基于運營管控模式的精益目標管理

方士浩 趙 真 曹連升 高鵬程

(中國煙草總公司山東省公司，山東濟南250098;山東臨沂煙草有限公司，山東臨沂276000)

我國煙草行業實行“垂直管理、專賣專營”的管理體制，山東省煙草專賣局(公司)在國家煙草專賣局和中國煙草總公司的領導下，主要負責全省煙草專賣執法、卷煙經營、煙葉生產經營等工作，承擔國有資產保值增值責任。下轄17個市級煙草專賣局(有限公司)及復烤公司等8個直屬單位，共有在職職工2．2萬人。近年來，山東省煙草公司扎實推進以質量管理體系為主的綜合管理體系建設，全面應用目標管理統領各項管理工作，各項工作取得顯著成效。卷煙銷量居全國第1位，上繳稅金居全省服務業第1位，為行業“卷煙上水平”和山東經濟文化強省建設做出了積極貢獻。

一、基于運營管控模式的精益目標管理的內涵

(一)理論基礎

1．目標管理

目標管理是以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業績的現代管理方法，具體是指在企業個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標，并在工作中實行“過程控制”，自下而上地保證目標實現的一種管理辦法。

美國管理大師彼得·德魯克(Peter F．Drucker)于1954年在其名著《管理實踐》中最先提出了“目標管理”的概念，隨后又提出“目標管理和自我控制”的主張。他認為，“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。因此管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織最高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉變成各個部門以及各個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。

2．精益管理

精益管理作為一種思想、一種方法，精益管理內涵和本質:“精”就是少投入、少消耗資源、少花費時間;“益”可以說就是多產出，多創造價值。歸結起來，就是“用最小的投入創造最大的價值”。

3．運營管控模式

上世紀80年代，戰略管理大師古爾德等人在其合著的《公司層面戰略》中就指出了企業集團的三種管控文化偏好，經過多次演變成“集團管控三分法”基礎理論即財務管控型、戰略管控型、運營管控型。其中，運營管理型是比較集權的一種管理模式，是指通過母公司的業務管理部門對子公司的日常經營運作進行管理，特別強調公司經營行為的統一、公司整體協調成長和對行業成功因素的集中控制與管理。目前，煙草行業從國家局、省級局到市局(公司)層面，屬于這種管控模式。

(二)管理內涵

基于運營管控模式的精益目標管理，就是在充分考慮省公司對市公司進行運營控制的前提下，運用精益管理思想，優化當前目標管理流程，明確目標策劃、分解、實現、測量、分析、改進各環節的控制要求;綜合考慮行業要求和企業最佳實踐，建立剛柔并濟、協調統一、層級支撐、指令性與指導性相結合的一體化目標指標庫，為各單位進行目標管理提供可供參考的目標指標;建立綜合管理信息系統固化目標管理流程，為各單位提供目標管理的統一要求和實現平臺。簡言之，就是建立精益目標流程、精益目標庫、精益目標管控平臺，讓目標引領方向、產生效益、實現精益。

(三)基本特征

1．系統性

主要是指本成果能夠體現公司級目標建立的系統性，整合了企業戰略目標、質量目標、職業健康安全指標、對標指標;單位(部門)級和崗位級目標建立的系統性，運用上級目標分解、職責對照法和流程分析法，建立層級支撐的目標庫;目標管理過程的系統性，對目標的制定、分解、實施、測量、分析、評審和改進等環節的管理進行了系統性策劃。

2．先進性

主要是指本成果能夠為山東省煙草商業企業的目標體系建設提供一種指導性的方法和途徑。通過引入“平衡計分卡”理念，創造性提出職責對照法、流程分析法兩種目標分解方法，確保各市局(公司)的目標體系框架的相對統一，為目標的達成提供了保障，使目標體系建設的過程更加科學、合理，目標管理更具引領作用和先進性。

3．可視化

主要是指本成果能夠通過信息化系統固化目標管理流程，使各市局(公司)目標的設定、分解、測量、分析、改進在同一平臺上進行，全流程可視化，能夠對未采取措施的異常數據進行報警，能夠進行穿透性數據查詢，采集同一指標的平均值和先進值，為各單位對標管理提供依據。

