基于客戶價值分析的電力客戶服務(wù)管理研究

鄒欣霖 王天宇

國網(wǎng)遼寧省電力有限公司大連供電公司

基于客戶價值分析的電力客戶服務(wù)管理研究

鄒欣霖 王天宇

國網(wǎng)遼寧省電力有限公司大連供電公司

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力公司內(nèi)部的客戶數(shù)量呈現(xiàn)出持續(xù)上漲的發(fā)展趨勢，為了能夠給客戶提供更好的服務(wù)，各項工作需要建立在客戶價值分析的基礎(chǔ)上，對客戶資料進(jìn)行整理和篩選，構(gòu)建客戶價值分析體系，提升服務(wù)管理水平，對促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展具有重要作用。

客戶價值 電力客戶 服務(wù)管理

前言

當(dāng)前，電力行業(yè)面臨著較強(qiáng)的市場競爭壓力，為了能夠在激烈的市場環(huán)境中得到發(fā)展，需要加大對電力企業(yè)的客戶價值分析，將客戶作為電力企業(yè)的服務(wù)中心，結(jié)合客戶的實際需求，不斷更新服務(wù)管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量，將客戶價值分析作為電力企業(yè)中的一種常用的服務(wù)手段，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作效果。

一、客戶價值分析

（一）電力企業(yè)為客戶提供的價值

電力企業(yè)能夠為客戶提供的價值主要包括以下幾方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品價值，需要將產(chǎn)品價值作為電力企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容，需要為客戶提供穩(wěn)定的用電需求，提升用電的質(zhì)量和輸電的可靠性。第二，人員價值，要求電力企業(yè)的內(nèi)部員工需要掌握較強(qiáng)的專業(yè)知識，服務(wù)行為和服務(wù)動作能夠讓客戶滿意。第三，服務(wù)價值，良好的服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度較好，是服務(wù)價值的重要展現(xiàn)。

（二）客戶為電力企業(yè)提供的價值

客戶對電力企業(yè)當(dāng)前的價值和潛在的價值都是為電力企業(yè)提供價值的主要表現(xiàn)。當(dāng)前價值主要是指客戶在購買行為不便及經(jīng)營狀況不好的情況下，展現(xiàn)出來的電力客戶對企業(yè)的價值。潛在價值主要是指需要與客戶建立密切的溝通，提高客戶的購買欲望，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值。

二、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題

首先，電力企業(yè)內(nèi)部的員工思想觀念較為落后，“重管理、輕服務(wù)”思想觀念根深蒂固，與當(dāng)前電力企業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng)。當(dāng)前，電力企業(yè)重視服務(wù)，員工沒有意識到服務(wù)的重要性，導(dǎo)致在實際的工作中出現(xiàn)服務(wù)行為不規(guī)范等情況，導(dǎo)致客戶資源大量流失。其次，客戶服務(wù)管理體系不健全，電力企業(yè)各項服務(wù)管理工作缺乏與其他部門的密切配合，導(dǎo)致服務(wù)職能缺失嚴(yán)重，無法滿足電力企業(yè)的發(fā)展要求。最后，電價分類不合理，當(dāng)前電力企業(yè)的電價分類主要是按照用電行業(yè)及用電用途進(jìn)行劃分的，總分為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)、工業(yè)、居民生活等，但是該種分類方法與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求不相適應(yīng)，阻礙了電力企業(yè)資源的優(yōu)化配置[1]。

三、基于客戶價值分析對電力客戶服務(wù)管理的對策

（一）給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

電氣企業(yè)的各項工作需要以服務(wù)為中心，以多種方式給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到安全電能的重要性，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。首先，需要提高售前服務(wù)質(zhì)量，在電力營業(yè)廳中設(shè)置咨詢臺，解決客戶提出的問題，為客戶推薦優(yōu)質(zhì)的電力業(yè)務(wù)，增加上門指導(dǎo)服務(wù)職能。其次，提高售中服務(wù)質(zhì)量，需要為客戶提供全方位的服務(wù)，優(yōu)化作業(yè)流程，給予重點(diǎn)用戶特殊性的服務(wù)。最后，提高售后服務(wù)質(zhì)量，及時解決客戶在用電過程中存在的故障問題，及時恢復(fù)客戶正常用電。

（二）開展差異性服務(wù)策略

近年來，隨著電力行業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)的用戶數(shù)量越來越多，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展中存在覆蓋面積大、群體廣泛及客戶差異性等情況，為了提升客戶價值，需要結(jié)合不同的客戶需求，制定出合理的解決策略，提高客戶的滿意度，使電力企業(yè)在激烈的競爭中得到良好的發(fā)展，強(qiáng)化對不同用戶的差異性管理。首先，對于高價值的客戶群體，主要是指能夠為電力企業(yè)創(chuàng)造較高利潤的客戶，需要加大服務(wù)的力度，滿足客戶的心理需求。其次，對于價值水平居中的客戶，需要滿足客戶的服務(wù)需求，確保客戶群體生命周期的穩(wěn)定性，注重電力企業(yè)信譽(yù)度的提高，結(jié)合電力企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，合理制定電價標(biāo)準(zhǔn)。最后，低價值客戶管理。對于不按時交電費(fèi)或者違章用電的客戶，需要持否定態(tài)度，采取限制性政策[2]。

（三）充分利用科學(xué)技術(shù)

要想促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)管理職能的提升，需要充分利用科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢，加大對計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用力度，將電力企業(yè)以往發(fā)展中的“費(fèi)時、費(fèi)力，用人成本高”逐漸向“簡便、快捷、準(zhǔn)確率高”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，改變電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，確保各項管理工作由簡到繁，對節(jié)約電力企業(yè)的成本，提高電力企業(yè)的工作效率具有重要作用。電力企業(yè)的工作人員需要運(yùn)用專業(yè)化的計算機(jī)管理系統(tǒng)，在工作時，將用戶信息輸入到系統(tǒng)中，對用戶信息進(jìn)行保存，方便用戶信息的查詢，有助于節(jié)省工作時間。同時，還可以利用計算機(jī)信息系統(tǒng)進(jìn)行日常的電表抄錄、核算及收費(fèi)工作，降低了電力企業(yè)收費(fèi)人員的工作量，用戶可以網(wǎng)上進(jìn)行繳費(fèi)。可以利用PDA軟件進(jìn)行移動抄表，對提高抄表的準(zhǔn)確度，節(jié)約抄表時間及抄表質(zhì)量發(fā)揮了重要作用[3]。

結(jié)論：隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)要想得到持續(xù)健康發(fā)展，需要對當(dāng)前的電力體制進(jìn)行改革，形成以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)體制。對客戶群體進(jìn)行分析，以便結(jié)合客戶的實際需求提供有針對性的服務(wù)策略，需要重視客戶的服務(wù)作用，做好銷售產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，還需要對不同價值客戶群體進(jìn)行差異性服務(wù)管理，對高價值、中價值及低價值的客戶群體提供不同種類的服務(wù)措施，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平和服務(wù)效率，促進(jìn)電力企業(yè)核心競爭能力的提高，以便在激烈的市場競爭中得到良好的發(fā)展。

[1]賴平.淺談電力服務(wù)中客戶價值分析的有效應(yīng)用[J].經(jīng)營管理者,2014,04:392

[2]孫穎,馬淑華.闡述客戶價值分析在電力服務(wù)中的運(yùn)用[J].黑龍江科技信息,2013,13:50

[3]賴文東.電力需求側(cè)管理在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2016,08:165