影響新生兒重癥監護室醫患溝通的因素及處理辦法

伍 莉 王 楠*（第三軍醫大學大坪醫院兒科，重慶 400042）

?

影響新生兒重癥監護室醫患溝通的因素及處理辦法

伍 莉 王 楠*
（第三軍醫大學大坪醫院兒科，重慶 400042）

【關鍵詞】新生兒；NICU；溝通；方法

我國新生兒重癥監護室（neonatal intensive care unit，NICU）始建于20世紀80年代初期，目前，各大醫院均建立了新生兒重癥監護病房，實施無陪護管理，新生兒學科的迅速發展，顯著提高了我國危重新生兒的存活率，然而，隨著社會的發展進步，患兒家屬除了對醫療行為的需求外，疾病相關知識、知情同意等方面的需求逐漸受到重視，但受限于兒科醫護人員數量，床位規模，以及整個社會大環境的影響，無法對NICU實施開放式管理，目前NICU的封閉式管理模式雖然在感控方面能一定程度上降低感染風險，但也隔開了患兒和家屬，忽視了家屬的情感需求，若不能進行良好的溝通，容易導致醫患矛盾的發生。有研究顯示，由于醫患溝通不暢引起的醫療糾紛占64%［1］，本文就影響新生兒重癥監護室醫患溝通的因素及處理辦法進行分析。

1 影響因素

1.1 醫務人員方面

1.1.1 醫務人員缺乏醫患溝通技巧。有研究表明，目前醫學專業普遍沒有開設有關醫患溝通交流的專門課程，導致部分醫務人員與患者或家屬溝通時缺乏方式方法。在NICU，主要是與患兒家屬的溝通，部分醫務人員在溝通時僅僅很直白的向家屬告知患兒病情情況，忽略了患兒家屬的情感、性格特征、經濟狀況、文化背景和心理變化等方面，溝通時未充分運用語言和非語言溝通技巧，如，過多使用醫學專業術語等，導致不能實現有效的溝通。

1.1.2 醫務人員的業務知識水平低。由于新生兒科是一個綜合學科，且和成人具有很大的差異，需要醫務人員具有豐富的專業知識和臨床經驗，目前新生兒學科隸屬于兒科學，學校所學的知識不能滿足臨床需要，而主要與家屬溝通的常為一線醫師，部分一線醫師相對較年輕，因此在疾病診療方法、住院風險和病情預后等方面不能進行合理的綜合判斷，也不能較好的解答患兒家屬提出的問題，難以取得患兒家屬信任，從而影響醫患關系。

1.1.3 專科特殊性。新生兒因病情易反復且變化多端等特點，導致其預后具有不確定性，因此，新生兒科醫師很難對患兒住院期間可能出現的所有情況進行全面準確的判斷，加上患兒家屬對相關的疾病知識不了解，一旦患兒病情出現與家屬預期相背的結果，家屬就不能理解，認為是醫務人員沒有盡到責任的緣故，因此容易引起醫療糾紛。

1.1.4 醫務人員工作量大，限制醫患溝通。 大型綜合醫院的NICU除了要承擔本院新生兒的救治工作外，還因醫療技術和設備先進吸引著本市及周邊醫院轉運過來的危重新生兒，導致患者數量增多，醫務人員既要完成對患兒的各項查體、診治、開具醫囑、書寫病歷等事務性工作，還因是教學研究醫院，承擔著一定的教學科研任務，致使醫務人員工作任務繁重，患者數量的增多使工作量相應增加，為了保證基本的診療規范，就沒有更多的時間進行充分的醫患溝通。

1.2 患兒家屬方面

1.2.1 患兒家屬的文化水平 家屬的文化水平會直接影響醫患溝通的程度和深度。由于患兒家屬的文化水平參差不齊，對醫學知識的認識和理解程度也不同，尤其是才當父母的家屬對新生兒疾病知識認識不全面，患兒家屬難以理解醫務人員所講的信息，不能較好的產生醫患互動，最終影響醫患溝通效果。

1.2.2 患兒家屬的情緒狀態 由于患兒家屬對病情了解的不全面，以及對新生兒疾病知識的缺乏，一旦病情的發展違背了當初的期望，或在診療過程中發生不良反應、并發癥、醫療意外，達不到預期的效果，家屬就難以理解，往往容易激動，在家屬情緒波動很大的情況下勢必影響到醫患溝通的效果。

1.2.3 患兒家屬的心理社會因素 患兒父母如何面對孩子的疾病、痛苦和死亡，與其的性格、素質、教養、心理承受能力、道德水準、生活水平、社會環境等諸多因素密切相關。如個性急躁的家屬，不愿意靜下心來聽醫師慢慢解釋，特別是在發生醫療效果與家屬期望不一致的情況下，難以進行有效溝通；有些患兒家庭社會地位低、收入差，家屬在與醫方溝通時不愿意多與醫師交流，心中的疑問也不愿向醫師提出來；因此患兒家屬的不同個性、不同的社會地位、收入水平、心理素質都可以影響新生兒醫患溝通的效果。

