基于OPERA PMS系統(tǒng)的應(yīng)用提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策探析

（徐丹 福州大學陽光學院工商管理系）

基于OPERA PMS系統(tǒng)的應(yīng)用提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策探析

（徐丹 福州大學陽光學院工商管理系）

一系列政策的不斷出臺也促使了酒店業(yè)開始“洗牌”，如何依靠服務(wù)的發(fā)展和改善迎接挑戰(zhàn)是目前值得全行業(yè)深入思考的重要問題。許多高端酒店采用OPERA PMS管理系統(tǒng)軟件作為日常管理的工具，更重要的是借助它對服務(wù)質(zhì)量進行評估，挖掘酒店服務(wù)過程中存在的問題，找出適合的服務(wù)質(zhì)量管理模式和方案。本研究基于OPERA PMS系統(tǒng)的在酒店中應(yīng)用，結(jié)合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，對如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量進行了研究。經(jīng)研究，通過收集數(shù)據(jù)、評估信息、形成評估報告、反饋酒店各部門、監(jiān)督落實這五個方面的努力，可以使OPERA PMS系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)得到最佳利用。

酒店服務(wù)質(zhì)量；OPERA PMS；系統(tǒng)應(yīng)用對策

當前，我國社會的發(fā)展和一系列政策的出臺使酒店業(yè)的競爭更加激烈，發(fā)展環(huán)境更加艱難。因此，對酒店業(yè)來說，如何在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，迎接新的挑戰(zhàn)是當前的發(fā)展戰(zhàn)略中不得不面對的問題。作為服務(wù)業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的?，F(xiàn)今一些先進的酒店采用OPERA PMS系統(tǒng)或類似系統(tǒng)對各部門信息進行管理，借助相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫功能，不斷完善能夠為客戶提供的服務(wù)，特別是個性化服務(wù)，進而獲得了更大的利潤，獲得了業(yè)內(nèi)外好評。

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究大多著眼于理念、行為、評估等不同的方面，很少有基于信息的研究和改進措施，因此，本文嘗試探討OPERA PMS系統(tǒng)的應(yīng)用對酒店服務(wù)質(zhì)量的評估功能，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中加入“大數(shù)據(jù)”作為影響元素，從新的視角探討酒店的服務(wù)質(zhì)量工作，以期找出能夠促進酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對策，并能被廣泛地推廣到酒店業(yè)。

1 OPERA PMS系統(tǒng)的在酒店中的應(yīng)用

OPERA系 統(tǒng)是 美 國MICROS公司 在MICROS-Fidelio系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)的新版本，包含了 OPERA前臺管理系統(tǒng)(OPERA Property Management System)、OPERA 銷售宴會系統(tǒng)(OPERA Sales & Catering)、OPERA物 業(yè)業(yè)主管理系統(tǒng)(OPERA Vacation Ownership System)、OPERA工 程管 理 系 統(tǒng)(OPERA Engineering Management System)， 以 及OPERA 中央預定系統(tǒng)（OPERA Reservation System）、OPERA 中央客戶信息管理系統(tǒng)（OPERA Customer Information System） 和OPERA 收益 管理 系統(tǒng)（OPERA Revenue Management）等。其中 OPERA前臺管理系統(tǒng)是其核心部分，簡稱 OPERA PMS，是目前國際上最通用的酒店前臺操作系統(tǒng)。[1]它可以根據(jù)不同酒店之間運營的需求多樣性，來合理的設(shè)置系統(tǒng)以貼合酒店的實際運作．并且除單體酒店模式外，還提供多酒店模式．通過一個共享的數(shù)據(jù)庫，為多個酒店進行數(shù)據(jù)存取甚至相互訪問，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預定、入住退房、客房分配、房內(nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時,其強大的外接接口系統(tǒng)可以與POS(Point Of Sales)機、PSB公安系統(tǒng)、BMP支付卡系統(tǒng)、Vincard門鎖系統(tǒng)等相連接。

圖1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

作為全球最受歡迎的酒店管理信息系統(tǒng)，OPERA PMS系統(tǒng)現(xiàn)已被主流國際酒店連鎖集團（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）及近6000家獨立酒店指定采用為酒店前臺操作系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計，為了更新酒店管理模式，符合現(xiàn)今高端酒店的全球化及涉外性對服務(wù)質(zhì)量提出的高標準，在我國的約60%的四星級酒店和85%的五星級酒店選用OPERA PMS系統(tǒng)，而外資或外方管理的酒店更是無一例外地采用這一系統(tǒng)。[1]

2 OPERA PMS系統(tǒng)對酒店服務(wù)質(zhì)量的評估功能分析

2.1 OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評估的理論支持

瑞典著名服務(wù)營銷學專家克格魯諾斯在1982年提出的 “顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論認為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價過程實際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預期進行比較的結(jié)果（如圖1）。[2]

