試談高職圖書館加強知識咨詢服務工作的思考

汪斌　劉莉軍

圖書館的知識服務是在知識經濟背景下提出的一種全新服務理念。當前，圖書館知識服務和知識咨詢服務發展在我國方興未艾，筆者以2004年1月～2014年6月時間為界，分別以“圖書館知識服務”和“圖書館知識咨詢服務”為篇名在中國知網進行檢索，其中，圖書館知識服務共有671篇，圖書館知識咨詢服務只有14篇。隨著現代技術特別是互聯網的發展，大量的信息資源的產生、來源、類型變得簡單而豐富，越來越多的信息資源既可以方便讀者隨時隨地獲得取知識，同時也會給讀者帶來眼花繚亂的困擾，這就迫切需要圖書館對浩如煙海的知識進行整合，為讀者提供最直接的、所需的知識。毋庸置疑，高職圖書館的服務應把為讀者節省時間和精力，直接為其提供所需的知識服務而開展知識咨詢服務，這不僅是高職圖書館為適應新形勢而開展的最重要和最有價值的服務之一，更是新時期高職圖書館競爭優勢和核心能力體現新的增長點。本文試談高職圖書館加強知識咨詢服務工作的一些思考。

一、圖書館知識咨詢的相關理論

隨著現代技術和網絡技術的快速發展，以互聯網廣泛應用到圖書館及數據資源的出現標志著現代圖書館到來。現代圖書館與傳統圖書館在很多方面都有所區別：傳統圖書館的服務主體是以機構為中心，現代圖書館是以用戶為中心；傳統圖書館的服務中心是以資源為中心，現代圖書館則是以服務為中心；傳統圖書館的服務類型是簡單粗放型，而現代圖書館是深入精細型；傳統圖書館的服務性質是人力密集型，現代圖書館是智力密集型；傳統圖書館的服務方式是用戶走進圖書館，而現代圖書館則是服務走近用戶。

簡單地說，現代圖書館具有以下幾個特點，即服務內容的知識化、服務方式的集成化、服務手段的智能化、服務空間的虛擬化、服務場所的泛在化、服務效果的滿意化。

現代圖書館主要開展知識服務，而知識服務又是在傳統的信息服務基礎上發展而來的。究竟什么是知識服務呢？中科院文獻情報中心主任張曉林博士、教授張曉林認為：知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。知識服務與傳統的信息服務既有聯系又有區別，傳統的信息服務如同藥店店員為病人服務，而知識服務如同醫院醫生為病人服務。

信息服務的性質是大眾化、標準化，知識服務的性質是專業化、個性化；信息服務的工作重心是以文獻信息為核心，知識服務則是以人和用戶為中心；信息服務的組織形式按信息服務機構流程組織，知識服務的組織形式按用戶行為過程組織；信息服務的服務形式是大而全的系統服務，而知識服務的服務形式則是系統集成、服務集成、團隊協同；信息服務的服務內容是固定的，知識服務的服務內容是動態的、有連續性的；信息服務是以信息組織、獲取和提供為中心，知識服務是以知識創新、解決問題為中心；信息服務的對象是廣泛的普通用戶，而知識服務的服務對象是有特殊需求的用戶；信息服務提供信息產品，知識服務是提供知識產品；信息服務主要基于顯性服務知識，知識服務是基于隱形知識和顯性知識相互轉換得到的成果；信息服務屬于勞務服務，知識服務屬于增值服務；信息服務所提供的資源范疇是系統的、固定的，知識服務提供的資源范疇是動態的、虛擬的。

圖書館的知識咨詢服務是知識服務的一種新方式。知識咨詢服務也是在傳統的參考咨詢升級換代而來的新形式咨詢服務，傳統的圖書館信息服務主要以提供文獻資料或信息參考為主要形式的參考咨詢，過去圖書館開展的參考咨詢是向師生學生提供文獻載體和信息檢索服務為主，幫助讀者檢索或解答咨詢以及報道專題文獻等方面的事實數據和文獻線索，它是一種簡單的、事實型的信息咨詢服務。參考咨詢服務的服務目標是引導用戶查找或使用文獻資源及協助用戶解決利用圖書館過程中遇到的各類問題，知識咨詢服務的服務目標是幫助用戶使用所獲得的數據、信息與知識來解決問題，或是直接通過圖書館員的智力勞動解決用戶遇到的難題；參考咨詢服務的服務對象以到館的用戶為主，幫助用戶解決在利用圖書館資源與服務中遇到的問題，知識咨詢服務的服務對象則不限定于到館的用戶，幫助用戶如何更有效地利用所獲得的數據、信息與知識來解決實際問題；參考咨詢服務的服務主體是由館員組成的參考咨詢隊伍，知識咨詢服務的服務主體是館員或有相關學科背景的高層次專業人員；參考咨詢服務的服務性質是被動地為到館用戶提供咨詢服務，知識咨詢服務的服務性質則是主動服務、專業化服務、知識增值的服務。

