旅游從業人員英語素養調查分析

【摘 要】通過對桂林旅游從業人員英語素養現狀的調研和訪談，客觀全面地了解旅游從業人員英語素養提升的有利條件與限制性因素，以期為實現桂林旅游業國際化的深入發展、更好地服務于桂林國際旅游勝地建設提供有實踐研究價值的參考依據。

【關鍵詞】桂林 旅游從業人員 英語素養 調查分析

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）11C-0029-03

旅游業是桂林的重要產業、主導產業和支柱產業，2012年11月國家發改委批復《桂林國際旅游勝地建設發展規劃綱要》，桂林旅游發展上升為國家戰略。打造桂林國際旅游勝地，奮力樹立“世界水準、國際一流、國內領先”的桂林發展新標桿，其關鍵在于提升當地國際化旅游發展定位，實施“品質旅游”戰略。要建設世界一流的山水觀光休閑度假旅游目的地和旅游集散地，服務升級成為桂林旅游轉型升級不可缺少的重要內容。

一、研究背景

眾所周知，作為國際通用語言的英語在國際交往中具有無可置疑的首要地位，對于提升城市競爭力的隱性作用也是不言而喻的，它的使用范圍和水平從某種程度上可以被視為現代國際城市競爭力的標志。旅游行業是最為廣泛地運用英語進行交流的行業領域之一，高品質的旅游產品與接待水平的提高有賴于高素質的人力來支撐，因此，旅游業發展的外向型特點決定了其從業人員必須具備良好的英文素養。合適的旅游語言和得體的交際溝通會提高國際旅游者的滿意度，有利于促進國際旅游目的地的良好形象和口碑宣傳，從而促進國際旅游的長足發展。毋庸置疑，旅游從業人員英語素養的高低已經成為影響旅游業國際化發展進程的重要指標之一，也成為提升城市國際旅游美譽度與城市國際化形象的重要窗口。

二、研究意義

在桂林建設國際旅游勝地的戰略目標實現過程中，“國際化”是基本性要求。為了與國際接軌，從業者應具備良好、適當的英語素養和跨文化交際能力，否則國際化發展將是一句空話。二者相輔相成，互為推動，前者的良性發展將有效地促進國際旅游勝地的發展建設。

本研究希望能引起政府及相關部門和國內學者對旅游從業人員英語素養提升研究的必要性、緊迫性的關注和重視，以期豐富和完善桂林國際旅游勝地建設視閾下的旅游理論和實踐體系，進一步提升旅游服務品質。同時也期望對相關旅游從業人員的英語崗位技能培訓和英語素養提升起到一定的幫助、促進和實踐指導作用。

三、相關概念的界定

由于旅游業的復雜性以及對旅游業人力資源管理研究的不完善性，學界對旅游從業人員、旅游從業人員的構成、旅游從業人員的素質構成等概念并沒有形成完全統一的認識。事實上，對相關概念的明確界定是開展研究的基礎。

就其內涵來說，旅游從業人員是指在包括景區游覽、旅游飯店、旅行社、旅游交通、旅游商品娛樂及旅游行政管理等旅游企業中，為旅游活動創造便利條件或提供商品和服務的各類工作人員的總稱。

英語素養是一個復合性概念，其內容和構成要素十分豐富。英語素養的養成不僅包括掌握英語基礎知識、技能和實際應用能力，還包括學習英語的動機、情感態度、習慣和意志力等心理層面，是在具體語境中能突出體現包括英語知識、英語能力和文化意識等綜合因素的一種恰當得體的語言應用交流表達的素質能力和修養。旅游從業人員英語素養是從業人員在涉外旅游情境中與具有自身文化身份的游客進行得體、有效溝通交流的素質能力和修養，是從事接待或服務活動時表現出的高水平的優良品質，它是向外國游客傳遞文化間的尊重，游客會把這種微妙的言語服務當作旅游服務的品質來欣賞。在社會要求和外部影響力下，旅游從業人員英語素養是可以通過后天社會環境、教育的影響使其內涵不斷得以豐富和加強。

