深圳市消費者訴求變動趨勢分析

雷田禮

（深圳職業技術學院，廣東 深圳 518055）

深圳市消費者訴求變動趨勢分析

雷田禮

（深圳職業技術學院，廣東 深圳 518055）

消費者訴求是市場監管工作的直接和一手數據，代表了商品和服務質量與人民生活需求之間的差異。12315數據蘊藏了消費者訴求的重點及變化趨勢。它對于提升消費者保護工作的績效，甚至提高地區經濟發展質量十分重要。深圳12315數據分析顯示出如下特點和趨勢：深圳的消費訴求重點由物質消費向精神消費轉移，由實體消費向網上消費轉移，從低價值商品向高價值商品轉移。四分位圖顯示：深圳消費者對精神生活及生活質量方面的重視程度越來越高，這與深圳經濟和產業發展特點是一致的。

消費者訴求；變動趨勢；12315數據庫；統計分析；深圳

1 12315數據分析的重要意義

深圳的消費者訴求數量多年來一直位于國內各大城市前位。2013年，深圳市場監管部門受理各類消費者訴求總量已達1156207件。研究分析消費者訴求有利于提高政府相關職能部門工作的針對性和工作質量，有利于提高區域消費者的滿意度，有利于消費積極性以及對該地區消費市場的忠誠度，甚至對于促進本地區經濟發展質量都具有重要意義。

1.1 12315數據庫是衡量一個地區經濟發展是否適應人民需求的直接載體

一個國家經濟發展的根本目標是通過生產力的發展，不斷提高人民群眾的物質文化生活水平。12315數據是消費者對該地區生產服務質量是否滿意的直接反應，投訴申斥數據直接體現了地區的經濟發展與人民物質精神追求的差異，是對一個地區經濟發展質量的最終評判。

1.2 12315數據庫蘊藏了消費者保護工作的重點及努力方向

消費者保護工作的基本任務是保護消費者權益，維護市場公平。消費訴求的重點也就是市場監管工作的重點，消費訴求的變化趨勢也就及是市場監管工作的努力方向。由于12315數據庫全面直觀真實地反映了消費者訴求的內容，通過 12315數據庫可以挖掘出消費者訴求的重點和變化趨勢，離開12315數據庫就會使得消保工作盲目和低效。

由于深圳是改革開放的前沿城市，市民在消費和服務訴求方面也領先于全國，深圳的消費者數據分析可以為其它地區提供借鑒和參考。

1.3 12315數據庫在深圳質量強市工程中具有非常重要的作用

2012年9月，國家質檢總局正式批準深圳成為全國首批“全國質量強市示范城市”爭創城市。12315數據庫可以從宏觀和微觀兩個方面對質量強市戰略起到推動作用。

宏觀上，質量強市和各項政策的制定密切相關。由于12315大數據與經濟發展的關聯性，特別工商登記制度及新消法實施后，通過挖掘消費熱點、產業結構變動及人民生活訴求調整的方向，及時為相關政策的制定和修改提供依據。同時，隨著大數據應用和網絡思想對人民生活影響程度的日益深入，政府的宏觀管理模式將會發生深入的變化，通過12315數據庫分析將會為消保工作的宏觀管理模式提出新的建議和思路。

微觀上，質量強市正是通過千千萬萬個產品和各行各業的服務來實現的，這些產品和服務的提高有待于廣大消費者的監督和支持，而12315數據庫是產品和服務質量監督最全面和最直接的數據。消費者的投訴舉報數據可以直接有力地促使深圳的產品和服務質量朝著質量強市的方向邁進。

2 消費者訴求變動趨勢分析

本文主要通過數據分析研究消費者訴求的變動趨勢與特點。數據來自深圳市12315數據庫，樣本從2011年1月至2013年12月①。

2.1 消委會涉及的消費者訴求變動趨勢

消費者保護委員會將消費者的訴求分為日用商品、食品、保險服務、電信服務…等二十四類。從消委會涉及的24個類訴求的變化圖（見圖1）可以看出，在2012年第4季度以前，家用電子電器方面的消費者訴求在深圳市占絕對的領先地位，之后，互聯網服務方面的訴求迅速增加，和家用電子電器一起成為消費者的兩個最突出的訴求領域，互聯網服務方面的訴求數量在很多時候甚至超過了家用電子電器方面的訴求量，但在2013年第4季度，家用電子電器方面訴求量卻突然陡增，而且十分迅速。

從總量角度觀察，除了第一、二位的家用電子電器和互聯網服務外，2013數據在另一個特點是，電信服務和生活社會服務類訴求穩步增加，分別成為消費者訴求第三和第四位。整體上體現出，人們對精神生活和生活質量的關注度越來越高。

