探討人性化理念對提高病歷復印工作效率的有效性

摘要：病歷復印工作是醫院管理工作的重要組成部分，并且近年來病案復印“窗口”所需接納的社會公民也逐漸增多，范圍逐漸增廣。本文，筆者將對現階段大多數醫院的病歷復印工作現狀作出分析，為貫徹人性化理念，促進醫患和諧，提高醫院服務質量提供若干參考建議。

關鍵詞：病歷復印工作；現狀；人性化理念；參考建議

病例復印工作的質量直接影響著病案的價值。病案資料復印是整個醫療活動最后一個服務窗口，需要醫院及醫務人員對醫療過程進行文字記錄和客觀見證。它是臨床醫療、科研、教學及法律等層面內容不可或缺的醫學資料，也是進行醫療質量評估的重要依據之一。這給病案資料復印工作帶來嚴峻考驗的同時也帶去了新的挑戰[1]。醫院要適應新時期下醫療市場提出的新要求，必須改變傳統的復印服務模式，將人性化服務理念貫穿到病例復印工作中去。

1 病歷復印工作存在問題

1.1患者及家屬缺乏對病案復印病歷資料的了解 患者及家屬在進行復印病案申請時，對具體需要復印的內容了解不夠詳細，各種保險及各地報銷要求材料跟住院患者的來源緊密相關，因此，復印工作要因人而異。一般情況下，患者需要經常奔波于醫院、保險公司及醫療保險所等部門來準備相關材料，這樣才可以報銷部分醫藥費。然而，材料的準備過程也包括幾個層面的工作，如材料填寫、部門審核、等待報銷等，過程比較復雜、辛苦，容易讓人產生厭煩情緒。如果這時候病案科的復印人員不為患者及家屬提供實現完整復印資料，極易導致申請者往返而出現糾紛。

1.2病例建檔不及時 臨床醫師的工作量一般比較大，每天忙碌于重要醫療項目，就很容易忽視對病歷的整理。導致患者及家屬需要花費比較多的時間在復印病歷的等待上，讓患者滋生不滿情緒，認為醫院辦事不力，工作效率低，不利于集中對病案進行處理，使得查找工作十分麻煩。如果患者急需病案時醫護人員不能及時找得，就很無疑會加劇醫患之間的矛盾沖突，導致醫患關系惡化[2]。

1.3患者及家屬缺乏對病歷復印收費的理解 復印病歷收費標準是在國家的批準下設定的，在真正的病歷復印工作中，患者及家屬對醫院復印病歷收費并沒有一個準確的認識，他們認為住院期間支付的醫藥費已經包括病案復印收費項目，因此，復印病歷收費是不合理的，自然會引發各種糾紛[3]。

1.4患者隱私沒得到充分保護 在進行復印病歷工作時，沒有嚴格審查申請者身份證明資料，并且復印的環境不具有獨立性，導致患者的隱私缺乏嚴密的保護。復印人員將患者的病歷資料隨意放置，使得患者信息暴露在其它無關人員的視野里，這就大大降低了對隱私保密力度[4]。此外，醫護人員違規查閱復印患者病案資料，隨意閱讀，這就導致當事人認為自己的隱私沒有得到有效保護，甚至出現投訴行為。

1.5工作人員缺乏熱情 隨著自我保護意識及法律意識的不斷增強，病案資料復印率越來越高，并且復印的社會需求也逐漸增多，范圍逐漸加大。如醫保、單位報銷、各類保險、了解病情、糾紛鑒定、傷殘鑒定等。這些都意味著必須提升病例管理水平，為患者提供優質的服務質量。工作量和工作要求的增多使得病案管理人員深深感受到來自社會的壓力，使得工作人員喪失工作熱情，服務態度生硬，直接降低工作效率。

2 貫徹人性化服務理念

2.1提高病歷管理人員人性化服務意念 人性化服務要本著“以人為本”的工作原則，熱情、用心地對待患者，提高服務的質量。首先，管理人員要保持熱情耐心的服務態度，了解患者的心理狀況，最大程度滿足患者的合理需求。還要向患者耐心見解復印病案的相關要求、程序及費用，糾正患者的認識誤區，認真傾聽患者的意見，及時消除他們的困惑或誤會，理解和關懷患者。這樣可以有效減少醫患之間的糾紛，提供管理工作水平。也可以盡量實現電話及電腦的復印預約[5]。

2.2規范病案復印的內容 根據《醫療事故處理條例》相關規定來劃定復印病案資料范圍。了解他們的復印病案目的，然后針對性提出復印內容建議，盡量保證完整、系統的復印資料可以準確、及時送到申請人手里，復印人員也要始終保持耐心進行相關見解，使得人性化服務真正貫徹復印工作的全過程。

2.3科學設計病案復印工作流程 患者住院時，應該加強對其病案復印知識宣傳，可以通過派發復印須知宣傳單來實現。復印人員應該做好對患者的復印宣教工作，根據《醫療機構病歷管理規定》體相患者在申請前準備好相關的資料，并提供有效的證件。引導患者正確填寫復印預約申請單，送病案室對具體復印時間進行提前預約，避免患者等待資料復印時間過長，耽誤患者治療及臨床醫務人員時間。此外，義務人員應該深入了解《醫療機構病歷管理規定》相關內容，以便隨時為患者提供知情同意權咨詢，讓患者準確把握自身的復印權利范圍。

3 結束語

綜上所述，將人性化服務理念有效貫徹到病案資料復印工作中，可以避免很多傳統服務模式帶來的問題，從而使得病例復印工作得到一個質的提高。然而，要促使人性化服務理念真正貫穿于病案復印工作，院領導必須對此給予足夠的重視，并且加大各科室之間的合作與交流，齊心協力把人性化服務工作做好。而病案管理工作只有不斷改革以適應時代變革的要求，與時俱進，才能真正促進醫院更好地發展。

參考文獻：

[1]陳秋燕，敖友愛，鐘月桂.病案復印的人性化服務[J].中國病案，2008，9（8）：7.

[2]衛生部.醫療機構病案管理規定[S].2002，8

[31]何秋苑.病案信息利用與人性化管理研究[J].中國病案，2008，9（5）：7.

[4]牛義軍，劉力平.對病案復印管理中相關法律問題的探討[G]//中國醫院協會病案管理專業委員會第17屆學術會議論文集，2008，10，175.

[5]趙正慧.人性化服務在病案管理中的應用[J].中國病案，2008，9（5）：9.

編輯/成森