目前，圖書館界尚未有對圖書館知識咨詢公認的定義，筆者找到美國生產力和質量中心（AmericanProductivity & Quality Center，簡稱APQC）對知識咨詢管理曾有的定義，APQC對知識咨詢管理定義為：它是每一個組織都應該有意識采取的戰略措施，它能夠保證在最需要的時間為最需要的人提供最需要的知識。一般來說，圖書館知識咨詢服務是基于用戶的知識需求，按照最優原理，圍繞讀者提出主題目或專題的咨詢問題，對圖書館內外部文獻資源開展知識挖掘或進行知識整合，在最短、最快、最方便的時間內為讀者提供館內外部文獻資源組（整）合知識單元的知識或解答有關知識性的咨詢問題。

知識咨詢不僅突破性了傳統的參考咨詢僅向讀者提供簡單的數據信息或者知識線索的局限性，還深入讀者，融入一線，嵌入過程，為讀者提供到身邊到桌面，為讀者提供在教學、科研以及生活、學習中所需的知識單元以及幫助讀者如何更有效地利用信息數據與知識來解決在學習、生活、工作中遇到的實際問題。與參考咨詢相比較，知識咨詢是一種更為主動化、專業化、知識化的服務，是圖書館更具有核心競爭能力的服務方式之一。

二、加強高職圖書館知識咨詢服務思考

近十年來，隨著國家對高等職業教育越來越重視，高職院校及圖書館有飛躍的發展，有部分高職圖書館也開展參考咨詢服務工作。但是由于高職圖書館起點低，基礎薄弱，如館藏資源、校園網絡或設備、館員及技術人才不足，導致目前高職圖書館參考咨詢服務工作基本停留在簡單的事實、數據或線索的咨詢業務上，也是圖書館員對師生在利用文獻和尋求知識等方面提供幫助的活動。常常以提供事實、數據和文獻線索方式協助讀者檢索或幫助讀者解答咨詢和專題文獻報道問題等。有人將高職圖書館參考咨詢人員比喻為藥店的店員，高職圖書館參考咨詢服務則如同藥店的伙計照單抓藥。endprint

隨著高等職業教育和學校的發展，師生要求圖書館不僅在文獻信息資源進行科學的組織加工、整合、規劃、傳播上下功夫，不斷滿足讀者對文獻資源的需要，而且還需要對文獻資源進行整合，對圖書館隱性知識和顯性知識融會貫通并提供給讀者使用。面對新形勢所賦予高職圖書館的使命，高職圖書館要加強內涵建設，加強知識咨詢服務。

（一）轉變服務理念

當前，高職圖書館以文獻為中心的傳統咨詢需求正被知識咨詢的需求所取代，這是現代高職圖書館發展的趨勢和方向。高職圖書館參考咨詢工作也是由簡單地獲取信息轉變為知識咨詢服務提供專業化的知識服務，知識咨詢服務是強調基于用戶需求，主動（active）并且能動地（proactive）融入用戶過程，提供問題的解決方案，是智力密集性的勞動的知識服務。高職圖書館開展知識咨詢面臨思想管理的轉變，要求高職圖書館針對用戶需求的這種轉變，積極尋求自身的改革和創新，重新樹立管理理念，實現服務理念的轉變。如從“以書為中心”向“以用戶為中心”轉變；，從“信息服務”向“知識服務”轉變。從文獻流程驅動到用戶需求驅動，即由需求決定服務，再由服務決定資源，實行業務流程重組，并把服務工作前置；從文獻服務到知識服務，從以文獻（文章、期刊、書）為單元，到知識單元的聚合、重組、分析、關聯、挖掘、重構等；從知識寶庫（warehouse）到知識噴泉（information hub），從圖書館到知識服務中心。總之，高職圖書館開展知識咨詢服務，必須從傳統的圖書館管理理念中解放出來，轉變為以用戶為中心的知識咨詢，樹立大咨詢的概念，突破參考咨詢（reference）或便捷咨詢（ready reference），走向會診咨詢（consultation）方式，把高職圖書館的知識咨詢達到類似醫學咨詢、心理咨詢、工程咨詢、管理咨詢等工作效果。