二、基于運營管控模式的精益目標管理的主要做法

(一)制定《煙草商業企業目標體系建設實施指南》

近幾年，行業對目標管理的要求不斷深化細化，行業兄弟單位優秀的目標管理經驗亦層出不窮。山東省局(公司)對各單位的目標管理要求，一般采取會議傳達、年度工作要點印發和質量管理體系現場審核等幾種方式。然而，因傳達范圍所限，這些途徑仍很難保證各單位相關人員熟知各項目標管理要求。因此，省局(公司)為了解決瓶頸問題，建立了適用于全系統的標準化文件《煙草商業企業目標體系建設實施指南》。該標準主要內容包括:

1．統一了全系統各單位目標管理流程(如圖1所示)

2．明確了各級管理者在目標管理中的職責

為了使各層級目標管理的職責進一步明晰，本標準規定:市局(公司)目標實行層級管理;市局(公司)最高管理者負責組織策劃、實施、評審和改進公司級目標;市局(公司)分管領導負責審批所分管部門目標;綜合計劃部門負責策劃、發布和匯總分析公司級目標;匯總、審核單位(部門)級目標并監控目標的測量、分析和改進過程;各單位(部門)主要負責人負責組織策劃、發布、實施、測量、分析、評審和改進本單位(部門)目標;負責審核并批準本單位(部門)下一級目標;f)各崗位負責策劃、實施、測量、分析和改進本崗位目標。

3．給出了目標策劃的依據和目標輸出的框架

本標準將目標體系進行分層分類，縱向分為公司級、部門(單位)級和崗位級目標，要求層級支撐，相互協調;橫向借鑒了“平衡積分卡”的分類要求，對目標進行了四個維度的歸類，即:經濟運行、產品(服務)質量、工作質量、能力與創新，使目標的制定更加全面、系統、清晰。

目標策劃的依據包括:行業發展戰略及行業標桿值;省局(公司)發展戰略及下達的關鍵目標;市局(公司)發展戰略及質量方針;往年質量目標完成情況(歷史數據);全省對標指標及標桿值;市局(公司)可預期的調整與變化。

目標輸出以表格形式加以固化，主要包括了:目標維度、目標項、目標值、目標含義、測量周期、測量方法、實現目標的體系文件、實現目標的質量計劃共8個小項。這是依據GB/T 19001－2008《質量管理體系要求》和國家局《一流質量管理體系建設評價標準》要求而設計的，保證了各單位目標輸出格式一致，沒有缺項。

4．提出了目標分解的方法和目標實施的支撐措施

基于在實際工作中，公司級目標在部門和崗位間進行分解時缺乏統一方法，容易造成目標支撐作用不足的現象，本標準創造性提出了職責分析法和流程對照法兩種目標分解方法。其中，職責對照法是對照職責的質量特性設定目標的方法，例如，綜合計劃部門有采購管理職責，部門目標中就可以設置“采購計劃執行率”或者“公開招標率”等等;流程對照法是指對流程進行分析并識別出關鍵控制點，依據關鍵控制點設定目標的方法，例如在市場預測流程中，有“零售戶信息采集”節點，對應的指標可設置“終端采集數據合格率”、“人工采集數據合格率”等等。依據這兩種方法設定的目標，加上由上級目標分解而來的，合并形成部門(單位)級目標和崗位級目標。

目標分解是責任落實的第一步。分解后的目標要通過制度流程或者工作措施來具體實現。為此，本標準在目標實現環節，提出了體系文件和質量計劃兩種實現目標的方式，前者關注目標提升帶來長效機制的建立健全，后者關注圍繞目標提升策劃的新計劃、新舉措。這兩者在各業務模塊中共同發揮作用，保證各項指標按照策劃的路徑實施和達成。

