高星級酒店個性化服務的優化策略研究

尹志強

摘 ?要：日前，個性化服務是提高酒店內涵式發展一項重要內容。本文基于高星級酒店的發展現狀，著重對酒店個性化服務的內涵以及實際操作情況進行了分析研究，從內而外系統地提出了提高高星級酒店個性化服務質量的策略建議。

關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;服務質量

一、酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務是建立在每位客人的不同個性的基礎上而展開的有針對性的主動服務。酒店以符合每一位客人獨特的言語、行為方式、感情等為目的來服務客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺，在接受酒店服務的同時客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I提出個性化服務的概念，表現出了社會進步的價值取向，符合人類社會發展的大潮流，同時也將酒店服務水平提升到一個全新的層面。”[1]酒店個性化服務主要表現有以下幾個基本特征：第一，基礎性?！皹藴驶帐莻€性化服務的基礎，個性化服務是標準化服務的升華?！睕]有滿足基本需求的標準化服務，個性化服務也就不復存在。第二，差異性，與標準化服務相比，每一次個性化服務都是不盡相同的，因人而異是個性化服務的核心特征。第三，情感性，在個性化服務中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務員工投入自己的情感才能達到的。

二、國內酒店個性化服務及存在的問題

關于酒店服務的發展，不同時期有不同的主題。西方的酒店業服務是從情緒化服務逐步發展到現在占主導地位的標準化服務，直到日本推出為特別客人提供特殊服務，以此來滿足客人需求的理念的誕生，酒店個性化服務開始被推向酒店服務業的前沿。如今，酒店個性化服務發展伴隨著酒店管理思想的不斷創新與變革，增進著酒店服務的內容，實現了一次次前所未有的酒店服務突破。但是，就目前高星級酒店個性化服務實行狀況來看，無論在做法上和認知上，國內的高星級酒店的個性化服務和國外的高星級酒店相比還是存在明顯的差距，沒有一套完善的可行方案，暴露出了許多問題。第一，觀念錯誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環節沒有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對員工的個性化服務培訓不全面、不完善。第四，員工對職業的滿意度低下，員工缺乏創造力和主動性，主動服務意識不夠強……等等。因此，酒店要正確認識這些錯誤并努力尋求提高個性化服務質量的科學策略。

三、高星級酒店個性化服務的優化策略

（1）優化酒店硬件設施。高星級的酒店搭配高科技的硬件設施，能區別于低星級的酒店，還能為酒店提供個性化服務帶來便捷，使酒店的競爭能力發揮到極致?！蔼毦咛厣呐涮自O施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威士汀商務酒店，以它獨具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住?！保?）提升酒店軟服務水平。1）酒店應建設完善的顧客檔案。酒店應要求服務員工在每次服務客人過后要詳細記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當客人再次入住時可以根據客史檔案給予特別的關照。酒店可要求前廳接待服務人員每天最少提供3個以上客人的個性化服務信息，只有通過員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務反饋系統。酒店要在客人結賬離店時提供意見調查表，同時在設計意見調查表時要使題目盡量簡短并具體化，不要讓客人做計算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結出酒店的服務質量存在的問題通報給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個性化服務品牌建設。酒店在內部要不斷給員工營造個性化服務的氛圍。對外，在酒店的個性化服務完善的基礎上，還要對酒店有這種優質特色的服務進行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優質個性化服務的品牌特色后，酒店也會擁有較強的競爭力，客人們也愿意過來嘗試這樣的優質服務，得到滿意服務的顧客還會對酒店進行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過這樣的循環，酒店的服務品牌就會逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務賓客的主要群體，在充分強調賓客服務個性化的今天也應該享受到酒店為其打造的獨特的個性化“內部服務”。

要想做到優質的酒店內部服務質量，酒店應著重員工從而實施以下對策：（1）重視職工物資需求服務，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應高度重視職工的生活環境并盡量為員工配備良好的基礎設施。員工薪酬方面，應提供高星級酒店應有的工資水平。在福利方面，酒店應提供多種多樣的靈活的福利項目選擇，并且標明每種福利項目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務時要面對的是顧客，員工的感情會間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動，培養員工們之間的感情。同時，上層管理者要關心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領導為其贈送禮物并且在員工生日當天換上特別的名牌以激發員工的榮譽感。（3）打造員工與領導無間信息溝通服務，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進行員工座談大會，建立領導信箱和郵箱來收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領導提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個性化職業設計服務，滿足員工發展需求。酒店為每位員工建立“職業培訓檔案”根據員工們的職業學習發展不斷進行跟蹤訓練，缺乏哪方面知識就幫他們補習，能讓員工們不斷學習到新的優質酒店服務知識和技能，滿足了酒店員工們日益增長的學習熱情的需求，降低了員工離職率，同時也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務，創建靈活機動個性化服務。酒店可適當為員工提供輪崗培訓，此措施能消除員工對自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時也能了解到酒店內其他服務崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運行和服務范圍，給客人提供靈活機動的個性化服務。

四、酒店個性化未來的發展觀望

在酒店業發展迅速的今天，個性化服務的理念也逐漸被高星級酒店廣泛推崇，許多高星級在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當高星級酒店形成自己的個性化服務特色，才能在當今的酒店業競爭中取得優勢，這也符合酒店可持續發展的要求;當高星級酒店都形成自己的個性化服務特色，人們對高星級酒店的認知才會從標準化走向個性化;希望在不久的將來，人們都可以找到最符合自己個性的高星級酒店，讓每間高星級酒店的個性化服務成為人們選擇酒店的依據。同時，在每次到酒店里消費都會得到非凡的個性化服務體驗，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂，更是為了自己個人精神的滿足。酒店個性化服務是一種更高層次的服務理念，可以說，在酒店標準化服務的基礎上形成個性化服務，是所有高星級酒店未來發展的必然趨勢。

參考文獻：

[1] 彭昕.進一步提高我國高星級酒店個性化服務質量的對策研究[J]，2007（11）

[2] 蘇濤.淺析酒店個性化服務.首都師范大學資源環境與旅游學院.2010（4）