基于過程管理的績效考核模式研究與實踐

李恩寶

(山東省泰安市煙草專賣局(公司)，山東 泰安271000)

隨著競爭的加劇，企業(yè)的成長將更多地依靠高效管理體系和制度所培育出的獨特競爭力。如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，很多企業(yè)經(jīng)理人的目光投向建立有效的績效管理體系，以提高企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的能力。績效管理的概念從國外引進(jìn)后，在我國的應(yīng)用日漸豐富，但很多企業(yè)的管理者對績效管理的概念理解不清，把績效管理和績效評估混為一談，看重對過去和結(jié)果的評估，反饋和對未來的改進(jìn)不足;有些企業(yè)只注重結(jié)果，不注重過程，在做績效管理的時候沒有認(rèn)真的進(jìn)行整體績效過程管理規(guī)劃，沒有把績效過程當(dāng)作一件重要的工作，忽視了績效管理實施的根本目的。

所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。

績效計劃制定是績效管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，不能制定合理的績效計劃就談不上績效管理;績效輔導(dǎo)溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)工作不到位，績效管理將不能落到實處;績效考核評價是績效管理的核心環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)問題績效管理會帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響;績效結(jié)果應(yīng)用是績效管理取得成效的關(guān)鍵，如果對員工的激勵與約束機制存在問題，績效管理不可能取得成效。

定量指標(biāo)在績效考核指標(biāo)體系中占有重要的地位，在保證績效考核結(jié)果公正客觀方面具有重要作用。但定量考核指標(biāo)并不意味著考核結(jié)果必然是公正公平。在企業(yè)績效管理實踐中，很多管理者希望所有考核指標(biāo)結(jié)果都能按公式計算出來，實際上這是不現(xiàn)實的，某種意義上是管理者回避了問題，也是管理者的一種偷懶行為。績效考核不是績效統(tǒng)計，一定要發(fā)揮考評人的主觀能動性，根據(jù)實際情況的變化，對績效被考核者做出客觀公正的評價。

一、實現(xiàn)有效定量評價的條件

為什么不能全部依靠定量指標(biāo)呢?因為一個有效的定量評價指標(biāo)必須要滿足以下幾個前提，任何一個前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平公正性就受到質(zhì)疑。而在企業(yè)績效管理實踐中，并不是所有的考核指標(biāo)都滿足以下的條件。

(一)符合條件的前提

定量考核指標(biāo)一定要符合公司發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向;否則就會產(chǎn)生南轅北轍的效果;很多公司對人力資源部考核指標(biāo)都有一個關(guān)鍵人才流失率，而且這個指標(biāo)定義非常清楚科學(xué)，對于什么是“關(guān)鍵人才”如何鑒別“流失”都有明確規(guī)定。這樣一個指標(biāo)考核人力資源部門是有問題的，關(guān)鍵崗位人員流失的原因是多方面的，下定決心要走的“人才”留下來對公司也不會有什么重大貢獻(xiàn)。考核關(guān)鍵崗位人員“流失率”不如考核關(guān)鍵崗位人員“滿足率”更適合。

(二)考核指標(biāo)的制定

定量考核指標(biāo)績效目標(biāo)制定要科學(xué)合理，能考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。如果目標(biāo)制定不合理，沒有充分考慮各種因素條件，會造成更大的不公平。在企業(yè)績效管理實踐中，很多公司績效考核最終不能堅持下來最關(guān)鍵的原因就是制定的績效目標(biāo)缺乏公平性和公正性。

(三)定量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

定量指標(biāo)可以明確定義、精確測量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確可靠并且獲取成本有限。事實上，有眾多會計準(zhǔn)則約束的財務(wù)報告數(shù)據(jù)尚有很多“處理”空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確會受到質(zhì)疑。