5．給出了目標測量、分析、評審及改進的具體要求及范例

在目標的測量環節，本標準規定了目標測量方法、測量周期和測量主體的具體要求;在目標的分析和評審環節，給出了目標分析的內容、分析的形式以及分析的目的，明確了目標評審的內容以及結果應用等具體要求;在目標的改進環節，規定了目標改進的輸入和輸出，明確了目標改進包括目標值的提升或降低，目標項的新增、細化、重組，測量方法的改進，目標過程保障的改進等內容，巧妙地將原有的“目標調整”關鍵節點納入其中，不但優化了目標管理工作流程，還將“目標調整”的含義從一般意義上的“目標完不成進行目標值調低”，改變為“根據實際情況調整目標，使目標值更貼近工作實際，更具引領作用”。

(二)建立山東煙草商業企業精益目標指標庫

有了相對統一的目標管理流程和管理標準，市局(公司)在管理方法上已經有章可循。為了進一步貫徹《煙草商業企業目標體系建設實施指南》中對于目標策劃和分解的要求，我們認真細致地研究了行業要求和企業最佳實踐，清理、整合了目前在用的各類目標體系，制定了企業精益目標庫。主要做法如下:

一是制定公司級目標庫必選指標。為聚焦工作重點，整合企業資源，需要在省級局層面把企業戰略和工作部署細化為有導向作用、引領作用的量化指標，激勵員工為之奮斗。基于此，我們首先制定了兩煙區22個，純銷區19個一級指標，作為各單位的必選目標。這其中，既包括來源于國家局的關鍵質量目標“顧客綜合滿意度”等產品(服務)質量層面的指標，也包括來源于全系統業績考核細則中“卷煙銷量”、“單箱銷售額”等經濟運行維度目標，還包括“市場預測準確率”、“文件執行率”等工作質量目標和“在崗員工人均年培訓課時”等能力與創新維度的指標。這些指標，主要用于引領面上工作，進行橫向對標。

二是制定公司級目標庫可選指標。為了體現目標的一體化特色，增強各單位目標策劃的自主性，我們還整合了部分關鍵對標指標，選取了部分單位的最佳實踐作為指標庫的可選指標，如“人均勞動效率”、“單箱物流費用”、“流程優化率”、“庫存周轉率”、“政(企)務公開發布率”等等。綜合必選指標和可選指標，目前發布的企業精益目標庫共包含51個目標。

三是制定部門級目標庫。依據一級目標分解、職責對照法和流程分析法，綜合部分單位的最佳實踐，我們從經濟運行、產品(服務)質量、工作質量、能力與創新四個維度，給出了市局(公司)16個部門和1個縣級局的二級目標作為參考。另外，給出了1張適用于所有單位(部門)通用目標表。18張二級精益指標表共計203項。

四是制定崗位級目標范例。由于各單位崗位設置并不完全一致，進行全崗位精益目標策劃很難實現。因此，我們從方法和范例的角度，聚焦市、縣兩級關鍵崗位，給出了市局(公司)品牌管理員、采購管理員、客戶經理3個崗位的精益目標示例，其中品牌管理員崗位目標9項，采購管理員4項，客戶經理12項。

最后需要說明的是，公司級、部門級精益目標庫及崗位級精益目標示例，不是一成不變的，應依據行業要求、企業發展進行動態調整。

(三)以信息化手段固化目標管理流程

以基于運營管控模式的精益目標管理理念指導，山東省煙草公司搭建了綜合管理信息平臺，承載目標管理思路，落實目標管理流程，全程監控目標實現和改進情況。主要設計功能包括:

一是流程固化。該系統從功能模塊上，分為目標管理、文件管理、計劃管理、績效考核、質量改進等一級模塊。其中在目標管理模塊中，又劃分為目標建立、目標分解、目標測量、目標評審、目標庫管理等。目標庫管理可以導入山東煙草商業企業目標指標庫，使目標建立變成可選擇的過程，并給市局(公司)開放自由添加功能，增強目標管理的柔性。目標分解模塊可以建立目標層級之間的對應關系，可以在目標未達成時追溯到二級指標、三級指標的完成情況，找準癥結所在。目標測量環節使各層級目標的測量、分析可視化，既便于部分指標完成數據直接從主數據庫中提取，又便于測量主體在線完成測量分析工作。目標評審功能不但可以實現評審人員、評審意見的可追溯，還可以實現目標評審依據、目標輸入輸出等項目的痕跡化管理，避免因評審執行不到位帶來的目標輸出不合理，從源頭上把住目標策劃關。

