基于服務外包業崗位需求的高職英語實踐教學研究

熊婷

摘要：服務外包崗位中的語言能力是服務外包發包方與承包方之間溝通的主要載體，語言能力已成為影響服務外包產業發展的重要因素。從剖析目前高職英語實踐教學存在的問題出發，基于服務外包業崗位英語需求分析，提出高職英語實踐教學的建議。

關鍵詞：服務外包;崗位需求;高職英語;

一、引言

從廣東省外經貿廳獲悉，加快轉變廣東省外經貿發展方式的關鍵問題之一即大力發展服務貿易，主要措施就包括加快發展服務外包，主動承接國際服務外包業務的轉移，重點培育和發展服務外包產業集群，培育廣東省外包品牌，建設2～3個國家級服務外包基地城市和一批國際服務外包基地。

隨著大數據、云計算、移動互聯的發展，服務外包產業已經邁入3.0時代，人才成為制約我國服務外包行業升級的瓶頸。服務外包人才需具有嫻熟的專業技能、較強的外語應用能力、優良的職業素質，并且能夠熟練地運用現代信息技術。服務外包崗位中的語言能力是服務外包發包方與承包方之間溝通的主要載體，直接影響到發包和接包雙方的交流頻率和效果。外語能力已成為影響服務外包產業發展的重要因素。

二、服務外包業崗位英語需求分析

崗位需求乃特定社會需求之一，在需求分析中占有重要地位。本研究選擇本地區服務外包企業作為調查對象。

1.崗位招聘英語需求。調研發現，服務外包企業招聘對英語均有一定要求，多數企業都選擇英語熟練、具備較強的跨文化溝通能力、有扎實專業知識的人才。基本采用國內公認的英語等級考試成績，接受調查的服務外包企業對英語證書的要求如下：大學英語考試（CET）占比56%，商務英語（BEC）考試占比25%，專業英語考試（TEM）占比9%，其他考試占比10%。

2.崗位英語能力需求。面對越來越開放的經濟形勢，要求服務外包從業人員既要懂業務，又要熟悉國際慣例，通曉依托服務外包行業特征的英語業務用語，具備良好的英語綜合能力和技巧，與國內外客戶進行有效的溝通，拓寬各種服務外包業務。不同的服務外包崗位對從業人員英語聽、說、讀、寫、譯五方面的技能有更細化的要求。

受訪者表示在崗位工作過程中由于缺乏英語溝通能力，給工作造成了一定的負面影響，調查結果如下：產生無效等待時間的占比37%;造成項目延遲或理解錯誤的占比32%;處理英文郵件比處理中文郵件耗時長的占比15%;其他（包括產生額外的費用、引起客戶投訴、引起合作伙伴的抱怨、發展方向受限制、影響較小）占比16%。同時，受訪者表示在崗位工作過程中如果能像使用漢語一樣流利地用英語交流，工作效能將有不同程度的提高。調查結果顯示，提升英語能力后工作效能無變化的占比21%;提高10%～30%的占比44%;提高30%～50%的占比20%;提高50%～80%的占比7%;更多的占比8%。

3.崗位英語培訓需求。五項英語基本技能中，認為針對聽、說、讀、寫、譯技能的培訓最為重要的受訪者分別占比32%、42%、11%、7%、8%。聽、說兩項綜合占比74%，由此看出“聽、說”是服務外包從業人員最希望提高的語言應用技能。

三、高職院校英語實踐教學現狀

目前，高職院校成了服務外包人才的主要來源之一，相關專業每年有大量的畢業生，但是在傳統教學模式下培養出來的畢業生具備較強外語聽說應用能力及實踐能力的不多，導致畢業生與服務外包企業的用人需求無法有效對接。具體表現在以下幾個方面。

1.實踐教學條件單一，缺乏行業企業的參與。一方面，在實施實踐教學的過程中，學校提供的校外實踐基地不夠，未能給學生提供充足的跟班和頂崗的實習機會。校外實踐教學是高職學生提升英語技能的一個重要途徑，校外實踐基地的缺乏嚴重影響到學生英語技能的掌握。另一方面，企業參與實踐教學的程度不理想。學生期望企業兼職教師擔任實踐課程教學，但由于各方面條件的限制，學校實際聘請的企業教師人數不多，而且課時數極其有限，學生與這些富有實踐經驗的企業教師接觸機會不多。

2.實踐教學活動趨理論化，未能充分考慮行業企業的崗位需求。語言技能的訓練內容與實際的職業要求脫節，不能很好地與實際業務流程對接。英語教學缺乏職業性和實踐性，教師教學仍遵循傳統的模式，注重對語言知識的講解，忽略了對崗位英語技能的操作訓練和對崗位業務流程的指導。