2.2 從銷售行業看消費者訴求的變動趨勢

消費者訴求按行業劃分，可以分為生產、服務、銷售、運輸、倉儲及其它六類。在五大行業分類中，增幅最為明顯的是銷售和服務行業，特別是 2013年第四季度，銷售行業的信息件增加異常迅速。從2011到2013年，銷售行業從占整體比例的7%上升至33%，為占比最高的行業分類。下文以銷售行業為代表進行消費者訴求的變動趨勢分析。

在12315數據庫中，銷售行業被細分為食雜店、購物中心、專業市場…等 13個二級指標，從2011-2013年數據變化圖（見圖2）可以看出，盡管各類二級指標都呈上升趨勢，但網上商店銷售的訴求卻非常奪目，特別是在2013年下半年，消費者關于網上商店的訴求從2013年8月的675件猛增至12月份的2563件， 4個月內增幅達380%。

圖1 消委會涉及信息件二級指標數量變化圖

圖2 銷售行業二級分類指標變化趨勢圖

從占總量的比例（參見表 1）來看，超市和專賣店涉及的消費者訴求呈明顯的下降趨勢，兩年間分別下降5.8和8.9個百分點。而網上商店卻呈明顯的上升趨勢，2013年增長 6.9%，是所為二級指標中增速最快的，也是銷售行業中占比最大的類別。

整體來看，盡管實體消費仍占有相當的比重，但實體消費的比重在明顯下降，深圳消費者訴求呈現了從實體消費（如超市和專賣店等）向網絡消費轉移的趨勢。預計新消法實施后，這種趨勢將更加明顯。

2.3 消費者訴求的比重與增長速度分析

從數量的角度觀察，各類訴求占總體的比重和增長速度兩個方面也反映了消費者訴求的變動特點。

從分類指標占總量的比重（見表 2）觀察，前三名訴求類別是：家用電子電器、互聯網服務、電信服務，這三類訴求的比重在正好在10%以上，其余訴求的比重都在10%以下。從2013的數據來看，占消委會訴求份額 3%以上的排名為：家用電子電器（28.41%）、互聯網服務（22.21%）、電信服務（10.10%）、生活社會服務（7.00%）、服裝鞋帽類（4.20%）、日用商品（4.06%）、郵政服務類（3、65%）和教育培訓類②（3.34%）。

從各類訴求相對于上一年的年度增速（見表3）來看，深圳市消費者訴求增長較迅速，特別是2013年，年度增長率達 67.7%，這一方面說明深圳市消費者的維權意識越來越高，另一方面也說明消費維權的工作量也越來越大，今后必須結合統計分析甚至是大數據分析來有的放矢地開展工作，否則現有人員難以應付越來越龐大且迅速增加的消費者訴求。

表1 銷售類二級指標所占比重（單位：%）

表2 消委會訴求二級指標分類占總量的百分比（單位：%）

表3 消委會二級指標涉及訴求數量年度增長率（單位：%）

具體來看，2013年相對于2012年增長率超過100%的包括保險服務、互聯網服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務類、首飾及文體用品類。可以看出，深圳市的消費者訴求正從物質消費向精神及服務消費（如互聯網服務、教育培訓服務、保險服務的增速較高，而傳統商品的消費如服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、食品類、煙酒飲料類的增速卻相對較低），從低價值商品向高價值商品轉移（體現在房屋裝修及物業服務類、首飾及文體用品類的訴求的增速更高）。

從分析中還可以看出，深圳市消費者訴求與深圳產業發展的趨勢是一致的，深圳地處改革開放的窗口，信息網絡高度發達，全市85%的社區、商廈和園區實現光纖網絡覆蓋③，截至2013年9月，深圳互聯網普及率83.7%，家庭寬帶普及率82.4%，無線寬帶網絡覆蓋率87.2%。政府門戶網站全國排名第一，電子商務企業超10萬家。深圳金融業同樣發達，成為僅次于上海的第二大金融中心④。同時，深圳小家電等電子產品產業的發展也處在全國領先水平。可以看出，家用電子電器、互聯網服務、電信服務成為熱點問題與深圳的產業發展是一致的。深圳的金融服務類訴求上升為新興問題也體現了深圳作為金融中心在產業發展上的訴求。

3 消費者訴求的四分位圖分析

從理論上，消費者訴求的重點應同時結合考慮比重和增速兩個方面來考慮，只考慮量或只考慮增速還不夠全面。進一步分析消費者分析的四分位圖，類比國家工商總局的分類方法，消費者訴求涉及的問題可以分為四類：熱點問題（高比重、高增速）、主要問題（高比重、低增速）、新興問題（低比重、高增速）和常見問題（低比重、低增速）。