圖1 目標管理流程

二是流程銜接。流程銜接，指的是以目標管理為主線，實現信息化系統一級模塊之間的數據銜接。在目標實現環節，建立目標與體系文件和工作計劃之間的對應關系，看每項目標的制定，是否有文件或計劃予以保證，看未達成目標的文件執行率和計劃完成情況如何。在目標測量環節，建立目標與考核之間的關系，看關鍵目標是否納入考核，實現情況(考核結果)如何。在目標改進環節，建立目標管理與質量改進之間的關系，看未達成目標是否經過原因分析，是否制定糾正預防措施，是否實施糾正預防并進行驗證，是否形成閉環并將有效措施納入體系文件。

三是實時監控。實時監控主要是指目標的全過程管理可視化。系統提供預警功能和查詢功能，預警功能的主要適用對象是各層級目標的責任主體和測量主體，會對目標建立、分解、測量、分析評審、改進等環節工作延時、工作未提交、指標異常等情況進行預警;查詢功能的主要適用對象是省局(公司)及市局(公司)領導層、體系辦和各部門負責人，可根據職責權限，對目標的各環節完成情況進行督導，對同一指標的完成情況進行橫向對比，對未達成目標的原因分析及改進情況進行深入跟蹤驗證，為公司戰略的調整、工作措施的調整提供依據和參考。

(四)以目標管理統領各項業務工作

企業發展最終是為了實現發展目標。目標管理流程建立并固化后，實現過程究竟如何，是否能起到全程引領作用，還應具體到業務模塊的線下操作。我們的主要做法是:

1．精益目標與煙葉生產經營相結合

省局(公司)在山東煙草商業企業精益目標庫提出了煙葉精益目標為“煙葉工商交接等級合格率、煙葉等級收購合格率、人工費用占銷售收入比重、每擔管理費用、每擔經營費用、煙葉收購量”，明確了全省煙葉生產經營工作“提高效率、降低成本、保障供應”等核心要求。

各市局(公司)在目標引領形成了以“技術精良化、作業精準化、信息精確化、管理精細化”為基礎，打造“沂蒙山優質特色煙葉”為核心，構建品牌導向型煙葉基地單位管理模式;各崗位人員運用職責對照法和流程分析法建立工作導向目標，突出重點在全省范圍內形成大量的創新成果。一是“提質”方面:依托市局(公司)技術中心實驗室，構建煙葉品質管理模型，積累數據，分析煙葉內在的品質與品種、土壤、環境、氣候、田間管理、烘烤等因素的關系，為生產和管理提供技術支撐;嚴格實施GAP規范，抓好育苗和移栽、烘烤和分級的精益生產，推廣烘烤新技術加強煙田基礎設施，實施標準化生產和精細化管理確保品質，贏得客戶。二是“減量”方面:采用先進節水灌溉方式，實施配方施肥、減量施肥、精準施肥，精準施藥等方式，做到用好藥、用對藥，少用藥。三是“減工”方面:推進田間機械化作業，實施煙葉生產標準化作業、流程化運作、工序化操作;專業化服務要覆蓋到每一戶煙農、每一塊煙田，減少畝均用工數。四是提高散葉收購量和儲存質量管理創新方面，建立品控管理模式和責任倒追管理機制，提高散葉質量(等級純度和水分含量)和減少收購存儲過程中的各環節損耗和浪費。

2．精益目標與卷煙營銷相結合

山東煙草商業企業精益目標庫明確規定了“顧客綜合滿意度、訂單滿足率、重點品牌銷量比重、在銷低焦油卷煙比重、市場預測準確率”等一級必選目標，明確全省“以深化名牌市場建設為契機，深入實施品牌培育工程和零售戶致富工程，圍繞精確把握市場需求，突出品牌培育，提高服務水平，集約營銷資源，提升品牌和服務價值”總體目標。

