中小型公共圖書館志愿者服務探要

田紅

（塘沽圖書館，天津300450）

中小型公共圖書館志愿者服務探要

田紅

（塘沽圖書館，天津300450）

志愿者是公共圖書館的重要資源，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的有力支撐。結合我國圖書館界開展志愿者服務工作的實際狀況，指明我國中小型公共圖書館志愿者服務工作的必要性，提出進一步改進與完善我國中小型公共圖書館志愿者服務機制的建議。

中小型公共圖書館志愿者服務服務機制

1　志愿者和志愿者服務

志愿者，英文為“Volunteer”，指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任，奉獻個人時間、利益的人。我國志愿者協(xié)會對志愿者的定義是“在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關利益回報的前提下，合理運用社會現(xiàn)有資源，志愿奉獻個人的時間和行動，自愿參與社會公益活動的人”。

志愿者參與公益活動的動機多種多樣，大致分為3類：第一類是自我取向，參與者把個人學習與成長放在首位，通過這類活動獲取個人內(nèi)在的滿足感，依自己的感受來選擇是否參與公益活動；第二類是人際取向，參與者把他人和團體的影響放在首位，他們以結識朋友，進行交流，獲得他人的肯定為目的；第三類是情境取向，參與者是為了回應社會責任，獲得社會對自己的認可。這三類動機均符合馬斯洛的需要層次理論，即志愿者通過自己的服務獲得滿足，并逐漸獲得自我價值的實現(xiàn)。

在世界范圍內(nèi)，志愿者服務由來已久，并且已經(jīng)成為社會文明的重要組成部分，是人類文明不斷進步的產(chǎn)物。早在20世紀20年代，法國就出現(xiàn)了志愿者組織——國際民間服務組織（簡稱SCI），而在二戰(zhàn)結束后，歐亞各國的志愿者在發(fā)展經(jīng)濟、促進社會文明進步和重建家園等方面都發(fā)揮了很大的作用。志愿者服務工作現(xiàn)已被大多數(shù)公民所認可，已經(jīng)成為國家維護社會穩(wěn)定和加強對公民道德教育的有效形式。

2　中小型公共圖書館志愿者服務現(xiàn)狀

在我國，曾經(jīng)較為普遍的“義務勞動”，學生假期有組織的實踐活動等，都屬于志愿者服務的范疇。但相比發(fā)達國家較為成熟的志愿者服務體系，我國由于社會發(fā)展尚處于初級階段，故而志愿者服務發(fā)展較為滯后。近年來，隨著改革的深入和社會發(fā)展的進步，我國非營利性公益組織的發(fā)展迅速，志愿者服務的參與面和服務范圍都有了較大的拓展，發(fā)展勢頭良好。

圖書館作為非營利性的文化服務機構，有必要依靠志愿者的力量，更好地實現(xiàn)自身的社會效益。2011年《公共圖書館服務規(guī)范》正式提出“公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多的社會公眾和圖書館工作人員加入志愿者隊伍”，這是我國第一次以國家標準的方式提出了圖書館的志愿者服務行為。2012年文化部、文明辦部署開展基層文化志愿服務活動，其中就包括“在公共圖書館組織志愿者做好借閱服務、圖書導讀服務、報刊管理及讀者咨詢等工作，為讀者創(chuàng)造良好學習知識的環(huán)境”。至此，我國公共圖書館的志愿者服務工作邁上了一個新臺階。

在各高校圖書館當中，志愿者服務開展得如火如荼。以學生為主體的志愿者隊伍具有豐富的學科知識、較強的穩(wěn)定性和高度的責任感，足以應對圖書館的日常服務工作；同時，高校圖書館也利用讀書學習活動、勤工助學崗位等多種方式吸引更多的學生到圖書館從事志愿者服務，構成良性循環(huán)，收到了良好的效果。

相對于高校圖書館而言，由文化部門主導的公共圖書館，特別是為基層大眾服務的中小型公共圖書館，在開展志愿者服務方面顯得較為滯后。這種滯后主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，志愿者的職業(yè)結構單調(diào)，大中專學生仍然是絕對的主力，其他職業(yè)、年齡段的志愿者難覓蹤影；第二，提供的服務崗位、服務形式單調(diào)，主要以搬遷、倒庫等突擊性的簡單體力勞動為主，日常輔助性工作少，難以調(diào)動志愿者服務的積極性；第三，受圖書館軟硬件條件限制，難以滿足志愿者充實自我的目的。另外，相關制度不健全等因素也難以吸引和留住志愿者來圖書館工作。綜上所述，中小型公共圖書館在開展志愿者服務工作上存在較大的局限性。

