公立醫院運營評價體系研究

劉琛慧 李慧 許皓

【摘 要】 文章在傳統平衡計分卡四維評價體系的基礎上，結合公立醫院公益性和社會效益的經營理念，引入社會責任維度，實現了基于平衡計分卡的公立醫院運營評價體系重構。同時，以樣本醫院為案例典型，通過收集、整理新醫院財務會計制度改革以來三年的實踐數據，在對比分析的基礎上驗證了新體系的科學合理性，并為平衡計分卡的運用提出了政策建議。

【關鍵詞】 公立醫院； 平衡計分卡； 運營評價； 社會責任

中圖分類號：F235 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）24-0087-04

一、引言

近年來，隨著民營醫院日益發展壯大，取消藥品加成、推行零差率的政策實施，分級診療制度逐步推行以及公立醫院自身發展遭遇瓶頸等因素的影響，醫療市場競爭日益加劇，公立醫院自身改革已迫在眉睫。醫院運營評價作為醫院管理的重要組成部分，其水平的提升直接關系到醫院的健康可持續發展。2013年11月，《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》要求：加快公立醫院改革，落實政府責任，建立科學的醫療運營評價機制和適應行業特點的人才培養、人事薪酬制度。傳統的運營評價已經難以滿足醫院發展需要，進行醫院運營評價創新，在醫院運營評價中引入平衡計分卡，可以更好地提高醫院的工作效率和資源利用率，增強醫院的綜合競爭力。除此之外，為遵循公立醫院的公益性和社會效益原則，堅持以病人為中心，優化服務流程，形成有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的機制，在平衡計分卡原有的財務、顧客、內部流程、學習與成長四個維度的基礎上，引入社會責任維度，對于豐富和完善公立醫院運營評價體系研究具有重要意義。

二、基于平衡計分卡的運營評價指標體系構建

（一）參考依據和構建思路

平衡計分卡的設計始于對醫院戰略目標的考量，在沒有對特定主體的戰略目標作出準確判斷和深入領會之前，所做的平衡計分卡分析都是收效甚微的。因此，平衡計分卡在醫院運營評價體系中的運用應根據每個醫院的特定發展狀況和戰略目標進行設計和分析，這樣才能更有針對性地解決每個醫院面臨的不同問題（本文中的音樂治療、臨床心靈關懷指標正是腫瘤?？漆t院踐行社會責任的特有指標）。

樣本醫院五年戰略目標是：堅持醫療服務轉型戰略，實施健康安全維護工程、衛生惠民工程，力爭建設成為技術先進、服務卓越、管理一流的國際化區域腫瘤防治中心、國家優質醫院。從這一戰略目標出發，通過整理國內外對于醫院運營評價的大量指標，結合腫瘤專科醫院更特殊的社會關懷、社會責任等特點，確定了財務、顧客、內部流程、學習與成長和社會責任5個一級指標，同時，篩選出11個二級指標、29個三級指標，并將其編制成調查問卷，在第一輪專家咨詢后將專家意見歸納整理，得到確定的指標體系框架。第二輪專家咨詢主要是利用層次分析法對判斷矩陣進行比較打分，最終得到12個二級指標、35個三級指標。

（二）指標體系初步框架

根據上述參考依據和構建思路，通過文獻回顧參考大量指標，同時結合腫瘤?？漆t院自身特點，初步確立運營評價體系一級指標5個，分別為財務維度、顧客維度、內部流程維度、學習與成長維度、社會責任維度；二級指標11個，分別為資產利用率、業務收支、患者信任度、患者負擔、醫療效率、醫療質量、病人安全、人才培養、科技創新、公共衛生職責、患者關愛；三級指標29個，分別為資產負債率，總資產周轉率，資產報酬率，業務收支比，人均年業務收入，藥品收入占醫療收入比重，患者滿意度，門診患者增長率，住院患者增長率，門診患者人均醫療費用，住院患者人均醫療費用，床位使用率，病床周轉次數，出院者平均住院日，住院病死率，入、出院診斷符合率，急危重癥搶救成功率，院內感染率，醫療糾紛和事故例數，藥物不良反應和錯誤例數，員工培訓費用占總支出比例，參加各類培訓人數占在職職工總數比重，每年獲得新科研項目數量，每年發表國內核心期刊論文數，參與突發公共衛生事件醫護人員人次，舉辦健康教育講座和宣傳活動次數，開展義診接待人次，臨床心靈關懷人次數，音樂治療參與比重。

（三）確定指標體系框架

指標體系的確定采用專家咨詢法，即通過對醫療衛生行業的臨床、醫技、護理、財務、行政等部門的專家進行問卷調查，得到指標體系修改建議。調查共下發問卷35份，收回35份，收回率100%。

1.二級指標調查修改情況

（1）財務維度：資產利用率改為財務狀況；業務收支改為經營成果。（2）顧客維度：患者信任度改為患者滿意度。（3）內部流程維度：無。（4）學習與成長維度：科技創新改為科研教育。（5）社會責任維度：新增基層援助。

2.三級指標調查修改情況

（1）財務狀況：刪除總資產周轉率和資產報酬率，新增流動比率和固定資產增長率。（2）經營成果：刪除業務收支比和人均年業務收入，新增收支結余和收支結余率。（3）患者滿意度：刪除門診患者增長率和住院患者增長率，新增滿意度調查評分、門診患者投訴率和住院患者投訴率。（4）醫療效率：增加應收醫療款周轉天數和存貨周轉率。（5）人才培養：員工培訓占總支出的比重改為占醫療收入的比重，新增實習進修支出增長率。（6）科研教育：每年獲得新科研項目數量改為人均科研項目數，每年發表國內核心期刊數量改為人均論文發表篇數，新增人均繼續教育學分。（7）基層援助：新增參與援助醫護人員人次數和援助支出增長率。