四、研究設計

針對上述提到英語素養涵蓋的幾個角度，為了明確調查對象，我們將直接與外國游客打交道、為其旅游活動六要素“食、住、行、游、購、娛”提供接待的涉外旅游服務人員作為主要調查研究對象。這一目標群體，年齡在20～40歲之間，是和外國游客進行接觸相關度較高的主要旅游從業人員，對英語能力的需求和要求具有一定典型性。

調查的內容以英語與工作的關系以及工作中最迫切需要的英語技能為切入點，以求客觀全面地了解和調研目前在職的典型性旅游從業人員的教育背景、工作領域、崗位中英語能力的需求和使用、英語溝通能力尚欠缺的技能、學習形式的期待、在崗培訓現狀等狀況和信息資料，從而了解旅游從業人員對英語素養的認知、看法或反映以及對英語素養提升的理解和期望。與此同時，課題組還采取隨機現場訪談的形式，調研了36名外國游客對桂林旅游從業人員英語素養的滿意度等。

五、桂林旅游從業人員英語素養現狀的問卷調查及分析

（一）調查方法與數據的獲取。課題組自制了《桂林旅游從業人員英語素養現狀和需求問卷調查表》。為了保證客觀全面地了解情況和調查的有效性，2014年5月～2014年10月研究小組選取了桂林極具代表性的不同區域，對桂林市和陽朔縣、龍勝縣、興安縣的旅游從業人員的英語應用水平現狀、問題原因、制約因素及其需求進行調研。同時，課題組還采取隨機現場訪談的形式，調研了外國游客對桂林旅游從業人員英語素養的滿意度等。這36名外國游客分別是美國人15名，英國人8名，澳大利亞人5名，新西蘭人4名，加拿大人2名，菲律賓人2名。

我們對調查問卷和訪談內容進行了人工統計和數據分析評價，從中發現不足和問題，為了解桂林旅游從業人員英語素養的真實現狀提供了參考和依據。

（二）調查問卷數據的處理和分析。本調查采用問卷和訪談的方式。本次共發放問卷 110 份，回收問卷 105 份，回收率95.4%，剔除無效問卷5份，有效問卷共100份，問卷有效率 95.2%。在調查期間，在回答和填寫問卷時，為了方便調查對象，問卷以單項選擇的形式進行詢問。同時，采用即時完成的形式，保證了問卷的真實性和有效性。以下是課題組對有效問卷的統計及分析結果。

受訪對象對“在工作中使用英語的頻率”這一問題的回答數據如下：有32份選擇偶爾使用英語，所占比率為32%，有46份選擇經常使用，所占比率為46%，有22份選擇總是使用，所占比率為22%。以上數據顯示：旅游從業人員中經常使用英語和總是使用英語的共占68%，顯然絕大多數的崗位對英語的需求是明顯的，并且對英語的使用頻率比較高，也說明在桂林旅游行業接待中英語的使用非常重要。

受訪對象對“在工作中最迫切需要的英語技能”這一問題的回答中，91%的受訪對象認為口語應用表達能力最重要，只有9%的受訪者選擇了寫作能力和閱讀能力。很明顯，從業人員對英語的要求更注重實用性，尤其是口語交流能力。

受訪對象在對英語素養在態度和意識上的認知和評價上，有74%的從業人員認為英語達到交流的目的即可，至于溝通的過程中是否符合游客交往習慣的語言得體性、是否尊重游客文化取向與價值觀、禮貌原則等對英語素養方面的要求，從業人員的關注度卻相對較低。我們不難發現，在態度和意識上，他們對英語素養的認知比較模糊，也缺乏正確評價，其中一個主要的原因就是對游客文化背景的認識匱乏，不了解對方文化中的交往習慣和得體標準。因此，在接待和服務過程中從業人員往往更多關注于語言的準確性，以為清楚傳達信息給對方就等同于成功的交際，卻相對忽略了語言的得體性等必要因素。在從事相關涉外旅游接待時，作為旅游從業人員不僅要注意語言表達的流利、準確和通順，更要注意交流的層次和深度以及交流的多元化和多層次，這也是實現優質服務的重要內涵。顯然，桂林旅游從業人員亟須在這方面進行更多相應的努力和提高。

