利用缺口分析理論調查住院患者滿意度的實證研究

王瑋，姚家思，朱秀

醫院質量評價的一項重要內容是患者滿意度評價[1]，這也是衛生服務評價的重要方式，越來越成為醫院實施動態管理、持續改進服務質量的有效手段[2]。隨著衛生部門推進第二周期的醫院評審工作[1]，各家醫院愈加重視患者滿意度的測評。缺口分析理論作為顧客滿意度測評的重要工具，以其原理簡單明了、結果清楚直接而在國外得到廣泛應用[3]，但是目前我國還很少有人將該理論應用于醫院患者滿意度測評的研究中。因此，本文以缺口分析理論為指導，探求患者就診過程中感知到的服務短板，以尋找提升醫院服務質量的有效路徑，為日后醫院管理工作的開展提供依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象 選擇北京市某三級甲等綜合醫院2014年11至12月住院就診的患者及其家屬為調查對象，入選標準：①已完成住院就診過程的患者或其家屬；②理解力正常，能正常溝通并正確表達者；③年齡≥18歲；④自愿參與本調查。

1.2 調查工具 本研究使用的滿意度調查問卷是基于缺口分析理論修訂而成。該問卷包括3部分內容：患者一般情況、滿意度評價（22個條目）、重要性評價（22個條目）。滿意度及重要性評價均采用數字等級量表，10分代表非常滿意/重要，1分代表非常不滿意/重要。滿意度部分的條目涉及住院服務的各個環節，共5個維度：醫生診療、護理服務、后勤保障、出院服務和醫德醫風。重要性評價部分的條目內容與滿意度部分的內容相同，目的是方便對比重要性評分與滿意度評分的差值，比較缺口值。經測定，該問卷的Cronbach α系數為0.955，Spearman-Brown相關系數為0.915，表明問卷具有良好的信效度。

1.3 統計分析方法 本研究采用EPIDATA軟件進行數據錄入及清理，采用SPSS 17.0軟件進行統計學分析，計量資料符合正態分布，用表示，計數資料用率表示。采用秩和檢驗等統計學分析方法，以P＜0.05為有顯著差異。

2 結果

2.1 一般資料 本次調查共發放問卷990份，回收有效問卷844份，有效回收率為85.25%。844例有效問卷中患者情況為：男性409例（48.5%），女性435例（51.5%），年齡1～95歲，平均（44.25±17.36）歲（表1）。

2.2 調查對象對醫院各項服務的滿意度評分調查對象的滿意度的平均分為（9.06±1.31）分。根據問卷設計時的維度設想，分析各維度的滿意度評分，排在前兩位的是“護理服務”和“醫德醫風”（表2）。利用Friedman M秩和檢驗比較5個維度的滿意度情況，結果M=185.091，P＜0.05，認為5個維度的滿意度有顯著差異。其中，滿意度較高前5位的依次為“醫生診療水平高”、“各樓層有明確的指示牌”、“護士及時趕到”、“簽署知情同意書”和“與醫護人員溝通順利”。滿意度較低的5項分別是“醫院膳食服務好”、“陪護制度合理”、“生活設施（如取款、停車）便利”、“病區衛生間使用方便”以及“病區環境安靜整潔”（表3）。

表1 調查對象的一般資料（n=844）

2.3 調查對象對醫院各項服務的重要性評分根據各維度的重要性得分可以看出，調查對象認為最重要的是“護理服務”，“醫生診療”和“醫德醫風”位于并列第二（表2）。利用Friedman M秩和檢驗比較5個維度的重要性，結果顯示M=193.628，P＜0.05，認為5個維度的重要性有顯著差異。計算各條目的重要性得分，位于前5位的條目分別是“醫生診療水平高”、“護士及時趕到”、“護士的技術水平”、“與醫護人員溝通順利”和“出院教育”（表3）。

2.4 各條目及維度的缺口值 通過對比重要性評分和滿意度評分，得到二者的差值即缺口值。各維度的缺口值中“出院服務”維度缺口最大（表2，圖1）。各條目的缺口值最大的5項分別是“醫院的膳食服務好”、“病區衛生間使用方便”、“病區環境安靜整潔”、“治療效果滿意”和“辦理入院和出院手續順利、便捷”（表3）。