（四）層次分析法確定指標權重

層次分析法是一種定性與定量相結合的決策分析法，是一種將決策者對復雜系統的決策思維過程模型化、數量化的過程。第二輪專家咨詢采取層次分析法，由第一輪同樣的專家對每一層次中的指標進行兩兩重要程度比較。第二輪問卷調查下發問卷35份，收回34份，收回率97.14%。指標權重確定步驟如下：

1.構建判斷矩陣

對三個層級的指標分別進行兩兩比較打分，打分標準為層次分析法創始人美國運籌學家Saaty給出的9個重要性等級（如表1所示），最終得到判斷矩陣。

2.計算權重向量

判斷矩陣權重有多種計算方法，包括和積法、方根法、冪法、最小二乘法等，本文采用和積法確定權重向量W，具體算法如下：

（1）將判斷矩陣的每一列元素作歸一化處理，其元素的一般項為：

3.一致性檢驗

一致性檢驗是對計算后的歸一化權重系數進行的邏輯性檢驗。檢驗的標準為一致性指標CI，檢驗結果反映各個指標的優先排序是否存在邏輯錯誤。判斷矩陣一致性指標CI表示為：

一般而言，CI值越小，表明判斷矩陣越接近于完全一致性，權重系數無邏輯混亂；CI值越大，表明判斷矩陣偏離完全一致性的程度越大，權重系數的邏輯錯誤越大。就實際情況而言，判斷矩陣的階數n越大，人為主觀產生的偏離程度越大，而n越小，則偏離程度越小。

4.計算各個評價指標的組合權重系數

用二級指標相對于一級指標的權重系數Wc對三級指標相對于各二級指標的權重Wd進行組合加權，可得到三級指標相對于一級指標的組合權重Wc d，再利用一級指標相對于總目標的權重系數Wb對三級指標相對于一級指標的權重進行組合加權，可得出三級指標相對于總目標的總權重系數W。

5.指標權重賦值結果

根據專家對一、二、三級指標兩兩比較判斷矩陣的打分，利用和積法可分別獲得每一位專家以上各判斷矩陣中各指標的權重Wi、特征根的平均值和一致性指數，絕大部分判斷矩陣的CI都小于0.1，表明各指標的相對優先順序的邏輯性好，有滿意的一致性。

將所有專家咨詢結果運用和積法進行層次分析并賦值權重；然后再對一、二、三級指標進行算術平均；最終得出基于平衡計分卡的醫院運營考核指標體系及其權重比例，具體如表2。

三、樣本醫院運營評價體系應用及分析

（一）樣本選取及數據來源

樣本醫院為區域三級甲等?？漆t院，醫院占地11萬平方米，固定資產14億元。截至2014年底，醫院編制床位1 883張，開放床位1 883張，在職職工1 849人，其中碩士343人、博士85人。專業技術人員約占84.86%，其中高級職稱413人，占23.4%，中級職稱404人，占24.99%。享受國務院政府特殊津貼專家11人。設有41個臨床科室，9個醫技科室，9個研究室，目前，國家級臨床重點?？?個，省級臨床重點專科6個。

樣本數據來源于醫院2012年至2014年的基本運營報表、財務報表、滿意度評分表、醫療質量報告、護理質量報告等資料。

（二）樣本數據同趨勢化、歸一化處理

同趨勢化處理是為了消除樣本數據反映運營考核結論時方向不一致的影響而進行的數據處理，主要是利用取倒數1/x或者1-x。

歸一化處理則是一種簡化計算的方式，即將有量綱的表達式經過變化，化為無量綱的表達式。本文采用的歸一化處理表達式為：

對樣本數據同趨勢化和歸一化處理后，如表3。

（三）樣本醫院運營指標綜合計算

對樣本數據進行同趨勢化和歸一化處理后，再乘以組合權重系數，得到樣本醫院2012年至2014年綜合運營分別為0.3410、0.3438、0.3148，整體呈現下降趨勢。其中，內部流程維度、學習與成長維度、社會責任維度呈現上升趨勢，而財務維度和顧客維度呈現下降趨勢。具體運營值如表4。

四、結論和建議

根據案例分析的情況，近三年樣本醫院綜合運營情況呈現下降趨勢。其中，內部流程維度、學習與成長維度、社會責任維度呈現上升趨勢，而財務維度和顧客維度呈現下降趨勢。樣本醫院發展進入瓶頸階段，收入缺乏增長點，而房屋設備的折舊以及更新換代對醫院運營影響較大。通過對醫院領導和相關部門負責人的訪談和分析，認為本文所得出的結論與醫院的實際情況基本相符，所建立的運營指標體系在實際情況中得到驗證。

總體而言，平衡計分卡的運用，尤其是結合醫院社會責任構建的評價體系，較目前醫院單一的財務管理運營考核模式有了很大的改善。評價方法簡單易行，并能合理可靠、客觀公正地反映醫院實際情況，有利于衛生主管部門對醫院進行監督考核，同時也有助于醫院展開自我評價，有的放矢，逐步改善醫院運營情況，促進醫院健康發展。不足的是，平衡計分卡指標的選擇由于采取專家咨詢法，不可避免地存在主觀臆斷的可能。這就需要醫院在今后的運營管理工作中，根據實際情況不斷修正指標體系，使之發展成為適合自身實際的科學高效管理工具。

【參考文獻】

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