深圳移動 “M—School”引領4G時代新培訓

方程　余曉英

名稱：中國移動廣東公司深圳分公司

行業(yè)：通信行業(yè)

人才培養(yǎng)特色：為做好4G全業(yè)務運營時代的市場培訓，深圳移動在分析和總結公司經營變革、

業(yè)務重點以及培訓經驗的基礎上，從品牌理念（MI）、行為（BI）和視覺（Ⅵ）三方面出發(fā)，

精心打造了“M-School”培訓品牌，提升了市場線條的綜合效益。

隨著4G時代的來臨，為滿足

深圳移動4G戰(zhàn)略時期轉型人才培

養(yǎng)體系快速升級與調整的需要，更

好地使培訓效應在公司持續(xù)、擴散

和放大，深圳移動市場部為市場

線條培訓構建了“M-School”培訓

品牌，從品牌理念（MI）、行為

（BI）和視覺（VI）三方面出發(fā)，

對培訓品牌進行全方位管理。

MI：以學員為中心

聚焦重點業(yè)務

一直以來，深圳移動市場部

致力于為深圳分公司市場線條管

理人員、基層員工與合作伙伴提

供培訓機會，以提高員工與合作

伙伴的專業(yè)技能，促進公司業(yè)務

的發(fā)展。

一個獨特、好記、易懂的

品牌名稱有利于品牌的傳播和

推廣，而富有含義的品牌名稱

更像是一把鑰匙，開啟了品牌

之門。“M-School”這個名稱易

于理解，簡單好記，其字面意

思跟培訓有著天然的關聯(lián)性，

而“M-School”的核心理念在

于2個“M”：第一個“M”，

即Marketing School——“營銷學

院”，意為該培訓品牌圍繞公司

戰(zhàn)略轉型，聚焦重點業(yè)務，為學

員提供最專業(yè)、全面、實用的市

場營銷類課程；第二個“M”，

即My School——“我的學校”。

突出學員主體，倡導自主學習。

在定位上，“M-School”以

學員為中心，旨在快速響應公司

經營的變革需求，為市場線條人

員及合作商提供有前瞻性的市場

營銷課程培訓。

BI：四“面”探索

提升培訓效果

在“M-School”的定位和理

念確定以后，深圳移動市場部

著重對培訓體系進行了梳理和建

設，在講師儲備、培訓內容、培

訓方式、人才培養(yǎng)路徑等方面進

行了細致的研究和探索，并取得

了良好的成效。

組建金牌講師專業(yè)隊伍

培訓品牌的核心競爭力來

自于講師，擁有一批優(yōu)秀的講

師是“M-School”獲得成功的關

鍵。圍繞業(yè)務、專業(yè)、管理三

方面，深圳移動市場部開展了

“M-Sohool”金牌講師招募，通

過員工報名和組織推薦兩種方式

進行現(xiàn)場選拔，評委由內部講

師、內部相關專家、外部專業(yè)講

師組成。經過層層嚴格評選，12

名金牌講師在隆重的聘任大會上

正式亮相。

深圳移動市場部金牌講師隊

伍的選拔標準包括三方面：第

一，金牌講師是內部講師性質，

負責業(yè)務知識的傳承，因此必

須是業(yè)務扎實的員工，是業(yè)務精

英；第二，講師的綜合素質要

高，善于將掌握的知識提煉成

課，并具有較高的分享水平；第

三，講師要有分享的意愿。對講

師基本的績效要求是日常的工作

表現(xiàn)，“M-School”希望金牌講

師成為公司的標桿人物。

通過講師隊伍的聘任，既增

強了“M-School”講師團隊的榮

譽感、凝聚力與責任心，也為其

后續(xù)給市場口員工提供最專業(yè)、

全面、實用的內部培訓奠定了堅

實的基礎。

全員輪訓4G業(yè)務知識

一方面，“M-Sohool”邀請

金牌講師和專門負責業(yè)務的產品

經理成立團隊，共同開發(fā)4G業(yè)務

標準培訓課件、編制業(yè)務手冊，

組建4G業(yè)務宣講團，為一線員工

開展“移動4G，快人一步”業(yè)務

輪訓，夯實一線員工業(yè)務基礎。

4G業(yè)務輪訓分兩個層面：一是針

對全員按地域分批次做培訓，設

計標準課件，培養(yǎng)專業(yè)講師，將

集中面授和在線學習相結合，以

統(tǒng)一的培訓體系、統(tǒng)一的流程來

完成4G業(yè)務的標準化輸出；二

是針對每個員工進行全方位市場

知識培訓，包括產品、銷售、服

務、網絡等，將培訓輻射至員工

的最末端。

另一方面，“M-School”還

組織了4G銷售案例交流和話術

編寫，在公司內部搭建平臺，促

使不同分公司之間、線條之間相

互交流；在公司外部，也會組織

團隊到其他企業(yè)的終端銷售賣場

去學習，并擇優(yōu)推廣至一線，促endprint

進成功經驗快速復制，實現(xiàn)人員

100%覆蓋。

對重要營銷節(jié)點進行混合式

培養(yǎng)

針對重要營銷節(jié)點，如新年

的開門紅、開學季的校園營銷、

iPhone6銷售等，“M-School”

會提前做好預案，采用各線條統(tǒng)