（二）建立知識咨詢服務新的機制

高職圖書館原有參考咨詢服務是原有的內部管理機制的必然產物，已不能適應高職圖書館未來發展的需要，需要建立適應高職圖書館知識咨詢服務的新機制，將原有只適應參考咨詢服務的內部管理機制改變為適應圖書館未來發展的需要和開展知識咨詢服務需要的工作思路和模式。一是要重設適應知識咨詢服務的工作機制，這個機制便于知識咨詢服務所需的工作流程和人員配置，便于實現隱性知識和顯性知識的轉換以及知識的共享和創新。如建立知識咨詢服務的知識倉庫，這個知識倉庫包括：咨詢專家庫、常見問題問答庫、FAQ庫、知識網絡地圖等，可為知識咨詢服務提供更好的知識共享環境和氛圍。二是建立知識咨詢團隊，這個團隊一部分可以是在館內進行協作的本館工作人員，另有一些可以由在異地工作的其他咨詢館員或專家作為本館的虛擬成員。聘請的館外咨詢人員一般都是在館外協作，或以定期定題進行咨詢等定期組織他們參與圖書館的活動，及時參與和完成圖書館的咨詢業務工作。

（三）扎實開展高職圖書館的知識咨詢服務工作

第一是做好推動咨詢服務的轉型工作，從傳統參考咨詢的讀者到館進行面對面咨詢，到嵌入用戶過程式進行咨詢；從過去的便捷咨詢（數據、情報）到研究型咨詢；從文獻咨詢（提供文獻與文獻線索）到知識咨詢（知識產品導向）；從獨立咨詢（各自為戰）到合作咨詢（協同工作）。

第二是提高咨詢服務的層次和工作重點轉移。即在服務場所上由到館服務到一線服務轉移；在服務內容上由信息服務到知識服務轉移；在服務模式上由普遍服務到個性服務轉移；在服務所扮演角色上由信息中介到科研伙伴轉移；在服務能力上由參考館員到咨詢專家轉移。

第三是做好激發用戶的潛在需求。高職圖書館開展知識咨詢服務目的就是解決高職院校的讀者目前存在缺乏時間、缺乏信息素質與能力、缺乏相應的工具和缺乏跨學科協同能力等困難，高職圖書館要做好知識咨詢服務工作，必須做好知識咨詢服務的深化與拓展，開展學科研究，確定學科發展態勢、路線，研究學科發展的前沿和熱點進行技術跟蹤性情報，開展對競爭對手（目標機構）的研究優勢和發展動態的研究，提供最新學科研究進展與綜述，等等。

第四是確立知識咨詢服務的核心業務定位。高職圖書館開展知識咨詢服務將是圖書館的主導業務模式，需要對知識咨詢服務工作進行規劃設計，將知識咨詢服務的崗位設置進行遷移，把業務重心調整和前移，對業務結構重組，使知識咨詢服務與學科服務融合，根據學科發展和讀者的需要進行大洗牌，敢于跨界，實行咨詢服務與情報服務、政策與決策支持的界限模糊起來，目的就是不斷提升高職圖書館知識咨詢能力和核心競爭能力。

（四）加強知識咨詢服務隊伍建設

高職圖書館要開展知識咨詢服務必須建立一支高素質的咨詢隊伍，這是開展知識咨詢服務的核心和關鍵，這支隊伍不僅包括圖書館館員，還包括相關學科知識的專業人員。高職圖書館要加強對知識咨詢服務隊員的培訓，培養他們的知識咨詢服務能力。知識咨詢服務能力包括基本能力、核心能力、關鍵能力和特色能力。具體來說，基本能力是指咨詢人咨詢服務過程中所具有的溝通聯絡、用戶研究與分析、檢索、咨詢、培訓和利用圖書館的資源與服務（中英文）以及咨詢館員制度與咨詢服務規范等方面的基本能力；核心能力是指進行檢索查新、課題情報跟蹤、競爭力分析、學科熱點、學科發展趨勢研究以及創新的能力；關鍵能力是指咨詢人員掌握WOK、IR、所級平臺、ENDNOTE、TDA、Aureka等方面的關鍵技術能力；特色能力是指咨詢人員利用或使用Word高級功能、搜索引擎高級功能、期刊投稿、軟件、知識產權、LB/BEISTEIN/knovel、開放獲取、怎么制作PPT、信息素質等方面的特色能力。

總之，高職圖書館開展知識咨詢服務是一種創新性服務，要求高職圖書館要改變傳統服務模式，主動適應現代圖書館發展的需求，充分挖掘館內外各種資源，加強咨詢服務人員技術培訓，真正發揮高職圖書館咨詢服務的力量，使知識咨詢服務工作成為高職圖書館核心服務能力和新的競爭力。

參考文獻：

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