(四)考核效果的保障

定量考核指標(biāo)績效目標(biāo)的完成不會降低工作質(zhì)量，否則會有非常嚴(yán)重的負(fù)面效果。比如:很多公司對人力資源部門的考核指標(biāo)有“培訓(xùn)工作完成及時率”，事實上不會有哪個公司人力資源部門完不成這樣的考核指標(biāo)。這種考核指標(biāo)的完成有時是以工作質(zhì)量的降低做為代價的:本來培訓(xùn)的條件不具備，但先培訓(xùn)完了再說吧，培訓(xùn)的必要性和效果都會受到影響。

既然定量指標(biāo)的運用需要一定條件，那么就應(yīng)該發(fā)揮過程指標(biāo)在考核中的重要作用，應(yīng)該充分尊重直線上級在考核中的主觀評價作用。事實上，沒有任何別人比主管更清楚知道下屬的工作狀況，任何一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)都非常清楚下屬工作績效狀況，因此用過于復(fù)雜的方法尋求績效考核的公平公正是低效的。

基于上述考慮，為了使影響和制約泰安煙草快速發(fā)展的深層次問題得以暴露，保障各項政策嚴(yán)格落實，促進(jìn)整體工作質(zhì)量的提高，筆者就如何將過程管理融入考核體系(強化過程管理在考核中的作用)進(jìn)行了嘗試和研究，初步實踐了使用過程管理的主要手段和方法建立的考核體系，包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測(檢查)和過程改進(jìn)(處置)四個部分，即PDCA循環(huán)四階段。

a．過程策劃(P)

就是建立可測量的過程績效目標(biāo)，所以在這個環(huán)節(jié)，針對績效考核的績效指標(biāo)較以前進(jìn)行了調(diào)整，充分發(fā)揮考核指標(biāo)的導(dǎo)向性。

b．過程實施及監(jiān)測(D)

分析報告

實施考核

制定計劃

過程實施主要是根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、因素的變化和來自顧客、供方等的信息，在過程設(shè)計的柔性范圍內(nèi)對過程進(jìn)行及時調(diào)整。

c．過程監(jiān)測(C)

過程監(jiān)測主要是過程實施前、過程實施中和實施后的監(jiān)測，旨在檢查過程實施是否遵循過程設(shè)計，達(dá)成過程績效目標(biāo)

在考核過程中要實現(xiàn)“全程考核、全程監(jiān)控”的目的，扭轉(zhuǎn)“重結(jié)果、輕過程”的思想，并對考核所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，抓住重點找到出現(xiàn)問題的具體環(huán)節(jié)，對分析結(jié)果提出相應(yīng)的建議及措施。

d．過程改進(jìn)(A)

過程改進(jìn)分為兩大類:“突破性改進(jìn)”是對現(xiàn)有過程的重大變更或用全新的過程來取代現(xiàn)有過程(即創(chuàng)新);如基本指標(biāo)、考核模式等;“漸進(jìn)性改進(jìn)”是對現(xiàn)有過程進(jìn)行的持續(xù)性改進(jìn)(即細(xì)節(jié)調(diào)整);如改進(jìn)表格、調(diào)整周期等;在考核過程中通過溝通、反饋、走訪、座談的形式來收集信息，改進(jìn)考核的方式及方法。

二、實踐基于過程管理的績效考核模式主要做法

(一)泰安煙草績效考核模式的演變

2012年初，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度目標(biāo)，結(jié)合《泰安市煙草專賣局(公司)2011年績效考核方案》運行實際，運用過程管理的模式，圍繞建設(shè)“目標(biāo)、責(zé)任、考核”三大體系的總體要求，達(dá)到“全程考核、全程監(jiān)控”目的，出臺了《泰安市煙草專賣局(公司)2012年績效考核辦法(試行)》;主要是通過過程管理的模式，按照企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)體系，自上而下，先高層次，后較低層次的過程，進(jìn)行業(yè)務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計，簡化、調(diào)整、適當(dāng)歸并業(yè)務(wù)過程中的操作單元，確定各業(yè)務(wù)過程的聯(lián)結(jié)方式;確定業(yè)務(wù)過程的功能目標(biāo)、投入和產(chǎn)出，確定作為管理重點的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程;確定檢測過程中的關(guān)鍵節(jié)點;進(jìn)一步明確持續(xù)改進(jìn)方向、措施的模式。

