對日常的收集、整理、保管和電話咨詢以及來館借、查閱工作，盡管我們做了十多年檔案電話咨詢利用登記簿，由于人手少等原因，還是記錄不夠全面。沒有固定人員做這方面整理、統計分析和檔案咨詢反饋情況，深入挖掘其中的信息資源不夠。

三是數字化檔案咨詢利用工作相對滯后，檔案館工作人員素質、計算機管理條件與高校快速發展不相適應，由于合校等歷史原因，很多檔案處于紙質原始狀態，查找效率低。

三、如何改進高校檔案館電話咨詢服務

首先，高校領導要重視檔案館的發展，從人員、經費和設備配備上滿足檔案管理與高校發展同步進行，在高校檔案管理系統中，增加檔案電話咨詢服務內容，與借、查閱登記簿記錄一同，認真加以重視，將這一工作納入檔案數字化管理之中，使檔案電話咨詢服務規范化、標準化、制度化。

其次，高校檔案館要配備專人對記錄咨詢內容進行管理，應把人工記錄的內容及時轉入電子檔案管理之中，在此基礎上定期整理，做出統計分析，挖掘其中蘊含著有價值的檔案信息資源，編研有參考利用價值的資料，更精準、高效率地為學校和社會利用者服務。

再次，高校檔案館工作人員要熟悉館藏各類檔案，了解利用者的需求，不斷提高檔案工作人員的綜合業務素質，建立電話咨詢檔案，從中發現問題，補充缺失的檔案，加大電話咨詢中使用門類中常用檔案的數字化進程，這樣不僅可以保護檔案，還可以方便利用者查找，提高利用效率。另外，大力開展有針對性的利用者需要的檔案編研工作，檔案館工作人員應及時發現和跟蹤利用效果，編寫典型檔案利用實例。

通過十年檔案電話咨詢服務，我們從中了解了校內外利用者的需求，一方面館藏的檔案信息滿足了絕大多數校內外利用者的諸多需求；另一方面發現檔案館還存在各類檔案收集不全的現象，如各類檔案有應歸檔而沒有的檔案、檔案歸檔范圍還應補充內容；編研性資料不能滿足利用者的需求等。針對問題，我們增加了近幾年的本科畢業生的畢業證、學位證復印件收集的歸檔內容，數字化了錄取新生名冊和部分學生成績表，聯系有關高校和地方擋案館復制了原件，補充缺失部分檔案，在檔案電話咨詢中跟蹤了檔案利用效果，編寫了效果顯著的50多篇檔案利用事例。

近兩年，隨著全國干部審核學歷檔案等工作的深入進行，電話咨詢工作量呈現階段性成倍的增加。記錄咨詢電話內容，滿足用戶需求，提高檔案利用工作效率顯得特別迫切。我館從2015年12月開始加大記錄電話咨詢內容工作，感覺加強檔案電話咨詢服務工作原始記錄，確實非常必要，它是連接檔案館和利用者的橋梁和紐帶。因此，我們應該在做好保密的前提下，加大檔案電話咨詢服務的力度，搞好檔案資源的開發和利用，不斷滿足利用者的需求，提高檔案電話咨詢服務水平，推動高校檔案事業的發展。

（作者單位：青島大學檔案館/青島大學科技處）