各市局(公司)在精益目標指引下，形成“圍繞精確把握市場需求、突出品牌培育、提高服務水平、節約資源、提高營銷效率”的工作思路，創新性的提出了“精確信息、精準投放、精細拜訪、精誠服務”的“4J”精益營銷管理模式，理順卷煙營銷業務鏈，以“流程最短、反映最快、零售戶盈利最多”為目標，實現卷煙零售戶、消費者和工業企業的多方滿意。重點做好以下幾項工作:一是貨源精準投放。通過品牌、市場、客戶三個細分，努力提升投放總量、結構、品種、周期與市場單元、消費群體、消費規律的匹配性。嚴格依照行業要求做好卷煙規范經營，提升貨源策略的科學性、均衡性、規范性、透明性，切實滿足城鄉市場及不同業態、規模的合理客戶需求。二是提升品牌培育效益。重點在于完善品牌發展規劃，品牌精準定位管理，細化品牌培育，開展品牌診斷培育，完善發展評價機制，提升工商協同營銷水平。三是訂制個性化服務方案。以實施零售戶致富工程為抓手，依據銷售業績和潛力的不同，將零售戶劃分為增長性客戶、穩定性客戶、一般客戶，并訂制個性化服務方案，細化服務項目，拓寬服務領域，重點實施增值性、親情式服務，提高工作效率。

3．精益目標與專賣管理相結合

省局(公司)圍繞規范經營、凈化市場、打假破網和管理創新提出具體精益目標“市場凈化率、破獲省級及以上標準網絡案件”，各地市局(公司)圍繞省局確定的目標，結合市場監管和打假打私體系，實現“四精”量化目標，即:打擊精準、管理精細、隊伍精良、協作精誠，提升全市專賣管理工作的精益化水平。

一是“精準打擊”。有效運用“APCD”工作法分析、研判市場，加強對零售和非零市場的嚴密管控。構建涉案情報網絡體系，建立信息員隊伍，拓展情報來源渠道，深挖涉煙違法線索，提高打擊的精準度。突出市場監管與打擊制售假煙、走販私網絡相結合，抓好大要案件查處，強化案件經營能力，注重證據的收集分析與研判，加大涉案人員追刑力度，打源頭、破網絡。二是“基礎精細”。發揮專控體系和3G系統的專賣基礎數據采集、人員定位管理、市場精確走訪(檢查)管理、視頻監控及現場調度指揮功能，突出對市場數據分析和實際工作應用，提高執法精準效果。開展星級稽查分隊(所)和優秀辦案單位的評定，強化基層執法部門建設，提升基層標準化水平。三是“隊伍精良”。優化和強化基層專賣執法力量的科學配置，充實一線執法力量。深入開展“專賣隊伍素質提升年”等活動，加強法律法規、專業技能等方面的學習，積極組織參加專賣崗位技能鑒定以及國家局專賣崗位技能競賽活動，組建專賣內訓師隊伍，建立選拔、培養、儲備專賣管理高技能人才機制，深入推進柔性執法工作，以提高零售客戶滿意度為目標，提升專賣人員法律素養、執行能力、組織協調能力。四是“協作精誠”。鞏固“黨委政府統一領導、煙草部門具體負責、有關部門密切配合、人民群眾積極參與”的煙草市場管理格局，充分發揮規范煙草市場秩序聯席會議職能，健全完善部門協作機制。加強與刑偵、網安、高速交警等部門合作，加強與毗鄰區域有關單位跨區域協作機制建設，推進基層執法協作工作，夯實煙草執法終端。深入推進煙草市場“網格化管理”，健全市縣鄉村網格管理組織，提高煙草專賣網格化監管成效。

4．精益目標與物流管理相結合

山東煙草商業企業精益目標庫提出“單箱卷煙物流費用、卷煙配送差錯率(含分揀、票據等)、卷煙倉儲、分揀設備故障停機時間”等精益物流目標，形成“精化流程、精確核算、精準運營、精到服務、精細管理”總體工作部署;市局(公司)以精益目標為指引，形成以“提升服務、提高效率、降低成本”為心，構建快速響應、高效運作、柔性生產、智能作業、精準服務的供應鏈物流體系模式。