(二)“13517”績效考核體系

績效考核體系概括為“13517”，即:圍繞“一”個中心、堅持“三”個維度、推行“五”面流動紅旗、完善“一”個激勵渠道、落實“七”項保障，以績效考核的科學(xué)化、規(guī)范化保證考核導(dǎo)向和激勵作用的充分發(fā)揮，促進(jìn)各項工作上水平(如圖)。

1．“13517”績效考核體系的作用

通過運用過程管理的方式，將體系運行過程中流程化、痕跡化的工作理念通過信息化手段加以固化，形成分銷系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、專賣管理與控制體系信息系統(tǒng)等多個過程管理系統(tǒng)。充分將信息化管理與卷煙營銷、專賣管理及基礎(chǔ)管理各項日常工作融合在一起。重點關(guān)注工作運行中流程化、痕跡化的內(nèi)容，強化崗位績效考核，關(guān)注崗位工作計劃的實施過程，進(jìn)一步提高工作效率。

2．“13517”績效考核體系與ISO9000質(zhì)量管理體系

通過考核手段確保運行工作的順暢，即將考核中指標(biāo)考核與目標(biāo)測量相結(jié)合，將工作質(zhì)量考核與ISO9000質(zhì)量管理體系中的過程管理相結(jié)合，將服務(wù)質(zhì)量考核與ISO9000質(zhì)量管理體系“以顧客為關(guān)注焦點”的核心理念相結(jié)合，實現(xiàn)績效考核工作與ISO9000質(zhì)量管理體系的過程管理模式完美融合。結(jié)合工作實際，將核心流程的關(guān)鍵節(jié)點納入考核標(biāo)準(zhǔn)，通過關(guān)注節(jié)點的完成質(zhì)量來評估過程實施的規(guī)范情況，并對工作中現(xiàn)有的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分并加以固化，形成有效的運轉(zhuǎn)體制。

3．“13517”績效考核體系的機制

增加走訪座談機制，每次考核加入現(xiàn)場座談的方式，通過溝通加強過程控制，進(jìn)一步了解工作進(jìn)度執(zhí)行情況，基層單位對考核工作的改進(jìn)和提高提出了涉及考核方式、方法、標(biāo)準(zhǔn)、考核人員培訓(xùn)、考核反饋等方面內(nèi)容，及時交流，收集意見與建議。

4．“13517”績效考核體系的組織建設(shè)

形成專項考核機制。對專賣管理、營銷管理的核心業(yè)務(wù)過程開展專項考核。細(xì)化過程步驟，明確過程實施的標(biāo)準(zhǔn)，成立監(jiān)督考核小組，加大對核心過程的管控。

5．“13517”績效考核體系的程序優(yōu)化

優(yōu)化考核程序，完善評價體系，對考核表格進(jìn)行了匯總整理，強化考核表格的規(guī)范性與痕跡化、流程化的內(nèi)容。對評價體系的評價方式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補充，使評價更加方便易行，保證評價體系的公平性、公正性。

6．“13517”績效考核體系的信息流轉(zhuǎn)

完善考核信息流轉(zhuǎn)過程。通過加強考核信息流轉(zhuǎn)過程管理，做到考核過程中發(fā)現(xiàn)問題及時向決策層、各職能科室、相關(guān)單位及時溝通、反饋，同時提出解決措施、意見和建議，對糾正進(jìn)行復(fù)查，并對糾正措施的效果進(jìn)行評價。進(jìn)一步完善并提升了各項工作的工作質(zhì)量和工作效率。

7．“13517”績效考核體系的成果

完善結(jié)果運用。堅持用有限的工資基金和分配杠桿，調(diào)動一線人員積極性的原則，同時，將考核結(jié)果與職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、福利待遇等結(jié)合起來，保證考核工作的導(dǎo)向性、激勵性和嚴(yán)謹(jǐn)性。