其中，技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)的產(chǎn)出有關(guān)，是在服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)體驗者與服務(wù)提供者接觸之后服務(wù)體驗者所得到的客觀結(jié)論。功能質(zhì)量與服務(wù)的過程有關(guān)，是在服務(wù)生產(chǎn)過程中，通過服務(wù)體驗者所經(jīng)歷和所感受的東西。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量表示顧客得到的是什么，便于顧客客觀的評估；而功能質(zhì)量則表明顧客是如何得到這些服務(wù)體驗的，頗具主觀色彩，一般很難客觀地評定。[2]

酒店服務(wù)的提供過程結(jié)合了有形物質(zhì)和無形勞動的消耗, 也可以說大致等同于酒店的硬件和軟件的兩方面。要想提升酒店的服務(wù)質(zhì)量評價，勢必要對有形的設(shè)施設(shè)備和無形的產(chǎn)品標準同樣重視，甚至要更為重視后者。服務(wù)本無形，不可用數(shù)量化標準來衡量。[3]因此, 酒店服務(wù)質(zhì)量的評價標準通常著重考慮服務(wù)體系的標準化和個性化、酒店“回頭客”比率等兩方面。

這兩項標準實際上也符合服務(wù)質(zhì)量管理模型中技術(shù)質(zhì)量模塊，OPERA PMS系統(tǒng)是可以借助強大的數(shù)據(jù)庫功能更好地在技術(shù)質(zhì)量的評估方面發(fā)揮作用。而關(guān)于功能質(zhì)量的評估更加主觀，雖然在短時間內(nèi)無法將OPERA PMS系統(tǒng)所獲得的數(shù)據(jù)信息與理論模型中的主觀判斷要素結(jié)合起來，但從長遠來看，將OPERA PMS系統(tǒng)搜集的“大數(shù)據(jù)”進行整理、分析，推進酒店人員素質(zhì)的提高，服務(wù)品質(zhì)的提升，客戶關(guān)系的維護，是有重大意義的。因此，將OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評估是可行的。

2.2 OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量的評估功能

（1）考量和控制酒店服務(wù)標準流程

OPERA系統(tǒng)具有不同的功能模塊，而OPERA系統(tǒng)最簡單的一項功能是記錄每項工作流程處理的時間。通過一定的設(shè)置，能夠簡單計算出每一項流程所站用的時間。通過匯總、整理這些時間數(shù)據(jù)，能夠粗略判斷出員工的工作狀態(tài)和工作效率。而將匯總后的數(shù)據(jù)與行業(yè)平均數(shù)據(jù)的對比，能夠幫助酒店找出差距，彌補自身在服務(wù)質(zhì)量方面的不足。

此外，通過對不同流程操作過程的整理，還可以發(fā)現(xiàn)員工最易出現(xiàn)錯誤的流程，或最易疏忽的步驟，甚至可以通過長期數(shù)據(jù)的分析找出既定工作流程的不合理之處或最優(yōu)資源配置，從而使服務(wù)流程得到優(yōu)化，使酒店資源得到合理配置，發(fā)揮最大效用。

（2）維護客戶關(guān)系

無論是“賓至如歸”、“顧客就是上帝”還是 “一切為了顧客”，歸根結(jié)底就是為客戶提供個性化的服務(wù)，而不是千篇一律的應(yīng)付式的服務(wù)，并由此梳理服務(wù)企業(yè)形象，贏得客戶口碑。入住酒店的顧客大多遠道而來，尤其是差旅客必然經(jīng)常奔波往返，與家人聚少離多，到陌生的環(huán)境可能又會不適應(yīng)，這時，如果酒店能夠根據(jù)客戶習慣性需求提供個性化服務(wù)，將是最具溫情和吸引力的措施。

借助OPERA PMS系統(tǒng)，如果能夠通過對軟件的設(shè)置，在前臺服務(wù)模塊、客房服務(wù)模塊增加對客戶喜好和個性化信息的收集，在酒店范圍內(nèi)共享，就能夠有效地滿足客戶的個性化需求。例如山東青島的海景花園大酒店，通過記錄每一位客戶喜好，當客戶再次光顧時，甚至有服務(wù)員能叫出客戶姓名。當客戶在酒店餐廳用餐時，信息會自動提醒餐廳該客戶的喜好和就餐忌口；當客戶預定房間時，系統(tǒng)會自動推薦客戶選擇房型的喜好，能否看到看到海景、無煙層或吸煙層、高層或低層等。通過系統(tǒng)預先設(shè)定，在客戶選擇前提前提供客戶喜好的選項，對客戶來說，遠遠不是“滿意”能夠形容的。通過OPERA PMS系統(tǒng)的記錄，能夠有效統(tǒng)計“回頭客”率，通過客戶每一次的選擇判斷并修正為客戶提供的個性化服務(wù)。

