加強(qiáng)護(hù)士形象管理在提高護(hù)理質(zhì)量中的實(shí)踐與價(jià)值

戴玉紅，張麗華

1.山東省海陽(yáng)市龍山街道衛(wèi)生院，山東海陽(yáng)265100；2.山東省海陽(yáng)市中醫(yī)院，山東海陽(yáng)265100

加強(qiáng)護(hù)士形象管理在提高護(hù)理質(zhì)量中的實(shí)踐與價(jià)值

戴玉紅1，張麗華2

1.山東省海陽(yáng)市龍山街道衛(wèi)生院，山東海陽(yáng)265100；2.山東省海陽(yáng)市中醫(yī)院，山東海陽(yáng)265100

目的探討加強(qiáng)護(hù)士形象管理在提高護(hù)理質(zhì)量中的實(shí)踐與價(jià)值。方法通過(guò)樹(shù)立護(hù)士?jī)r(jià)值觀，加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)管理，護(hù)士禮儀與綜合能力培訓(xùn)等多種形式與我院提出的感動(dòng)式服務(wù)理念相結(jié)合的方法，對(duì)比并分析此活動(dòng)開(kāi)展前后的護(hù)理工作質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度與開(kāi)展前相比明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)果加強(qiáng)護(hù)士形象管理后護(hù)士熱愛(ài)本職工作，工作積極性明顯高漲，護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理缺陷明顯降低，年事故率0，護(hù)理工作0投訴，并促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。結(jié)論該院加強(qiáng)護(hù)士形象管理取得了顯著成效，獲得了患者的極大滿意，并構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)士形象管理護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，它直接或間接影響防治疾病的質(zhì)量，與人民的健康關(guān)系極為密切。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人作為特殊的消費(fèi)者，對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求也越來(lái)越高和多樣化，護(hù)理工作也發(fā)展為相對(duì)獨(dú)立的、為人類健康事業(yè)而奮斗的專業(yè)，開(kāi)展“以患者為中心”實(shí)施整體服務(wù)已成為目前體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。在實(shí)施現(xiàn)代護(hù)理模式中，如何確保護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高病人的滿意度，是護(hù)理管理者的中心任務(wù)。有調(diào)查結(jié)果顯示：在病人眼中，有61.0%的人認(rèn)為護(hù)士職業(yè)形象會(huì)影響到他們的健康，有88.8%的醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士的形象會(huì)影響到醫(yī)護(hù)質(zhì)量[1]。因此，樹(shù)立加強(qiáng)護(hù)士形象的護(hù)理管理工作迫在眉睫。自從2010年原衛(wèi)生部開(kāi)展以“患者滿意社會(huì)滿意政府滿意”活動(dòng)以來(lái)，我院提出“感動(dòng)式服務(wù)理念”作為醫(yī)院的基層護(hù)士長(zhǎng)，在現(xiàn)有的條件下，根據(jù)護(hù)理人員受教育程度、素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)水平等情況，全面加強(qiáng)護(hù)士形象管理與我們的感動(dòng)式服務(wù)理念相結(jié)合，突出護(hù)理管理0缺陷，護(hù)理工作0投訴，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，取得了很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

全院臨床科室護(hù)士均參加培訓(xùn)，年齡21～40歲，均為女性，護(hù)理人員受教育程度：3人為本科，13人為大專，2人為中專，職稱中：3人為主管護(hù)師，5人為護(hù)師，10人為護(hù)士。選取2010年1月—2011年1月在該院開(kāi)展此活動(dòng)后的120例患者為實(shí)施后組，與在2010年前未實(shí)施前的120例作為實(shí)施前組，選取病例中年齡范圍30～75歲，兩組患者均符合以下的標(biāo)準(zhǔn)：患者住院的時(shí)間均在5 d以上，愿意參與各項(xiàng)調(diào)查，兩組患者中的年齡、性別、病情、病程差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 樹(shù)立護(hù)士的價(jià)值觀，加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)管理加強(qiáng)護(hù)理人員政治思想教育，通過(guò)集中授課及觀看《護(hù)士職業(yè)道德教育》和全國(guó)護(hù)士先進(jìn)事跡等光盤，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，使她們深刻認(rèn)識(shí)到：①護(hù)士素質(zhì)是護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，是護(hù)士通過(guò)培養(yǎng)、教育和自我修養(yǎng)、自我鍛煉所獲得的內(nèi)在品質(zhì)和精神面貌。②護(hù)士的價(jià)值觀充分體現(xiàn)在“一切以病人為中心”具有高度的責(zé)任感和同情心，急病人所急，想病人所想，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的全心全意為人民健康服務(wù)的革命人道主義精神。③從事護(hù)理事業(yè)必須有良好的道德修養(yǎng)，必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)護(hù)理工作，努力培養(yǎng)勤奮工作的態(tài)度，塑造認(rèn)真、細(xì)致、熱情周到的職業(yè)形象。④讓每位護(hù)士懂得護(hù)士的形象是科學(xué)、藝術(shù)和愛(ài)心的結(jié)合，要用自己的愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心滿足每位患者的需求，要充滿朝氣，勇于拼搏，樂(lè)于奉獻(xiàn)，并以感動(dòng)式服務(wù)讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。

