秘書與領導的溝通之道

文/暨南大學 劉文俊

秘書工作的核心是為領導服務，以輔助者的角色對領導時間、精力及知識進行補償，協助其進行接待、決策、信息傳達等，以使領導更好地掌控全局，實現高效管理。與領導溝通是秘書工作中的重要方面，但在實際工作中存在許多影響溝通的因素，產生溝通障礙，成為工作中的絆腳石，影響秘書職能的發揮和領導工作的開展。因而，我們要通過學習和培養來提高溝通意識，優化溝通方法，掌握溝通技巧，實現秘書與領導的有效溝通，這是提升秘書工作能力的必然之舉。

一、提高溝通意識

（一）主動溝通，擺正位置。領導和秘書是一個統一體，其力量的最大發揮取決于雙方的最優配合。身為秘書，要發揮主觀能動性，從自身著手，強化溝通意識。同時，秘書能否自覺擺正位置，演好角色，是能否與領導建立起良好關系的重要因素。無論何時何地，秘書要切記自己是領導的助手，摒棄“二首長”的觀念，擺正位置，找準定位，樹立“為領導服務”的意識，及時充電學習，提升個人能力，輔助領導高質高效完成工作。

（二）從心開始，用心溝通。有效的溝通需要從心開始。 “人之相知，貴在知心”，用心溝通，首先要從心開始，只有時時刻刻都牽掛領導，想領導所想，才能服務好領導并輔助領導。古人有云：“日久見人心”，這樣經過長時間的接觸，秘書一定會取得領導的信任，營造一個較為寬松和諧的環境，有利于秘書職能的發揮和領導工作的開展。

（三）尊重領導，真誠以待。任何人都希望被尊重，領導處于所處組織體系的權力中心和決策中心，其權威正是來自于尊重。因而，秘書在任何情況下都不能故意破壞領導的威信。即使你和領導關系很好，在工作場合也要稱呼職務，交談中也要以領導為中心。尊重是由內而外的表現，真誠的微笑、合適的禮節，這些都會讓領導感受到你的正能量。但請切記：尊重，不等于阿諛奉承、溜須拍馬。秘書常伴領導左右，在他人看來處于權力中心，甚至是“一人之下，萬人之上”，免不了接觸金錢、利益等誘惑，這就要求秘書將“真誠”放于首位，決不為一己之利、一時之利而做欺瞞領導之事。

二、優化溝通方法

（一）信息傳達。秘書工作中日常事務繁多，經常向領導匯報、請示、反映情況。秘書首先要確保信息的客觀、準確。其次，提前打好腹稿，搞明溝通目的，想清表達方式，再選擇合適的時機和領導溝通。最后，向領導匯報時要從領導的角度來組織內容：領導所關注的問題可按結論、經過和理由這樣的順序重點詳細地進行匯報，甚至把重點內容寫下來交給領導；領導已經知悉的內容盡量減少不必要的背景介紹。有經驗的秘書還會提前預測領導可能會詢問的問題并對此做詳細準備，避免出現一問三不知的情況。作為秘書，不僅要求對領導所需的信息能夠隨時提供，還要做到對于領導的指令能夠準確傳達。在接受領導指示的時候，一定要讓對方把話全部說完。如果有疑問，也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。對于時間、地點、參加人員等重要信息不僅要借助輔助手段記錄，還要跟領導再確認，以確保無誤。

（二）巧提建議。在工作中，由于每個人的性格與氣質、閱歷與經驗、文化與修養不同，觀察問題和考慮問題的思路與角度也各不相同，所以，與領導產生分歧是難免的。有分歧并不可怕，關鍵是如何處理。在與領導意見不一致時，秘書的溝通就要講求策略，可以采用迂回、鋪墊的辦法。先肯定對方，比如：“您所說的這些我非常理解，不過，我們是不是也可以這么著來看問題？”鋪墊語能起到一種緩沖作用，不至使雙方陷入緊張關系，之后再引出自己的看法。經過深思熟慮提出一些可行的方法，或是給出多種建議供領導選擇，把決策權留給領導，這當然能夠更有力地輔助領導。也可以參考他人的意見，這樣更具有說服力。有時還可以用關鍵詞進行提醒，以免領導忽視重要因素。巧提建議，還要注意語氣謙恭有禮，自如地表達自己的建議，切不可使用強制的口吻，否則就有些越俎代庖了。

