淺議獨立學院《客戶關系管理》課程實踐與改革

王麗霞

摘要：《客戶關系管理》是市場營銷專業的核心課，也是一門實踐性非常強的課。為適應市場需求，獨立學院市場營銷專業相繼開設了《客戶關系管理》，但其在開設中存在一些問題。本文立足于獨立學院開展《客戶關系管理》的現狀，針對其在開展中存在的問題，給出相應的建議。

關鍵詞：獨立學院;《客戶關系管理》;實踐;改革

中圖分類號：G642.0 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2015）42-0113-02

《客戶關系管理》是培養學生客戶關系管理能力的必修課。企業在招聘過程中更加重視實踐，以適應公司業務的發展。為迎合企業需要，獨立學院在開設《客戶關系管理》中，更加重視實踐。但由于資金、人才等的約束，《獨立學院》在開展《客戶關系管理》中，存在一些問題，需進一步改革。

一、獨立學院開展《客戶關系管理》課程的現狀

獨立學院，是依托公辦高校的優質教學資源，吸引社會資金創辦，按照新的機制和模式舉辦的本科層次的二級學院，即社會上俗稱的“三本學校”。[1]為滿足企業對實踐性人才的需求，獨立學院針對營銷類相關專業，積極開展《客戶關系管理》教學，并在實踐中取得了優異的成績。

1.獨立學院營銷類專業開展《客戶關系管理》情況。調查顯示，獨立學院營銷專業100%開展了《客戶關系管理》。98.59%的學生認為獨立學院營銷類專業有必要開展《客戶關系管理》，剩余的學生則認為沒必要。

在《客戶關系管理》的講解中，獨立學院教師采用的教學方法主要有直觀法、語言法和實踐法。在這些教學方法中，大部分學生認為實踐法可以幫助其更好地了解、理解和鞏固《客戶關系管理》的相關知識。

由此可見，在開展《客戶關系管理》的教學中，獨立學院應注重實踐教學方法的應用。

2.實踐教學方法在獨立學院《客戶關系管理》中的應用。在開設《客戶關系管理》的過程中，69.01%的獨立學院運用了“注重培養學生實踐能力”的教學方法，如案例分析法、軟件模擬法、討論法、創造性作業法、參觀實踐等，其中應用最多的是參觀實踐法。

二、獨立學院開展《客戶關系管理》過程中存在的問題

1.學生在學習《客戶關系管理》中存在的問題。

（1）對《客戶關系管理》的課程性質認識不清楚。營銷專業1.41%的學生認為獨立學院營銷類專業沒有必要開展《客戶關系管理》，這與《客戶關系管理》的課程性質不符。

（2）注重實踐，忽視理論。學生在學習《客戶關系管理》時，既要注重理論知識的學習，又要將理論與實踐相結合，才能了解、理解和鞏固《客戶關系管理》的相關知識。調查發現，在了解、理解和鞏固《客戶關系管理》相關知識方面，獨立學院學生偏向的教學方法如下：

從上表可以看出，獨立學院學生在學習《客戶關系管理》相關知識時，偏向于實踐。

2.教師在講解《客戶關系管理》過程中存在的問題。

（1）創新型教學方法應用不足。獨立學院教師在講解《客戶關系管理》課程時，運用教學方法的情況如下：

獨立學院教師在講解《客戶關系管理》課程時，運用的教學方法主要有直觀法、語言法和實踐法，創新型教學方法應用不足。

（2）“注重培養學生實踐能力”的教學方法應用比例還不高。獨立學院教師在講解《客戶關系管理》時，30.99%尚未引進“注重培養學生實踐能力”的教學方法。這與獨立學院以“滿足企業對實踐性人才的需求”為宗旨的辦學模式相悖。

3.獨立學院在開展《客戶關系管理》中存在的問題。

（1）客戶關系管理軟件教學尚未普及。客戶關系管理，不僅是一門課程，還是一個軟件。要了解客戶關系管理的相關內容，獨立學院既要開展《客戶關系管理》課程，還要引進客戶關系管理軟件。