1.2.2 進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士形象管理①為了加強(qiáng)護(hù)士形象，我院護(hù)理人員逐批外出學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀，回院后通過(guò)模擬場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練和規(guī)范，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使護(hù)士掌握服務(wù)禮儀知識(shí)、技巧和如何保持良好形象的方法，提高了護(hù)理人員的審美觀。②我們從形體方面要求護(hù)士著裝整齊，舉止端莊，化淡妝，表情親切，自信，微笑，并定期進(jìn)行護(hù)士形體訓(xùn)練，如站、坐、走、入座、蹲下拾物、端治療盤、手持及交接病歷夾等常用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，充分體現(xiàn)護(hù)士的柔和及形體美，爭(zhēng)取給病人美好的第一印象，并從心理上放松，增加對(duì)醫(yī)院的可信度。③規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程及文明用語(yǔ)，我們結(jié)合護(hù)理工作特點(diǎn)反復(fù)實(shí)踐制定了一系列護(hù)理操作流程，如病人入院流程、出院流程、注射流程、拔尿管流程等等，并規(guī)范日常語(yǔ)言，從病人入院的“您好、請(qǐng)、一聲問(wèn)候”等文明用語(yǔ)到一個(gè)微笑、一杯水、一個(gè)輕撫相助的動(dòng)作等無(wú)聲語(yǔ)言等處處細(xì)致入微的關(guān)懷和尊重，使病人感動(dòng)，護(hù)患關(guān)系和諧，充分體現(xiàn)護(hù)士的內(nèi)在美和職業(yè)榮譽(yù)感，塑造出外在美與內(nèi)在美和諧統(tǒng)一的護(hù)士形象，并充分體現(xiàn)白衣天使的良好形象。

1.2.3 實(shí)施病區(qū)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)管理模式，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，自覺(jué)地塑造良好的護(hù)理形象做好規(guī)范化服務(wù)是讓病人滿意的一項(xiàng)重要舉措。我們推廣示范病區(qū)的建立，盡量為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適、安全的治療與休養(yǎng)環(huán)境。①在住院環(huán)境上我們走廊墻壁有美麗的插花；設(shè)溫馨的健康教育宣傳刊版；有精心設(shè)計(jì)的護(hù)患園地等，使病人從一開(kāi)始便放下對(duì)醫(yī)院的白色恐怖感。②同時(shí)用我們文明規(guī)范的服務(wù)設(shè)身處地為病人著想，對(duì)病人提出的要求給予最大程度滿足。當(dāng)病人來(lái)院時(shí)，我們站在門口微笑迎接，自我介紹，做好各項(xiàng)護(hù)理工作，并抓住每次進(jìn)入病房的時(shí)間，為病人多停留一刻，針對(duì)他們的病情多溝通一會(huì)兒，提供護(hù)理人員熱情，周到的人文關(guān)懷，以此拉近我們與患者的距離。③不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)操練，爭(zhēng)取以過(guò)硬的技術(shù)贏得病人信任。并利用一切可以外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓護(hù)理人員開(kāi)拓視野，加強(qiáng)自身素養(yǎng)，使護(hù)理人員把良好的護(hù)理形象作為共同的目標(biāo)取向，自覺(jué)地將無(wú)意識(shí)表現(xiàn)護(hù)理形象的工作，轉(zhuǎn)化為有意識(shí)地、積極地、創(chuàng)造性地塑造良好護(hù)理形象的行動(dòng)。