2 處理辦法

2.1 加強NICU醫務人員溝通技能培訓。醫患溝通具有藝術性和技巧性，新生兒的醫患溝通主要是面對患兒家屬，醫務人員在進行溝通時應充分運用言語和非言語溝通兩個方法，充分理解患兒家屬的情緒，了解環境、語氣語調以及身體姿態等對溝通效果的影響，以爭取家屬的配合和支持。科室可定期舉辦溝通相關知識和技巧的培訓學習，并結合臨床案例，以充實醫務人員在醫患溝通方面的知識，達到能靈活運用多種溝通方式與患兒家屬進行有效溝通的目的。

2.2 提高醫務人員的專業知識水平。除了掌握必要的溝通技巧外，扎實的業務知識水平是良好溝通的保證，臨床醫務人員，特別是經常與家屬進行溝通的一線人員，不能只滿足于學校所學的知識，應在工作之余繼續加強專業知識的學習，了解學科的發展現狀與最新進展，才能更全面準確的解答患兒家屬提出的各種疑問，獲得家屬的信任，保證溝通的順利進行。

2.3 采用多種溝通方式進行溝通。有研究表明通過應用多媒體和網絡等先進技術輔助醫患溝通和健康宣教后，家屬對醫護人員的滿意度有較明顯的改善而且投訴次數也相應減少［2］。由于目前我國NICU普遍實行封閉式管理，隔離了患兒與家屬，采用多媒體和網絡等先進技術可以讓家長在不能進入NICU的情況下也能了解患兒目前的狀況，可適當消除家屬由于與患兒分離帶來的不安感，有利于溝通的實施。

2.4 加強NICU醫務人員的人文精神培養。NICU是一個特殊的科室，才出生的寶寶因為疾病原因離開母親溫暖的懷抱，因此需要醫務人員充分發揮人本主義精神，給與寶寶更多的關愛，在與家屬進行溝通時，還應考慮到患兒家屬的社會心理感受，充分理解家屬，尊重家屬的各項權利，保證溝通的順利進行。

2.5 合理配置NICU的人力資源。按人民衛生出版社《新生兒病室建設與管理指南》［3］要求，新生兒病室醫師與床位的比例不低于0.3：1，護士與床位的比例不低于0.6：1。且我國衛生資源配置的不合理，導致大部分患兒都集中在城市里的大型綜合醫院里，致使大型綜合醫院NICU的的醫護人力資源不足，醫務人員疲于應付超負荷的工作量，就沒有充足的時間和患兒家屬進行溝通，嚴重影響醫患關系。因此，科室應按實際開展床位合理配置醫務人員，將必要的醫患溝通時間還給家屬，以滿足良好頭痛過得需要。

2.7 嚴格費用管理，尊重患兒家屬的知情同意權。隨著醫學水平的提高，新生兒學科也不斷發展，更多先進的醫療設備及技術也逐步應用到臨床，但患兒在應用這些先進醫療設備及技術的同時，家屬承擔的醫療費用也相應增加。醫療費用的過快上漲，已成為社會關注的熱點問題，因此在與家屬進行溝通時，應將費用問題作為常規溝通中不可忽略的一方面，特別是需使用價格較貴的藥品或材料時，一定要提前告知家屬，征詢家屬意見，簽署知情同意書后方可使用。患兒家屬雖不是每天都在醫院，但依然要打印患兒每天的住院費用，讓家屬清楚的知道每一筆費用都用在了哪里。因此加強費用管理，減少費用糾紛對醫患溝通至關重要。

新生兒的醫患溝通是一門科學，更是一門藝術，有效的醫患溝通在保障患兒安全，爭取家屬的配合與支持上顯得越來越重要，因此，在臨床工作中，醫務人員應充分認識到醫患溝通的重要性，掌握溝通技巧，加強與患兒家屬之間的溝通交流，防范醫患矛盾的發生，建立和諧的醫患關系。

參考文獻

［1］ 鞠民.從醫療糾紛產生原因剖析醫患溝通的重要性.現代醫院，2009，9（9）:105-106.

［2］ 陳俊，田鸞英，易烈致，等.新生兒監護病房應用多媒體輔助醫患溝通和健康宣教的探討.廣東醫學，2011，32（16）:2221-2223.

［3］ 劉雪蓮.《新生兒病室建設與管理指南》貫徹實施與新生兒疾病預防、診治及護理技術標準［S］.北京:人民衛生出版社，2009:2.

中圖分類號：R72；R47

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）15-0291-02

*通訊作者