在調研中我們還發現，年齡在20～30歲的旅游從業人員對自身的語言應用能力表現得更自信，他們自認對游客的文化背景了解得不夠深入，處于不理想的狀態，但對英語國家文化和習俗表現出更強的興趣和求知欲，認為還有很大的空間可以提升自己。而30～40歲的從業人員在遭遇文化差異甚至文化沖突時，能有良好的自我調節能力，他們的交往能力和溝通能力方面表現得更突出，這應該與他們的從業經驗有直接關系。

在受訪對象旅游行業就職期間的在崗培訓現狀的調查中，對于“在崗培訓現狀”和“學習形式的期待”的問題，受訪者在旅游行業就職期間，接受過職業相關培訓的占78%，有22%的從業人員表示沒有接受過任何的培訓。其中有7%的從業人員是選擇自費進修的形式。在選擇培訓內容時，他們最注重的是能否提高英語應用能力，比例占到總數的80%。

一般情況下，各地旅游部門每年組織培訓的內容大都集中在如何提高服務質量，規范服務行為，宣傳旅游相關標準、旅游法規、職業道德以及一些服務崗位接待技巧和禮儀培訓，針對接待外國游客的語言技能、溝通能力、英語國家文化和習俗、禁忌禮儀常識等相關素養的培訓基本上還是一個盲區，沒有得到應有的重視和關注。因此，加強旅游從業人員的英語素養培養，提高他們英語的實際運用能力，這將是桂林旅游從業人員未來培養的重要方向和趨勢。

（三）關于外國游客對桂林旅游從業人員英語素養滿意度訪談。游客的滿意度是游客對旅游目的地認知的一個重要指標，外國游客自然會把語言服務當作旅游服務的品質體現，由游客滿意度引發的眾口相傳的傳播效應會在一定程度上增進或削弱旅游目的地的形象和知名度。外國游客對旅游從業人員的語言能力、交往能力、服務意識、專業知識以及文化差異意識的滿意度能很好地直觀反映旅游從業人員的英語素養狀況。因此，通過外國游客對桂林旅游從業人員英語素養的滿意度調查，可以從客觀的角度來更深入地了解桂林旅游從業人員英語應用交際能力的強弱。

從訪談結果來看，69.4%外國游客認為桂林旅游從業人員英語口語水平和發音很好，即使出現有口音的英語，他們不僅不反感，反倒覺得很有趣。在他們看來，有口音并不是發音錯誤，也不妨礙交流，反而增加了強烈的異國特色，讓他們覺得十分有趣。有19.4%外國游客認為與桂林旅游從業人員的交流并不順暢，有時需要借助手勢才能溝通.還有將近27.7%的外國游客明確指出從業人員對英語國家文化風俗了解得很少，對游客的真實想法和表達不明了，不能采取有效的交流模式。從總體上說，桂林旅游從業人員對游客的文化背景了解得不夠深入，不能及時地回答游客的提問或滿足游客的需求，不能意識到游客的真實期望。因此，由于從業人員不太了解中西方文化和交往的差異，游客會經常被問及個人隱私如個人收入、婚姻狀況等令人尷尬的情況。其中，80.5%受訪的外國游客都一致認為旅游從業人員是展示國家和地區形象的重要窗口，桂林旅游從業人員的英語素養有待提升。如果能具備恰當得體的語言素質能力和修養與服務對象進行交流溝通，將會提供更國際化、滿意度更高的接待服務。