3　中小型圖書館志愿者服務的重要性

3.1改善中小型圖書館人員緊張的局面

雖然針對圖書館事業(yè)的財政撥款在逐年增加，但經(jīng)費短缺、工作人員老齡化、技術人員匱乏等諸多問題仍然存在于我國大多數(shù)圖書館中，而這些問題在中小型公共圖書館當中表現(xiàn)得更為突出。在這種情況下，開展相關的志愿者服務就顯得尤為必要。

志愿者是中小型圖書館人力資源的后備力量，也在一定程度上改善了中小型圖書館人員緊張的局面。志愿者服務的完善和開展，可以使中小型圖書館將有限的經(jīng)費進行集中利用，合理規(guī)劃，在一定程度上節(jié)約了經(jīng)費開支，同時又能極大地緩解圖書館由于延長開放時間、增加開放部門所帶來的人員緊張的問題。

另外，由于種種原因，圖書館員的知識結構難以保證與時俱進，很多時候無法向讀者及時提供相應的服務，這已然成為了中小型圖書館開展服務的一塊“短板”。在這種情況下，志愿者的專長恰好可以填補這塊“短板”。圖書館可以根據(jù)實際情況，嘗試讓具備相關專業(yè)知識的志愿者深入相關部門，進行一些非重要性數(shù)據(jù)加工采集工作。如安排精通外語的大學生志愿者到外文書庫輔助工作，利用自己的專長，幫助館員整理外文文獻；或安排計算機網(wǎng)絡專業(yè)的志愿者幫助圖書館維護網(wǎng)絡系統(tǒng)。這樣做一方面發(fā)揮了他們的所學專長，又可以理論聯(lián)系實際加強所學知識的牢固性。滿足了志愿者服務社會的愿望，達到“人盡其才”，優(yōu)化資源配置的效果；另一方面，志愿者的介入，也為讀者提供了更多元、更高效的服務。

前文利用脈沖響應函數(shù)分析了能源消費、環(huán)境污染的沖擊引起的產(chǎn)出的變化，下面將運用方差分解的相關知識來分析能源消費、環(huán)境污染對產(chǎn)出變動的貢獻程度。

3.2為特殊讀者群體服務

志愿者經(jīng)過圖書館相關業(yè)務部門的系統(tǒng)培訓，可以承擔為老年人、殘疾人、兒童等特定社會群體提供服務的工作，滿足特定人群的閱讀服務需求。圖書館服務應該是對社會各類人群提供平等的服務，為包括老年人、兒童、殘疾人在內(nèi)的特殊群體讀者做好服務工作，既是圖書館的本職工作，又是時代和社會賦予圖書館工作者的神圣使命。目前，我國的許多公共圖書館已經(jīng)對此進行了有意義的探索，為特殊讀者開展了很多服務項目，如對不能正常利用圖書館文獻的視障人群進行面對面朗讀服務，是圖書館服務的一種有效方式，在很大程度上保障了視障人群的讀書權利；而對于行動不便的老年人、殘疾人來說，直接來館存在很多實際困難，可根據(jù)他們來信來電把需要的圖書資料由圖書館志愿者送書上門。本館長期堅持為老年讀者、殘疾人讀者送書上門，從上世紀80年代末到本世紀初20多年一直堅持不懈，多次得到市、區(qū)領導的表彰和市圖書館界同仁的贊許。但由于目前本館處于新老交替時期，人員缺乏，有些工作開展不起來，這時十分有必要引進志愿者隊伍。

3.3增強圖書館與讀者的聯(lián)系，為圖書館發(fā)展注入活力

在某種意義上，志愿者起到了圖書館和讀者之間的橋梁作用。圖書館志愿者服務的開展，使圖書館的社會服務性質(zhì)得到提升，又進一步擴大了服務層面，志愿者細致、溫馨、主動的服務，是提升圖書館社會形象的無形力量。在圖書館的一線服務窗口均可安排志愿者，提供服務引導工作，最大程度為讀者來館查詢資料帶來便利。許多讀者對圖書館的書籍分類不了解，查詢書或信息時非常盲目，不知從何下手，導致花費很多時間。此時，在圖書館窗口安排志愿者對讀者進行引導式的檢索服務就顯得極為重要。尤其是針對第一次來圖書館的讀者，這種服務有著很好的效果。例如：本館與濱海職業(yè)學院、科技大學常年有定期的合作，大三的學生們分期、分組輪流到本館從事志愿者服務，圖書館有的放矢地為他們安排一些工作內(nèi)容。在這里他們既參與志愿者服務又獲得了知識，既為社會公益做了貢獻又豐富了自己的社會閱歷，形成了一個良性循環(huán)的志愿者服務體系，是圖書館的后備力量，為圖書館發(fā)展注入了活力。