一是精化作業流程。按照流程最短、效率最高原則，重新優化現有物流作業流程。健全制度體系，建立保證制度執行的監督機制和問責機制。建立完善的崗位作業指導書和工作標準，細化過程績效評價，形成診斷、改進、優化、提升的精進機制。二是精確核算成本。推進物流中心二級核算體系，建立成本核算統一口徑。完善定額管理制度，深化預算管理和可控成本分析，制定標準成本實施應用管理考核辦法。健全全面預算體系，明確物流費用成本邊界，細化物流費用科目，加強成本核算與費用控制，努力消除各環節的非增值性消耗。三是精準運營行為。建立物流標準體系，完善物流管理信息系統，貫通工、商、零卷煙在途信息系統，實現物流信息實時采集、全程共享、精準協同，實現物流上下游、各環節、各工序無縫對接和高效運作。通過開展重點QC課題研究，加強重點、難點問題的研究解決，推進運營管理精益化。四是精到服務客戶。從工業企業、零售客戶和商業企業自身三個方面的價值需求出發，識別其對增加便利性、快速響應、信息反饋、降低成本、提高效益、人本關懷等方面的增值服務需求。研究增值服務的內容、方法、流程和作業標準，形成完整的卷煙商業企業物流增值服務體系，努力實現配送服務零差錯、零損壞、零延誤的“三零”目標。五是精細管理過程。以“優化線路”為突破口，運用“流程經濟原則”和“重載送近、輕載送遠”原則，建立城市路網和零售戶分布電子模型，打破行政區劃，按照經濟半徑送貨，動態優化送貨線路和次序，發揮中轉送貨車輛最大效能，總配送里程和單車百公里油耗降幅明顯，單車裝載率得到有效提升。

5．精益目標與財務管理相結合

根據山東煙草商業企業精益目標庫中必選精益目標“成本費用利潤率、三項費用率、國有資產保值增值率、總資產貢獻率、單箱卷煙經營費用、單箱物流費用、管理費用占銷售收入比重”，形成了“從嚴從簡、節儉辦企、嚴控費用開支”的全省費用管理總體方向。各市局(公司)在精益目標指引下，形成了以績效考核的為導向，以預算定額標準為基準，各項規章制度為保障費用管理模式;各崗位人員建立相應的指導目標，對生產全過程進行費用核算，進行成本考核。臨沂市局(公司)打破原來成本費用預算主要依據歷史水平進行分配的做法，以定額標準控制預算支出。精算過程費用，形成各個核心流程費用核算表。以物流費用為例，明確各核心過程的人員配置、人員標準工時、設備工時、物品消耗、設備維保費分攤等項目。計算出各核心工序的費用、成本(如下圖)，從而形成各工序成本、費用控制表，對成本和費用進行精確控制。

三、基于運營管控模式的精益目標管理的實施效果

基于運營管控模式的精益目標管理成果，實施后為山東省煙草商業企業提供了統一的、完整的目標管理思路和方法，為目標體系的集成整合、分解實施、測量分析改進提供可操作的具體路徑和實現平臺。

通過成果應用，實現了強化目標引領，促進企業戰略落地;聚焦管理重點，提升精益管理水平;優化目標管理，明確考核激勵導向，以目標管理統領各項業務工作，從而使省局(公司)、各市局(公司)、各崗位人員進入目標績效持續提升的良性循環，提升服務質量、工作質量、學習創新能力和經濟運行水平，獲得良好的社會和經濟效益。

2013年，山東省煙草公司經濟效益在前幾年高速發展的基礎上，持續較快增長:收購煙葉161．4萬擔，銷售卷煙369萬箱，穩居全國第一，實現稅利180億元，上繳稅金居全省服務業第一位。品牌培育、規范管理和科技創新工作扎實推進，為經濟效益快速增長提供了有力支撐。煙葉生產生態村富民工程、零售戶致富工程成為行業品牌，帶動煙農和零售戶滿意度持續攀升。