1.2.4 規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理方法，不斷提高護(hù)理管理水平①護(hù)理質(zhì)量控制要堅(jiān)持以人為本，全員參與的原則，重視人的作用，調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)動(dòng)全員參與實(shí)施是護(hù)理質(zhì)量管理的根本[3]。我們嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度及《護(hù)理14項(xiàng)核心制度》，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理崗位責(zé)任制，使護(hù)理工作更加規(guī)范，患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高。②護(hù)士的慎獨(dú)修養(yǎng)與護(hù)理質(zhì)量有著直接的關(guān)系[4]。培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立，“慎獨(dú)”精神，使其能堅(jiān)守信念，自覺(jué)自愿的遵守醫(yī)療護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn)，形成高尚的護(hù)德和高潔的護(hù)風(fēng)。③護(hù)士的專業(yè)技能是護(hù)士形象的核心部分，人們對(duì)健康保健需求的日益擴(kuò)大也為護(hù)理專業(yè)的職能賦予了新的內(nèi)涵。護(hù)士不僅是病人醫(yī)療護(hù)理措施的提供者，還應(yīng)是健康教育的執(zhí)行者和心理問(wèn)題的的疏導(dǎo)者。我們加強(qiáng)巡視病房次數(shù)，詢問(wèn)病情，與患者溝通,進(jìn)行健康宣教,并與患者構(gòu)建和諧的關(guān)系。因此，護(hù)士不但要掌握醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，還應(yīng)掌握一定的社會(huì)學(xué)、人文學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

根據(jù)該院情況設(shè)計(jì)《護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容包括護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、病房管理、業(yè)務(wù)水平等方面調(diào)查患者護(hù)理滿意度，實(shí)施前后均120例病人，通過(guò)SPSS19.0軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié)果

經(jīng)加強(qiáng)護(hù)士形象管理后，護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05)，見(jiàn)表1。病人投訴例數(shù)以管理前的6例降為0投訴。

表1 護(hù)理滿意度情況比較[n（%）]

3 討論

護(hù)理人員規(guī)范得體的語(yǔ)言與行為既是美的體現(xiàn)，又能給病人以親切的感覺(jué)，使其能得到溫暖，減輕憂愁與痛苦，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用[5]。護(hù)士的形象行為無(wú)疑是一劑療效甚佳的良藥，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了不可估量的作用。

實(shí)施規(guī)范化護(hù)理服務(wù)必須常抓不懈，經(jīng)常檢查、督導(dǎo)，同時(shí)，結(jié)合護(hù)理學(xué)科的發(fā)展和新形勢(shì)下護(hù)理對(duì)象的需求，隨著護(hù)理服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和提升，護(hù)理美在提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)病人早日康復(fù)的過(guò)程中起著重要作用。護(hù)士的形象在某種意義上也代表的是醫(yī)院的品牌形象。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士形象管理，以我們的感動(dòng)式服務(wù)理念，使患者得到了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理缺陷明顯降低，年事故率0，護(hù)理工作0投訴，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員整體素質(zhì)得到了提升，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，住院患者明顯增多，同時(shí)也為醫(yī)院帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)護(hù)士形象，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)將成為護(hù)理管理者的重要任務(wù)。

[1]李菊珍.開(kāi)展護(hù)士形象工程建設(shè)的效果分析[J].護(hù)理研究，2005,19（10）：2040.

[2]遲鳳玉，蔡寶英.護(hù)士禮儀與風(fēng)采[M].北京人民軍醫(yī)出版社，2006.

[3]徐秀芝.加強(qiáng)護(hù)理核心制度落實(shí)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012,11（10）：669.

[4]李珍，賈連鳳.護(hù)士的語(yǔ)言行為規(guī)范與護(hù)士形象[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)，2011,19（10）：9.

[5]張曉楠.加強(qiáng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].護(hù)理管理雜志，2002,2（3）：47-48.

Practice and Value to Strengthen the Image of Nurses in Improving Nursing Quality Management

DAI Yu-hong1，ZHANG Li-hua2
1.Longshan Street Health Institute of Shandong Province,Haiyang，Shandong Province，265100 China；2.Haiyang City Hospital of traditional Chinese medicine，Haiyang，Shandong Province，265100 China

ObjectiveTo explore the value of practice and strengthen the image of nurses in improving nursing quality management.MethodsBy establishing nurse values,strengthen the quality management of nursing staff,the nurses'comprehensive ability and etiquette training in various forms and put forward our hospital moved service concept of combining the comparative analysis before and after the nursing work quality and the degree of satisfaction of patients to carry out this activity,the patients'satisfaction level to nursing service to carry out greatly,the difference was statistically significant(P＜0.05).ResultsStrengthen the image management of nurses love their jobs,work enthusiasm was high,reached the nursing error and defect decreased in the accident rate of 0,0 nursing complaints,and promote the improvement of nursing quality.ConclusionHas achieved remarkable results in our hospital nurses image management,obtained great satisfaction of patients,and build a harmonious relationship between nurses and patients.

Nurse；Imangenment；The quality of nursing

R193

A

1672-5654（2015）03（c）-0106-02

2014-12-27）