志愿者為圖書館提供服務的過程，也是與館員共同勞動的過程。在此過程中，志愿者與館員的交流建立在平等的基礎之上。由于志愿者本身就是圖書館的現(xiàn)實或潛在的讀者，所以志愿者能夠在一定程度上反映廣大讀者對圖書館的需求，使圖書館的服務工作更有目的性和時效性。相應地，館員通過志愿者的反饋得到相應的信息，勢必會有助于圖書館工作的改進。此外，志愿者參與圖書館的服務工作，通過自己的志愿行為、價值取向等直接影響讀者，可以使讀者對圖書館工作的了解與支持不僅僅停留在表面上，改變社會上對圖書館業(yè)務工作的一些不正確認識，使更多的讀者能夠走進圖書館，享受閱讀的樂趣。

3.4有助于提高圖書館的社會效益，起到鞏固文化陣地的作用

圖書館吸引的志愿者的人數(shù)、提供志愿服務崗位的數(shù)量不僅是圖書館管理理念、開放意識的集中體現(xiàn)，也是圖書館社會效益的集中體現(xiàn)。志愿者服務的積極開展，是圖書館提升社會效益的重要途徑之一，是圖書館向社會宣傳自身形象、樹立服務品牌的良好時機。有調(diào)查顯示，參加志愿者服務的人員隨學歷的升高呈現(xiàn)遞增趨勢。說明參與圖書館志愿者服務與人們的文化素質(zhì)、開放意識有直接的關系，一方面，到圖書館從事服務的志愿者往往懷有強烈的社會責任感，同時對圖書館工作有較強的興趣，他們嚴謹而熱情的工作態(tài)度，往往能提供令讀者滿意的服務；另一方面，由于圖書館本身具有與社會發(fā)展同步的開放精神，所以能夠吸引這些具備較高文化素質(zhì)和開放意識的人從事志愿者服務。

作家博爾赫斯說：“如果真的有天堂，那天堂應當和圖書館是一樣的。”圖書館是一座城市經(jīng)濟和文化實力的縮影，基層圖書館的發(fā)展情況則直接體現(xiàn)城市民眾的文化素養(yǎng)和學習意識。基層公共圖書館作為非營利性的事業(yè)單位，服務項目多樣，服務對象廣泛，在市場經(jīng)濟條件下，更應該重視自身的公益性，重視提升社會效益，并由此鞏固基層文化陣地。

4　開展志愿者服務的制度化建設

4.1系統(tǒng)培訓，提高志愿者整體服務水平

做好志愿者的培訓和管理工作是提高志愿者素質(zhì)和志愿服務水平的重要舉措。志愿者來自各行各業(yè)，各有所長，但對圖書館的業(yè)務工作僅僅是有所了解，無法做到熟悉精通。所以，對于即將上崗的志愿者，圖書館應當給予及時、系統(tǒng)的培訓，包括圖書館基本要求、圖書如何分類、圖書館自動化管理系統(tǒng)、服務禮儀和規(guī)范等，保證志愿者以最佳狀態(tài)為讀者提供服務。另外，在志愿者上崗前，圖書館應當集中組織學習相關制度，幫助他們適應圖書館的運作方式和工作規(guī)則，提高志愿者的綜合素質(zhì)，保證圖書館服務質(zhì)量。

4.2健全相應制度，規(guī)范志愿者行為

由于志愿者提供服務有“自愿”的特性，這就決定了志愿者在提供服務的過程中，其行為帶有較強的隨意性和個人傾向。如果相關規(guī)定不健全，甚至對志愿者的行為沒有相應規(guī)定約束，那么志愿者的錯誤行為極易給圖書館的正常工作帶來影響。圖書館要制定相關的管理條例和規(guī)定，敦促志愿者遵守；同時要對志愿者的權限進行嚴格限定，謝絕其隨意進入圖書館內(nèi)部電腦系統(tǒng)，以防志愿者利用工作之便泄漏有關讀者、圖書館工作人員的個人資料或圖書館儲存的重要資料、信息；對于因工作需要必須掌握重要信息的志愿者，圖書館要對其著重進行守法教育，對涉及重要信息的工作崗位，在志愿者進入和離開時要登記，進行嚴格管理。