一培訓的方式，以混合式學習為

主，將集中面授、e-Learning、手

機微學習相結合，在最短的時間

內做到培訓內容傳播的最大化，

積極為一線銷售保駕護航。例如

4G開戶的培訓，營銷方案一出

臺，“M-School”內部講師就率

先對其進行解讀，并結合當季、

當月的重點、熱點，做成FAQ，

以一問一答的形式傳授知識。

按照產品的生命周期，

“M-School”在產品上市前做全

面的培訓，中期找出業(yè)務短板做

強化培訓，直到產品的衰退期，

完成培訓的全過程。

為及時鞏固面授成果，培訓

內容會更新至每月業(yè)務題庫，并

以按月網上測評和按季度集中筆

試的雙覆蓋方式開展業(yè)務測試，

實現(xiàn)培訓閉環(huán)管理，穩(wěn)步提升一

線員工業(yè)務水平。

規(guī)劃員工崗位學習發(fā)展路徑圖

學習路徑圖既是員工的培養(yǎng)

路徑，也是對其職業(yè)生涯的規(guī)

劃。“M-Sehool”重點梳理出服

營廳人員、渠道/社區(qū)經理共6個

崗位的勝任力素質模型及崗位拓

展課程，制作出崗位學習發(fā)展路

徑圖（見圖表1）。

首先，根據崗位職責及要

求，匯集專家開發(fā)6門實戰(zhàn)專題課

程，并進行面授培訓。

其次，為了培訓效果最大

化，“M-School”除了進行綜合

素質評估外，還通過以賽代訓的

團隊競賽活動激發(fā)崗位員工學習

的積極性，充分發(fā)揮員工榜樣作

用（見副欄1）。

最后，通過“老帶新”員工

互助學習等形式，實現(xiàn)業(yè)務知識

和技能的傳承，為崗位員工提供

一個融入、學習到發(fā)展的全生命

周期學習成長渠道。

為配合渠道轉型，“M-School”

除了培訓公司內部員工外，還將加

盟廳人員納入到培訓體系中并組建

了崗前培訓及認證體系，及時保證

加盟廳人員業(yè)務和服務水平，促進

渠道銷售能力新突破。

Ⅵ：獨特視覺設計

加深培訓認知

品牌視覺識別是對品牌內涵

可視化的表述，也是品牌傳播的

基礎，“M-school”獨特的品牌

視覺設計促使員工對深圳移動市

場口培訓形成更加廣泛的認知。

logo設計

“M-School”的核心理念在

于2個“M”，其logo主要設計元

素也為“M”，Logo被設計成手

機APP圖標形式，其寓意強調觸

手可及、精彩無限，設計風格藍

底白字，簡潔明了，這也凸顯了

科技、互聯(lián)的特征。

培訓輔助用品設計

我們從學員和講師的使用情

景出發(fā)，設計了筆記本、水杯、手

提袋、講義等一系列與培訓相關的

物品，方便講師和學員使用。

通過品牌Ⅵ設計，深圳移動

成功將“M-School”圖像化、生

動化，并將這些設計元素廣泛運

用到“M-School”的形象片、金

牌講師形象片和微信公眾號運營

中，從而實現(xiàn)了“一個聲音，多

種渠道”的傳播策略。

當然，除了常規(guī)的設計物品

和宣傳外，“M-School”也會定

期開展一些創(chuàng)意活動，擴大傳播效

果。如M-Passport（學習護照）：

收集不同課程印章，到年底可用于

兌換禮品或者特殊課程，課堂表現(xiàn)

優(yōu)異者，可加蓋一個章。

“M-School”是深圳移動市

場部響應公司4G全業(yè)務運營戰(zhàn)

略，實踐“體系升級、專才培養(yǎng)

和品牌引領”的一次大膽嘗試。

通過品牌CIS（企業(yè)形象識別系

統(tǒng)），這一品牌在公司中得到初

步認知，并在知識管理、人才培

養(yǎng)等方面取得了良好的效果。

2014年“M-School”共幫助109名

優(yōu)秀員工順利走上營銷、店面經

理和主管崗位，滿足了公司4G運

營的新需求。

副欄1 以賽代訓 激發(fā)活力

圍繞每年的戰(zhàn)略重點（這一兩年主要是4G），深圳移動市場部

“以賽代訓”主要從三個維度進行考量：一是基本業(yè)務知識，分為在

線考試和競賽答題，以鞏固業(yè)務知識；二是對銷售技能的綜合測試.

通過現(xiàn)場視頻答題，使學員既能進行銷售現(xiàn)場模擬，又能進行案例分

析；三是手機實操，包括手機終端的性能、知識、軟件的應用等。每

年組織一個賽事，從海選到初試到復試，比賽過程中，會發(fā)現(xiàn)很多選

手有成功的銷售經驗，我們將其收集整理，編入公司的銷售案例，將

知識沉淀下來。

例如，以廣東移動“4G英雄會”大賽為契機，“M-School”創(chuàng)建

“手機專家”3級漸進式培養(yǎng)認證體系，將競賽與市場線條4G業(yè)務培訓

工作相結合，培養(yǎng)出一批業(yè)務扎實的4G精英先遣隊。

首先，深圳移動市場部通過業(yè)務輪訓，評選推優(yōu)，選出各分公

司自營、合作兩大渠道的業(yè)務能手開展市級初賽；其次，通過A/B卷

筆試、現(xiàn)場視頻答題、手機應用實操三個環(huán)節(jié)的嚴格篩選，甄選出市

級精英名單；最后，市級精英們參加為期兩天的封閉式訓練，進一步

鞏固和提高4G業(yè)務知識、口頭表達能力及手機操作效率，參加全省的

“4G英雄會”。2014年深圳公司榮獲全省“4G英雄會”團隊第一和

“突出貢獻獎”。endprint