由于資金有限，只有6.34%的獨立學院引進了客戶關系管理軟件，實施軟件模擬教學。

（2）客戶關系管理學術交流開展不足。《客戶關系管理》是一門不斷發展的學科，關于客戶關系管理的新觀點層出不窮。如關于客戶關系管理的定義，不同的研究機構有不同的見解，其中比較有代表性的有Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group和IBM。[2]

由于資金、渠道等方面的限制，獨立學院很少開展關于客戶關系管理的學術交流。

三、獨立學院《客戶關系管理》改革措施

1.學生方面，加強課程性質認識，理論與實踐并重。學生在學習《客戶關系管理》前，可通過查找本專業培養方案了解《客戶關系管理》的課程性質，并通過任課老師講解及查找相關資料了解學習《客戶關系管理》的必要性。

理論對實踐具有指導作用，實踐對理論具有學習作用。[3]獨立學院學生在學習《客戶關系管理》時，要理論與實踐并重，切勿僅注重實踐，忽視理論學習。

2.教師方面，提高創新型教學方法和“注重培養學生實踐能力”教學方法的應用。傳統教學方法，以教師、書本為中心，注重知識的傳授，實踐教學環節薄弱，不利于學生創新實踐能力的培養。[4]獨立學院教師在《客戶關系管理》講授中要引入探究式教學法、合作學習教學法，如角色扮演、小組討論等，讓學生充分參與課堂教學，以培養學生的創新思考能力。

實踐性人才需求缺口的擴大，使得獨立學院開始重視學生實踐能力的培養。在《客戶關系管理》教學中，獨立學院必須引進“注重培養學生實踐能力”的教學方法，如案例分析法、軟件模擬法、討論法、創造性作業法、參觀實踐等，并加大其應用比例，以滿足社會對實踐性人才的需求。

3.獨立學院方面，引進客戶關系管理軟件，積極開展客戶關系管理學術交流。客戶關系管理軟件針對不同的客戶類型，給出相應的客戶管理方案。通過引進客戶關系管理軟件，獨立學院學生可深層次地了解客戶關系管理流程，在此后的工作中，針對企業實際情況，創造性地提出客戶管理方案。鑒于資金問題，獨立學院在引進客戶關系管理軟件時，可采用聯合、合作的形式。

學術交流，是促進學科發展的重要途徑，客戶關系管理學科也不例外。開展學術交流要適應學科發展的新特點、新需求。[5]關于客戶關系管理學科的理論日新月異，關于客戶關系管理的學術交流也走在學科發展的前沿。《客戶關系管理》教學要與時俱進，就必須積極開展學術交流。獨立學院可定期組織知名專家到學院講解并積極開展學術交流，以促進《客戶關系管理》的發展。

為滿足企業對實踐性人才的需求，獨立學院在開展《客戶關系管理》的教學中，積極引進“注重培養學生實踐能力”的教學方法。但由于資金、渠道等方面的限制，獨立學院在開展《客戶關系管理》教學中存在一些問題，主要體現在學生、教師和學院本身三方面。針對獨立學院開展《客戶關系管理》的現狀及問題，本文從學生、教師和學院本身三方面給出了相應的建議。這對《客戶關系管理》的發展具有一定的指導意義，同時對獨立學院開展《客戶關系管理》的教學實踐具有一定的借鑒意義。

參考文獻：

[1]侯曉陽.針對獨立學院學生“極限概念”教授方法的探究[J].科技信息，2008，（31）.

[2]邵兵家.客戶關系管理（第二版）[M].北京：清華大學出版社，2010.

[3]劉文明.現代知識觀念下理論與實踐關系探討[D].天津大學，2012.

[4]呂林，施琰茹.培養創新型人才的教學方法改革探討[J].綿陽師范學院學報，2007，（10）.

[5]秦雄偉，郭長忠.開展專題學術交流 推動學科和學會的發展[A]//學術交流質量與科技研發創新——中國科協第三屆學術交流理論研討會論文集（上）[C].2008.endprint