3.綜合職業素質培養缺失。目前高職院校人才培養仍然以單一的技能和知識教育為主，缺乏多種技能的綜合培養，同時對價值觀、溝通能力、職業道德等方面的培養相對缺失。

四、基于服務外包需求的高職英語實踐教學建議

《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》（教高[2000]2號）指出：“實踐教學要改變過分依附理論教學的狀況，探索建立相對獨立的實踐教學體系。實踐教學在教學計劃中應占有較大比重，要及時吸收科學技術和社會發展的最新成果，要改革實踐教學內容，減少演示性、驗證性實驗，增加工藝性、設計性、綜合性實驗，逐步形成基本實踐能力和操作技能、專業技術應用能力與專業技能、綜合實踐能力與綜合技能有機結合的實踐教學體系。”

1.實踐教學各環節貼近真實的業務流程。服務外包企業要求員工具備較強的聽說能力，不僅能熟練地應對日常工作事務，還能運用英語出席會議、做工作報告、與外商進行業務談判、就工程項目等進行溝通。另一方面，服務外包企業還要求員工能夠熟練地運用英語處理郵件，擬寫工作報告，閱讀各類技術文獻資料，撰寫和審校合同協議等。總之，不同的服務外包崗位對從業人員英語聽、說、讀、寫、譯五方面的技能都有細化的要求。鑒于此，教師教學應該注重培養學生在服務外包工作環境和業務流程下使用英語的能力。

具體來說，實踐教學環節應貼近服務外包業的工作環境和業務流程，圍繞崗位英語溝通技能的需求來進行教學設計，教學方法應盡量與就業崗位結合，采取任務教學法或基于工作情景的體驗教學法，也可采用面對面教學與視頻課程教學相結合的教學方式。endprint

2.提升教師的實踐能力，強化其實踐素質。服務外包英語教師不僅要具備豐富的語言知識和扎實的語言技能，還要熟悉職業工作過程，即語言的應用環境，掌握英語各項技能在工作過程中的需求和實際應用。能夠將與工作過程相關的知識融入到英語教學和課程開發中來，通過行動導向的教學法實現職業能力培養的目標。一方面，從學校內部培養，利用企業和社會資源，鼓勵英語教師在職進修、頂崗實踐、參加職業資格證書考試等，通過這種方式讓英語教師有更多的機會了解服務外包企業的崗位英語需求和工作流程。另一方面，壯大企業兼職教師隊伍，完善相關的政策，從服務外包行業聘請經驗豐富的人員擔任實踐教學指導教師，以優化實踐教學的教師結構，提升校內英語教師的實踐教學能力。

3.大力推進校外實習基地建設。根據服務外包行業需求，英語實踐教學應突出崗位能力和真實工作環境下語言交際能力的培養，以培養崗位英語能力為目標。為了達到這一人才培養目標，需要創設真實的業務教學環境。目前，高職英語實踐教學主要在校內實訓室進行，通過軟件可以模擬業務流程，給學生提供模擬工作環境，但是校外實習基地提供給學生的是真實的工作環境，鍛煉學生運用所學英語語言知識和技能解決工作問題，能充分地考驗學生的業務實踐能力。因此，要進一步完善校內實踐教學條件，同時多渠道地加強校企合作，提升校企合作的深度，開拓穩定的校外實習基地。

4.拓展校企合作的形式，全面深入地與行業企業對接交流。可以以委托培訓班、定向班、定制班、項目特訓班及合作開展研發等方式實行人才培訓合作計劃，根據合作企業的人才需求實施，不但向企業輸出所需的專業技術及管理人才，更著重于減輕企業在人才招聘、人才培訓上花費的成本。向服務外包企業提供的人才服務形式也可以多樣化，除了向企業輸出本校應屆畢業生作為實習生和正式員工，還可以向企業提供特別定制的課程，協助企業培訓在職員工。

5.加強綜合職業素質的培養。根據能力勝任模型，驅動員工勝任工作職業的特征主要由六部分構成，包括：技巧、知識、社會角色、自我形象、特性和動機。一般而言，只有前兩個部分能明顯地表露出來，其余四個部分則作為潛在能力。而一個人要勝任職業崗位，必須相應具有六個方面的全面素質能力。鑒于此，在英語實踐教學的各環節應以培養具有交叉專業領域知識，又具備外包所需職業素質的復合型人才為目標，注重綜合技能的訓練，同時關注學生價值觀、交流溝通能力、職業道德等方面的培養。

五、結語

本研究從服務外包發展需求的視角開展高職英語實踐教學的研究，針對服務外包業對英語能力的崗位需求進行調查分析，探索高職英語實踐教學環節。為了適應服務外包企業崗位需求，要從實踐教學目標與內容、實踐教學設計與實施、實踐教學師資等方面體現英語的職業性，這樣才能提升學生英語實踐能力，從而有利于提升高職學生的就業能力，并緩解服務外包產業發展的人才供需矛盾。

參考文獻：

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