六、桂林旅游從業人員英語素養培養的思考

客觀上說，良好的語言應用能力、得體的語言交際方式將有助于保證旅游從業人員提供國際水平的高品質服務。提升旅游從業人員英語素養是桂林旅游國際化進程的必經之路，它對當前桂林國際旅游勝地建設目標的促進作用將日益顯現。

（一）旅游從業人員自身。旅游從業人員自身的努力是其英語應用能力和語言修養改善和優化的關鍵。從業人員應從自身的發展和能力出發，深刻了解自己所從事的職業對桂林城市國際形象的重要性，并具有強烈的榮譽感，能自覺擔負起更多的責任。同時，旅游從業人員應積極地參與學習和培訓，加強自身行業英語的實踐積累，增強行業競爭能力，懂得如何更好、更得體地向外國游客提供最優質的服務。

（二）用人單位。旅游從業人員要提升其英語素質能力和修養，很大程度上取決于用人單位的重視程度。因此，用人單位應更關注其成長，支持和鼓勵從業人員學習英語，并盡可能為他們提供學習條件，創造更好的學習氛圍。還應制訂單位內部培訓計劃，主動提高自己員工的英語業務水平，使其成為企業可持續發展的不竭動力。其中應強調用人單位要注重健全有效的激勵機制，設立實質性的獎項來鼓勵愛學習、英語素質能力和修養不斷提高的員工，從而鼓勵其更好地做好服務工作。

（三）政府相關部門。要提升桂林旅游從業人員英語素養，政府相關部門責無旁貸。北京、上海等國際化大都市外語服務能力較其他城市明顯高出很多，與地方政府的一貫重視、給予支持保障是分不開的，其中開展職業化、系統化培訓是快速提高英語素養水平的首要途徑。因此，應建立以桂林旅發委為培訓主管部門、桂林高校英語培訓基地為載體的桂林旅游從業人員英語培訓工作長效機制，積極開發出目標明確、針對性強、符合桂林國際旅游勝地建設實際需求的英語培訓項目，暢通旅游從業人員職業培訓通道，為桂林旅游從業人員提供更為便捷實效的英語培訓形式，如情景模擬、案例分析、專家講座和外教授課。培訓內容以強化聽說能力和了解外國文化禮儀為主，突出培養交際應用能力，以切實提高其英語接待能力和文化素質，如提煉出針對桂林旅游接待的基本句型，以及介紹英語國家客人的一些社交禮儀、風俗習慣、價值觀念、肢體語言等跨文化交際方面的實用知識。

（四）高職院校。對于相關桂林旅游高職院校的人才培養，應適當增加行業英語課時量，培養學生既具備扎實的英語口語交際能力，還應該提高其跨文化接觸時的語言適應能力。讓學生對行業英語知識進行系統學習，從源頭上為高素質的桂林旅游從業人員儲備優秀英語人才，打造從業人員未來的生力軍。

應該明確的是，旅游業具有外向型特點，對不同部門、不同工作崗位的旅游從業人員在英語能力應用和素養上因其所需提供的服務的具體要求和標準應是不同的。在培養過程中應切實針對旅游行業的特殊性，有的放矢，避免盲目性或一刀切的模式，以適合當地旅游業發展的實際情況及旅游從業人員崗位要求和服務需要為首要出發點，積極探索出適合旅游業可持續發展的、促進國際旅游勝地建設的旅游從業人員英語素養提升的有效途徑。

【參考文獻】

[1]桂林國際旅游勝地建設發展規劃綱要解讀[EB/OL].（2013-03-25）[2013-03-28].http：//news.guilinlife.com/news/20130325/318178.html

[2]趙德芳.上海旅游從業人員跨文化交際能力弱項成因分析及對策研究[J]. 浙江旅游職業學院學報，2009（4）

【基金項目】廣西壯族自治區教育廳2014年度廣西高校科研項目（LX2014484）

【作者簡介】廖林萍（1970- ），女，碩士，桂林旅游學院導游系副教授。

（責編 黎 原）