表2 各維度的滿意度、重要性和缺口值

圖1 各維度的缺口大小

表3 各條目的滿意度、重要性及缺口值

3 討論

本研究中住院患者滿意度的總平均分為9.06分。一般認為，在10點量表中滿意度平均分大于9表示極高水平的客戶滿意度，8分表示滿意[3]。總體來看，調查對象對醫院服務的滿意度水平較高。各維度的滿意度評分中，“護理服務”、“醫德醫風”和“醫生診療”位于前3位，得分均在9分以上（表2），說明該3個方面的服務滿意度水平處于較高水準。然而，“后勤保障”維度的評分最低，該維度涉及住院過程的多方面的服務，比如病房衛生狀況、膳食服務、生活設施等等，“后勤保障”方面的服務不僅涉及面廣且要求具體、細致，有較高的挑戰性，還需大力加強。從各條目的滿意度來看，“醫生診療水平高”的得分最高，且該條目的標準差最小。采用評分法進行的調查結果中，標準差的大小反映受訪者在該條目上的差異性大小，標準差越大，差異性則越大[4]。可見，住院患者對該院的診療水平給予極高評價，且有高度一致性，這與其他相關的研究一致[4-5]。本研究中，各條目得分的標準差大致呈現滿意度越低標準差越大的趨勢。例如，條目“陪護制度合理”和“醫院膳食服務好”位于滿意度排序的最后2位，也是標準差最大的2個條目。由此可見，住院患者對于這2條目內容的評價有較大分歧。

本研究中住院患者對各維度的重要性均賦予了很高分數，在9.43～9.66之間。其中，患者認為最重要的是“護理服務”，并列第二位的是“醫生診療”和“醫德醫風”。可見，患者來院就診最關注的是醫護團隊的技術水平及其職業素養。具體而言，“醫生診療水平高”是重要性得分最高、標準差較小的條目，說明該院醫生診療水平受到住院患者的一致認可，這可能是因為，患者評價服務內容重要性時主要受其最主要的需求的影響[3]，且該院在本專科領域具有良好的口碑，也最具有權威性。本研究中，條目“醫院膳食服務好”的標準差最大，可能是因為部分患者住院期間由親屬照顧送餐，對膳食服務無迫切需要，而對膳食服務有強烈需求的患者可能給予很高的評分。

研究結果顯示，各維度的缺口值均為0.38～0.55，各條目的缺口值為0.16～0.70。一般認為，在10點評分量表中，缺口大于1的為重要，缺口超過2的為嚴重[3]。可見，該院各項服務的缺口尚在可接受范圍內，但也要引起足夠的重視，在制訂改進措施時需要考慮兩方面因素：缺口大小和重要性大小。一方面，缺口大小是制訂改進措施的最關鍵因素。“醫院膳食服務好”和“病區衛生間使用方便”是缺口排序的前兩位，可見，滿足患者看病需求之外，還需加大力度從后勤服務的各個細微角度照顧患者的住院體驗。此外，值得注意的是，“出院服務”維度的各條目雖不在缺口排序的前幾位，但該維度的總體缺口是最大的，說明該維度的問題不容忽視，亟待解決。另一方面，重要性大小，即優先改進患者認為重要性較高的服務。患者的滿意度評判更大程度上受他們最主要的需求的影響，若某條目的缺口雖小但在患者心目中具有較高的地位，那么相比解決大缺口，及時應對該小缺口可能會取得更理想的效果。例如，條目“各樓層有明確的指示牌”的缺口值最小僅為0.16，但是該條目重要性卻在“膳食服務好”、“陪護制度合理”等條目的前面，那么該條目則是醫院提升服務質量很好的著力點。此外，該缺口的填補方法簡單、快速，且能取得立竿見影的效果，如增設各樓層指示牌、指示牌的定期維護等。因此，此類條目是院方快速改善服務質量、提升患者滿意度的絕佳突破點。

關注患者的就診體驗，不斷提升患者滿意度不僅是贏得信任和口碑的必要前提，更對醫院的長期發展大有裨益。本文利用缺口分析理論調查了北京市某三級甲等綜合醫院住院患者的滿意度情況。結果顯示，缺口分析理論可以很好地測評患者對醫院各項服務的滿意度評分、重要度認知，并能計算出各項服務的缺口大小，為院方制訂改進措施指明了方向，也為提高患者滿意度提供了科學、有效且具有針對性的參考依據。

1 顧青,黃輝,黃炳梅.患者滿意度調查在醫院評審中作用的探討[J].醫院管理論壇,2012,29:22-24.

2 莊俊漢,吳小龍.完善滿意度測評體系提高醫療服務質量[J].中國醫院管理,2012,32:73-74.

3 尼杰爾·希爾,約翰·布賴爾利,羅布·麥克杜格爾.怎樣測評客戶滿意度[M].陶春水,陶婭娜,譯.北京:中國社會科學出版社,2007:57.

4 夏磊,馬麗春,艾祎,等.652例住院患者滿意度分析與評價[J].中國醫院管理,2015,35:59-61.

5 焦衛紅,蔣海蘭,于梅,等.北京市某三級醫院住院患者滿意度的調查與分析[J].護理管理雜志,2010,10:630-632.