對酒店來說，通過人力搜集海量數(shù)據(jù)幾乎是不可能實現(xiàn)的，而借助OPERA PMS系統(tǒng)收集每一位客戶在入住期間的需求，長期積累將會形成海量數(shù)據(jù)，采用一定的技術(shù)手段進行分析，能夠有效預測某一項服務(wù)或某一類客戶群體的消費趨勢、選擇傾向性等，以便提供顧客期望的服務(wù)。

3 應(yīng)用OPERA PMS系統(tǒng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

OPERA PMS系統(tǒng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量管理，除了能對服務(wù)質(zhì)量進行評估以外，更大的用途在于能夠主動挖掘酒店服務(wù)過程中存在的問題，幫助酒店預防可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量事故做好預案。OPERA PMS系統(tǒng)如何應(yīng)用于提升酒店服務(wù)質(zhì)量的過程。通過研究，發(fā)現(xiàn)可以在以下五大環(huán)節(jié)有所動作，使OPERA PMS系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)得到最佳利用。

3.1 收集數(shù)據(jù)

在當前科技不斷進步的時代下，大數(shù)據(jù)的作用和效能越來越被人們所重視。OPERA PMS系統(tǒng)能收集一切與對客服務(wù)的相關(guān)信息，通過對海量數(shù)據(jù)信息的分析和整理，能夠有效預測某一項服務(wù)或某一類客戶群體的消費趨勢、選擇傾向性等，進而使酒店決策者更具有洞察力、流程優(yōu)化的能力以及決策力，有效幫助酒店決策層做好決策。這對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理來說，也是必不可少的重要一環(huán)。

3.2 評估信息

當OPERA系統(tǒng)收集到足夠的服務(wù)數(shù)據(jù)以后，采用一定的技術(shù)手段對所得數(shù)據(jù)進行處理，形成有用有效信息，才能用于管理層改進服務(wù)質(zhì)量的決策。一般來說可以進行簡單的類別化處理，另一方面也可以進行縱向的分時期的處理。據(jù)此得到了相對準確的各個酒店產(chǎn)品項目在不同時間段的運營狀況和不同酒店顧客群體的習慣性需求和消費趨勢，同時也能夠幫助酒店回顧自身在一個時間段以內(nèi)的發(fā)展狀況。另外，再通過與行業(yè)內(nèi)標桿酒店在這些方面數(shù)據(jù)的對比，以及與行業(yè)內(nèi)的平均水平進行對比，就能夠輕易了解到本酒店與競爭對手之間存在的差距，進而考慮可以通過何種方式彌補。提升服務(wù)質(zhì)量，吸引老客戶，挖掘新市場是進行信息評估工作的主要目標。

3.3 形成評估報告

當預處理過的數(shù)據(jù)形成有用有效的信息后，形成評估報告，作為酒店管理者改進服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，也能夠使酒店員工對酒店服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略更加清晰，從而能夠最大限度地理解和接受酒店高層管理者的每一項決策。

3.4 反饋酒店各部門

評估報告要通過不同的渠道反饋至酒店各部門，并由酒店決策層有重點地幫助員工和中層管理者們“看懂”報告，并結(jié)合報告找出部門、小組、員工個體在對客服務(wù)質(zhì)量方面的缺陷與差距，對比酒店發(fā)展歷程的不同階段以及行業(yè)內(nèi)的標桿，找出適合本酒店的服務(wù)質(zhì)量管理模式和方案。

3.5 監(jiān)督落實

對酒店管理層來說，借助OPERA PMS系統(tǒng)收集、整理數(shù)據(jù)，并通過分類的統(tǒng)計評估將這些信息整理成型，僅僅完成服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的起步階段。下一步則需要將在此基礎(chǔ)上制定的提升服務(wù)質(zhì)量的目標進行分解與分工，并形成有效的監(jiān)督機制，從而確保管理層的決策能夠落到實處。

總之，將OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于提升酒店服質(zhì)量過程中，通過收集數(shù)據(jù)、評估信息、形成評估報告、反饋酒店各部門、監(jiān)督落實這五個方面的努力，不斷改進完善酒店服務(wù)質(zhì)量，并形成良性循環(huán)，力求以完善、完美的服務(wù)品質(zhì)吸引客戶、留住客戶，幫助酒店在白熱化的市場競爭中立于不敗之地。

[1]李肖楠.Opera PMS系統(tǒng)在我國酒店業(yè)中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟與科技,2014(總第491期)：127-128.

[2]趙波.客戶價值感知的酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以”7天連鎖酒店”為例[D].江西師范大學,2013.

[3]王玲.淺談我國酒店業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景[J].企業(yè)導報,2012(3)：99-100.