參照國家工商總局的數據并結合深圳市的數據特點，將 2012和 2013年的增速閥值分別設定為25%、30%，比重設為7.5%，得到2012和2013年的四分位圖⑤（見圖3和圖4）。

從中可以看出，2012年深圳消費的熱點問題主要是互聯網服務、家用電子電器類，電信服務訴求是主要問題。到2013年，電信服務也變成為熱點問題。盡管熱點問題和主要問題受到閥值的影響，但可以肯定的是，互聯網服務、家用電子電器類和電信服務是消費者訴求最應重視的三個方面。

仔細對比圖2與圖3還可發現，深圳的消費者訴求發生了深刻的變化：從常見問題和新興問題的變化可以看出，金融服務、房屋裝修及物業服務、衛生保健服務在2012年屬于常見問題，但2013年上升為新興問題；銷售服務及煙酒飲料類的訴求在2013年由于增速下降，從新興問題變化為常見問題；而教育培訓服務、醫藥及醫療用品、文化娛樂體育服務等則始終處于歸屬于新興問題。整體來看， 深圳市民對精神生活及生活質量的訴求越來越高。

圖3 2012年商品與服務類訴求四分位圖

圖4 2013年商品與服務類信息件四分位圖

4 結論與思考

消費者12315數據庫反映了經濟發展的質量和市場監管工作的成效，數據庫的分析對于推動消費者保護工作、提升商品和服務質量，甚至推動地區經濟的穩定發展都有積極作用。深圳消費者的訴求呈現如下幾方面的特點：

一是銷售呈現從實體消費向網上消費轉移的趨勢。2013年網店銷售增長率成為所有銷售行業中增速最快和比重最大的部分，盡管實體消費仍占有相當的比重，但實體消費的比重在明顯下降，深圳消費者訴求呈現了從實體消費（如超市和專賣店等）向網絡消費轉移的趨勢。

二是深圳市的消費者訴求正從實物消費向精神消費（體現在互聯網服務、教育培訓服務訴求增長迅速，而傳統商品的消費如服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、食品類、煙酒飲料類的增速卻相對較低），以及從低價值商品向高價值商品轉移（體現在房屋裝修及物業服務類、首飾及文體用品類的訴求的增速更高）的趨勢。這種轉變趨勢與深圳的產業及經濟發展特點是一致的。

三是深圳市民對精神生活及生活質量的訴求越來越高，教育培訓服務、醫藥及醫療用品、文化娛樂體育服務方面的訴求始終調整增長，金融服務、房屋裝修及物業服務、衛生保健服務方面的訴求增速也越來越高。

2013年深圳市消費者訴求總量達到 1156207件，年度增長率達到了67.7%，估計今后還將快速增長，利用統計分析甚至是大數據分析來關注消費者訴求的重點和變化趨勢，提升消費者保護工作的效能和管理模式將變得越來越重要。

注釋：

① 新建數據庫收錄的數據從2011年1月份開始，以前的數據存在口徑差異，故未納入分析。

② 此處未考慮其它商品和服務類，這類訴求由于各種原因，未能分類，故不予考慮。

③ 引自廣東新聞網 http://www.gd.chinanews.com/2013/ 2013-11-14/2/283609.shtml

④ 引自時代周報新聞 http://www.time-weekly.com/story/ 2010-09-23/109681.html

⑤ 盡管界值的設定確實存在主觀因素，但通過對比各類問題的變動軌跡仍是目前發現消費者訴求特點和趨勢的主要方法。

Research on the Variation Trend of Shenzhen Consumer Demands

LEI Tianli

（Shenzhen Polytechnic, Shenzhen, Guangdong 518055, China）

Consumer demands are the direct and first-hand data of market supervision, which reflects the differences between commodity and service quality and people’s living needs. Revealing the key point and the trend of consumer demands, 12315 data is of vital importance to further protect consumer rights and promote regional economic development. Shenzhen 12315 data analysis shows that the focus of Shenzhen consumer demands transfers from material consumption to spiritual consumption, from entity shop consumption to online consumption, from low value commodities to high value commodities. The quartile figure also shows that Shenzhen consumers pay more and more attention to spiritual life and life quality, a practice in line with Shenzhen’s economic and industrial development.

consumer demands; variation trend; 12315 database; statistic analysis; Shenzhen

U469.72

A

1672-0318（2015）02-0029-06

10.13899/j.cnki.szptxb.2015.02.006

2015-02-10

雷田禮（1971-），男，博士，副教授，主要研究方向：數量經濟。