開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度調(diào)查研究

摘要：目的 探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度的調(diào)查。方法 選取2014年我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的部分病區(qū)作為本次調(diào)查的對象，共分為四個季度，每個季度隨機(jī)抽取240例患者，共有患者960例，于患者住院期間開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后分別發(fā)放我院自制護(hù)理滿意度問卷調(diào)查表，統(tǒng)計其調(diào)查結(jié)果，對比分析開展前后患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果 960例患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的對護(hù)理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護(hù)理前后患者滿意度對比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者護(hù)理滿意度是99.21%，第二季度患者護(hù)理滿意度是99.29%，第三季度患者護(hù)理滿意度是99.37%，第四季度患者護(hù)理滿意度是98.35%，各季度患者對護(hù)理工作的滿意度對比不具統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05）。結(jié)論 對患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查是客觀評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠有效保證將健康宣教以及生活護(hù)理落于實處，提高患者對護(hù)理工作的滿意度，值得在臨床上大力推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度；問卷調(diào)查表

各醫(yī)院為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，開始在臨床護(hù)理工作中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，各科室均在患者的護(hù)理服務(wù)中堅持\"以患者為中心\"的護(hù)理理念以及給予人文關(guān)懷[1]。本次研究的主要目的是探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度的調(diào)查，選取2014年我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的部分病區(qū)作為本次調(diào)查的對象，對比分析我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者的滿意度，具體內(nèi)容分析如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的部分病區(qū)作為本次調(diào)查的對象，本次所選病區(qū)共分為四個季度，每個季度隨機(jī)抽取240例患者，共有患者960例，其中男性患者有510例，女性患者450例；患者年齡30～65歲，平均年齡（48.5±2.3）歲；患者平均住院時間均超過3d。對比每個季度患者的性別與年齡等基本資料無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2研究方法 在960例患者住院期間開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后發(fā)放我院自行設(shè)計的護(hù)理滿意度調(diào)查表并進(jìn)行回收，共發(fā)放960份，回收960份，回收率為100%。表格內(nèi)容：主要包括住院環(huán)境、生活護(hù)理、技術(shù)工作、健康教育指導(dǎo)以及其他5個主題17個條目。評價分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意以及不需要5個標(biāo)準(zhǔn)。比如住院患者在住院過程中不需要此調(diào)查項目則選擇不需要；評價病區(qū)護(hù)士長和管床護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)為熟悉、不太熟悉以及不認(rèn)識三項；患者關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知情況；住院環(huán)境設(shè)施建設(shè)；關(guān)于護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)態(tài)度；護(hù)理人員對于患者生活護(hù)理情況；護(hù)理人員對于患者的溝通交流情況；護(hù)士長的統(tǒng)一管理情況等。

1.3評價指標(biāo) 對調(diào)查問卷內(nèi)的有效選項評分予以統(tǒng)計，患者不需要和沒有選擇的部分不算入總分?jǐn)?shù)。依據(jù)4級評分法評價：4分為非常滿意、3分為滿意、2分為一般滿意、1分為不滿意。依據(jù)3級評分法評價病區(qū)護(hù)士長與管床護(hù)士：3分為熟悉，2分為不太熟悉，1分為不認(rèn)識。將每項平均分計算出來后再予以統(tǒng)計調(diào)查問卷平均分。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 此次研究的各項數(shù)據(jù)利用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料利用率（%）表示，組間對比利用χ2檢驗；計量資料利用平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間對比利用t檢驗；若對比P<0.05，表明組間比較具有顯著性差異以及統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

960例患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的對護(hù)理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護(hù)理前后患者滿意度評分對比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000），有統(tǒng)計學(xué)意義。具體的有患者對于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、用藥相關(guān)知識教育以及訪視和輸液更換情況等方面的評分上無顯著差異（P>0.05）；對于護(hù)士給予的基礎(chǔ)生活照顧、對護(hù)士和護(hù)士長的認(rèn)識度以及健康教育等方面評分差異顯著（P<0.05）。各季度患者對護(hù)理工作的滿意度對比不具統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），見表1。

3討論

本次研究發(fā)現(xiàn)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者應(yīng)用呼叫鈴護(hù)士到達(dá)時間明顯減少，其原因是前移了護(hù)士工作站，每個護(hù)士有自己分管的患者，在固定的病房實施護(hù)理，有效縮短來回走動的時間。并且護(hù)士巡視病房的次數(shù)增加，能夠及時解決患者所需，從而減少患者按鈴次數(shù)。對患者給予生活護(hù)理的統(tǒng)計資料顯示[2]，護(hù)士協(xié)助患者大小便護(hù)理、翻身護(hù)理、床上洗頭沐浴護(hù)理的效果有明顯差異，其原因可能是護(hù)理人員缺乏現(xiàn)代護(hù)理觀認(rèn)識，從而出現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)知偏差，對基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實造成影響。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，不僅改善了護(hù)士人力資源配置，而且還轉(zhuǎn)變了護(hù)士關(guān)于護(hù)理認(rèn)識的偏差。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對于飲食方面的知識、檢查與治療前后注意事項以及康復(fù)指導(dǎo)等方面的評分均增加。其原因是患者由護(hù)士分管，不僅增加了護(hù)士的責(zé)任心，而且能讓護(hù)士全面掌握患者治療和病情，進(jìn)行因人施護(hù)[3]。另外還有利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立，讓患者能主動參與護(hù)理和治療，有問題時可以主動提問。

有研究顯示[4]，護(hù)士和患者之間良好的交流能夠改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，而且在控制疾病以及提高護(hù)理滿意度上有重要作用。本次研究發(fā)現(xiàn)，患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，對于護(hù)士長和管床護(hù)士的認(rèn)識度以及護(hù)士工作的整體評價均顯著增加。本次研究還發(fā)現(xiàn)，患者關(guān)于用藥相關(guān)知識評分開展前后無明顯變化，其原因主要是和護(hù)士知識度有關(guān)系。據(jù)現(xiàn)階段情況分析[5]，護(hù)理人員的學(xué)歷還是以專科學(xué)歷為主，和我國五年制醫(yī)學(xué)教育比較，護(hù)理人員具備的相關(guān)專業(yè)知識教育較缺乏，臨床上給予患者用藥相關(guān)知識宣教時，還無法達(dá)到患者需求。所以，護(hù)理人員必須開展在職教育以及繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。

本次研究結(jié)果顯示，960例患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的對護(hù)理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護(hù)理前后患者滿意度對比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者護(hù)理滿意度是99.21%，第二季度患者護(hù)理滿意度是99.29%，第三季度患者護(hù)理滿意度是99.37%，第四季度患者護(hù)理滿意度是98.35%，各季度患者對護(hù)理工作的滿意度對比不具統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05）。結(jié)果表明，對患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查是客觀評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠有效保證將健康宣教以及生活護(hù)理落于實處，提高患者對護(hù)理工作的滿意度，值得在臨床上大力推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉美玲，袁秋影，黃松彬，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護(hù)理學(xué)報，2011，18（8）：38-40.

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[3]魏然，宋宇.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床中應(yīng)用的效果評價[J].中國實用護(hù)理雜志，2012，28（10）：1-3.

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編輯/申磊