淺談護士如何與服務對象溝通

摘要：文章從和諧護患關系角度論述了護士與服務對象溝通的重要性、影響護患溝通的主客觀因素，以及如何進行有效溝通的一些個人見解。護患溝通是指護士與患者之間的一種溝通方式，是護士與患者之間的橋梁，能夠更好更直觀的了解患者的需求，護患溝通是一種需要長期學習，不斷提高的技能，完美的護患溝通來自于長期的護理學習和實踐，需要不斷的提高自身能力水平及專業知識，以此作為護患溝通的基石。

關鍵詞：護患溝通；影響因素；技巧探索

1護士與服務對象溝通的重要性

隨著21世紀的到來，人們生活水平的提高，醫學技術也開始向生物-心理-社會模式發展，近年來人們對健康需求不斷擴展，對治療及護理的要求也在不斷提高，現今和諧的護患關系也越來越受到矚目，并在臨床中顯示出它的獨特價值。如醫學先驅希波克拉底指出：“醫生有兩種手段能治病，①用藥，②語言。”這說明了醫療過程中醫護與服務對象溝通的必要性和重要性。在護理實際工作中，有效的溝通是增進護患之間的相互理解，提高患者對護理人員的信任度和對護理工作的滿意度，減少護患矛盾沖突，建立良好護患關系的重要手段。因此，護理人員要掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。隨著全球社區人口的老齡化，老年人越來越多。一根據各地老年人健康普查表明，79.1%的老年人至少有一種或一種以上的慢性病，這些老年患者由于身心衰老，其情緒易受客觀因素的影響，心身疾病十分普遍，治療后相對于年輕患者更易產生極端情緒，如抑郁、焦慮、恐懼等，因而治療效果往往不盡人意，隨著時間的推移，可以預見，老年患者將成為今后我國護理工作的主體。從這種意義上講，相比醫療措施而言，與老年患者的溝通比軀體醫療更重要。

2影響護患溝通的因素

2.1生理病理因素的影響 年老體衰，慢性病纏身，是當下護患溝通的最常遇到的狀況，老年患者由于社會因素及文化程度影響，往往不能準確表達自身感受，溝通過程中由于疼痛的影響，情緒常不穩定。壯年勞動者任何因勞累或疾病導致的疼痛不適，情緒波動可影響溝通，如生氣、焦慮、興奮等負面情緒，此時患者過于情緒化，亦可是影響因素。偶有一些特殊人群，因其性格較為孤僻、內向、固執、冷漠等，與其溝通更是困難。

2.2文化與認知因素的影響 文化，生活、習俗、信仰等有差異時容易使溝通產生障礙。由于我國是有多個不同民族組成，文化上往往產生較大的差異，不僅僅是名族，由不同地域及不同時代所有特定的文化傳統、信仰等也會給護患溝通帶來困難，當這些差異與現實碰撞時就會導致溝通不暢，影響護患關系，產生不必要的矛盾與誤會，往往會耽誤患者治療，產生不必要的影響。由于個人經歷、知識水平、興趣、價值觀不同，對人和事物認識差異等，亦決定了溝通的成效。

2.3環境因素對溝通的影響 寬松的環境有利于溝通，如選擇安靜舒適，光線充足，空氣流通的環境，使患者得到放松，從而積極參與溝通。

3溝通的方法探討

當今社會由于患者因年齡文化素質、領悟能力差異或處事心態不同，具有不同的訴求，這就需要護士根據患者的個性差異，釆取多種交流方式，靈活運用溝通技巧。

3.1語言溝通 指以詞語符號實現的溝通，它使人的溝通過程可以超越時空限制，是最有效、運用最廣的溝通方式。語言是護患之間溝通的橋梁，但溝通是否通暢主要取決于能否恰當地運用交談技巧。我認為做好護患溝通應從以下幾點入手：①溝通前護士應詳細了解患者的社會、文化、經濟、環境及心理等狀況，明確溝通的目的，選擇合適的場合和時間進行溝通；②注意談話的規范、情感、避免傷害性和失德性語言，使用患者能聽懂的語言，盡量不用生硬的專業術語；③注意換位思考，通過換位思考，可使護患移情，護患關系和諧，溝通效果顯著；④注意傾聽患者訴說，不隨意打斷患者說話，應鼓勵患者說出心中的疑惑和要求，從中獲取需要的信息后，及時給與患者治療；⑤我們還應采取多種宣傳教育方式，如講座、宣傳欄等。根據患者的病情提供飲食禁忌，用藥注意事項指導，幫助和滿足患者提高醫療康復知識方面的需求。

3.2非語言溝通 即借助非詞語符號，通過姿勢、動作、表情、呻吟、接觸等實現的溝通。據統計，人在表達和傳遞情感信息時，使用的媒介大約38%為動作、姿勢或行為方式，55%為表情，可見人際交流并不全是語言。這在語言溝通障礙患者，當說不清或不方便說時能傳遞較重要的信息，有時能發揮特殊作用。患者住院后首先接觸的是護士，其眼神、表情、體態、手勢等都會給患者留下深刻的印象。因此面帶微笑的接待患者是有效溝通的第一步。另外，端莊的儀表，專注的表情，嚴謹負責的工作態度，嫻熟輕柔的技術是贏得患者好評，取得信任的關鍵。

4論述

護患間有效的溝通能促進護理工作的順利展開。護士給患者的第一印象往往特別重要，用詞是否得當，態度是否誠懇，都是為護患溝通做好基礎，應理清思路，使用合理的稱呼。入院后護士應主動與患者溝通，并抱以熱情的心態，表情應柔和且面帶微笑，注意傾聽患者的主訴，溝通過程中要讓患者感到被理解，被關心，并不時給予點頭及眼神安慰，讓患者感受到護士能夠感同身受，患者出現悲傷等情緒時，護士應沉默片刻，使患者有講下去的信心，溝通過程中應注意維護患者的自尊。熟練的運用暗示性語言能造成一種非藥物治療的效果，有時候甚至能優于藥物治療的效果。

對于不同文化差異的患者，護理人員應該給與更加細心與耐心的解釋，與患者的溝通過程中，應抓住患者心理，對其不理解的問題給以耐心解釋，盡量用通俗易懂的語言與其溝通，對同齡患者應該給與平等相待，對年齡較小的患者應該給與撫摸、拍背及眼神的關注，對性格較內向、孤僻的患者應該給與語言引導，幫助其說出自身感受，從而對癥治療。

護士與患者溝通過程中要能夠與患者進行換位思考，站在患者的立場上，能夠理解患者的痛苦，并營造溫馨舒適的環境，使患者放松，從而使溝通有效。

傾聽在溝通中也很重要，有效地傾聽是溝通的開始，只有耐心的傾聽患者的訴說，才能做到更好的溝通，傾聽過程中應注意患者的情緒的變化，并予以回應，使患者感受到護理人員的誠懇，注意其中的重點，并予以記錄。

綜上所述，護患溝通是一門藝術，要想掌握好這門藝術，不僅要具備專業知識，還要具備人文精神和良好的溝通能力，這種溝通能力并不是與生俱來的，需要經過護士自身不斷學習與吸收，努力提升自身的文化素養，不斷的學習專業的知識，必須通過反復的臨床實踐，經過時間的的積淀，去其糟粕，經過不斷總結和提高才能達到護患關系的最佳狀態。對于不同文化、時代及地域之間產生的差異，更是需要護士姿勢知識與閱歷的積累，只有做到知己知彼，才能做到更好的溝通效果。

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