4.3因人而異，使志愿者各盡其才

圖書館應該根據(jù)志愿者的年齡、文化層次、個人專長，并與志愿者本人協(xié)商，結合其意愿提供適合其服務的崗位。根據(jù)來自各行各業(yè)志愿者的知識背景和社會工作經(jīng)驗，結合館情，因人而異安排工作。當前，志愿者服務的領域正在不斷拓展延伸，由搬遷、倒庫等簡單輔助工作擴展到排架、報刊整理、簡單數(shù)據(jù)錄入等日常輔助性工作。志愿者活動內(nèi)容的拓展，不僅適應了圖書館業(yè)務工作的需要，也適應了服務范圍擴大的需要，同時最大程度地發(fā)揮了志愿者的特長，激發(fā)了志愿者的興趣與熱情。

另外，有不少志愿者是抱著學習的動機投身志愿服務的，圖書館應當盡可能為其提供有利的學習條件。志愿者提供服務的過程，也是其自主學習、提升素養(yǎng)的過程，通過學習，有助于激發(fā)志愿者參與、投入服務的熱情和持久性。這樣不僅使志愿者本身的資源得到了充分的利用，也使志愿者在無私奉獻中增長了學識和能力。

4.4互相學習，借鑒經(jīng)驗，建立健全激勵機制

圖書館定期舉辦志愿者交流會，分享經(jīng)驗教訓，并提出對圖書館服務的看法建議，達到互相學習，并對志愿者的工作進行了輪崗、考核、獎勵，鼓勵優(yōu)秀志愿者，及時解決出現(xiàn)的問題，以此提高志愿者素質(zhì)及服務的質(zhì)量。

對志愿者的工作給予肯定和高度的評價以及適當?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵，如給予志愿者稱號、一定的物質(zhì)獎勵或者頒發(fā)證書，以調(diào)動志愿者對公共圖書館工作的積極性，這些都是對志愿者服務默默付出的激勵，這與志愿服務精神并不相悖，相反能起到更好的促進作用。只有建立健全有效的獎勵機制，才能充分調(diào)動全社會參與圖書館服務工作的熱情，擴大志愿者參與公共圖書館志愿服務的范圍。

5　結語

圖書館是人類社會發(fā)展到一定階段產(chǎn)生的文化服務機構，是傳播知識、繼承和保存?zhèn)鹘y(tǒng)文化遺產(chǎn)的重要場所；志愿者服務也是人類文明進步的產(chǎn)物，是圖書館發(fā)展的有力支撐，也是公共圖書館的重要資源。二者的結合正是體現(xiàn)了人類文明的又一大進步：圖書館志愿者服務的開展，既使圖書館的社會服務性質(zhì)得到了提升，又擴大了服務層面；志愿者在圖書館的服務不僅充分體現(xiàn)了志愿者精神，即“服務他人、奉獻社會”，也與圖書館“一切為了讀者”的服務宗旨相契合。如圖1所示。

圖1　

由此可見，圖書館開展志愿者服務是二者的雙向選擇，志愿者在圖書館在這個黃金屋中傳播社會正能量，圖書館在志愿者這個平臺上更好地發(fā)揮傳承文明的社會作用。雖然我國圖書館志愿者服務工作相比其他發(fā)達國家具有一定的滯后性和局限性，但志愿者工作的有序開展是保證圖書館讀者服務工作快速發(fā)展的途徑之一，良好的趨勢給我們提供更多的信心。圖書館志愿者服務是社會進步的體現(xiàn)，是社會精神風貌、精神狀態(tài)的體現(xiàn)，更是人“從小我走向大我、從封閉走向開放”的體現(xiàn)。在開放的思想意識下，公共圖書館充實自己、提升自己，最大限度地滿足社會大眾對圖書館的需求，讓讀者獲得滿意的服務，也正是當前需要努力的方向。

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田紅女，1967年生，館員。

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（2015-08-06；責編：姚雪梅。）