當然，秘書還要學會察言觀色。在給領導提建議時，不僅要注意場合，還要注意領導當時的情緒。領導情緒不太好時，也像一般人一樣，對待別人的批評和建議，可能會產生逆反心理。相反，在他情緒好或心態平和時，他接受別人的批評或建議的可能性就大得多。

（三）情感交流。與普通人一樣，領導也有人際情感交往的心理需求。行為科學的研究表明:一個人如果獲得情感的滿足，就會思維敏捷，行動有力；上下級如果建立起良好的情感關系，整個組織的效率將成倍增加。對于秘書和領導來說，情感的互補不僅是雙方的心理需求，更是開展工作的需要。因而，秘書要在日常接觸中多多觀察，了解領導的生活習慣、個人性格、興趣愛好、交際范圍，甚至是家庭情況等。如有的領導習慣某個時間段思考或商討重要事宜，不希望在此過程中被打擾，秘書就要把握好這個時間段，盡量過濾不必要的來客或來電；又如有的領導近日身體狀況欠佳，秘書就要看護左右，隨時配備藥品；再如有的領導不善酒力，秘書就要多多留心甚至適時頂替。情感溝通，要注意把握尺度，追求君子之交，切不可憑與領導的情誼而涉足過多，為不可為之事。

（四）傾聽理解。秘書固然要有淵博的知識、精通的技術、出眾的才華，但善于傾聽理解領導則是首要的能力，應該著重培養。理解源自傾聽，有效的傾聽是達到良好溝通效果的保證。秘書在與領導溝通時一要“用眼”，眼睛注視領導或領導所在區域，一表尊重，二說明你在集中精力，并配以點頭或思考，以示重視和感興趣。二要“用心”，仔細、完整、原本地接收和記憶信息，并積極去想，認真思考，為下一步工作做好準備。三要“用情”，在傾聽中學會移情，和領導換位思考，設身處地地理解領導的情緒和想法，適應其觀點，獲得共同理解。只有真正理解領導的意圖，秘書才能及時、準確地將領導的指示傳達給執行者。

三、掌握溝通技巧

（一）合適時機。秘書和領導溝通要選擇合適的時間或機會。日常溝通可選擇上班時間段內領導處理好繁忙事務之后，此時領導得以閑暇，才有時間和精力耐心聽你匯報；其它事務的溝通可以選擇在領導需要時或領導征詢時進行匯報。要做到合時還要能夠及時，尤其在緊要關頭，更要做到有效溝通。領導的心情如何，也在很大程度上影響到秘書溝通的成敗。秘書還要學會察言觀色，揣摩領導情緒。當領導工作比較順利、心情比較輕松的時候，如領導某事取得了成功的時候或者某些節慶日、生日等，正是和領導進行溝通的好時機。盡量避免領導忙碌時、盛怒時、焦慮時進行溝通。

（二）合適地點。與領導溝通，大多數情況下都在辦公室或會議室進行，但也并不一定全是，領導一天到晚要考慮的事情很多，有時候，在休閑中也可以與領導談及某事，由于環境寬松舒適使得人思維更為活躍、距離更為貼近，甚至會比在辦公室商談取得更好的效果。若茶歇室、電梯間里偶遇，也不失為談論細微事務的好地點。這樣也可以幫領導結余很多時間。但較為重要嚴肅的事情或是需要長時間匯報談論的事情，還是選擇較為正式的場合進行為妥。

（三）突出重點。在與領導溝通時要切中溝通目的，實現目標性溝通，要徹底明晰通過這次溝通想要傳達什么或實現什么，其他的信息都是為實現這個目標服務的。突出重點就要學會把握輕重緩急，緊急的事務最先說，重要的事情中間說，次要的事情最后說。這就要求在溝通之前做好信息的篩選過濾和排序組織工作，同時還要做到言簡意賅，用最少的語言表達最準確的意思。

（四）語言技巧。與領導溝通多數情況下是面對面進行的，因而說話的語速、語調等語言技巧的使用就顯得十分必要。秘書在與領導溝通時要掌握節奏：不能為了節省時間而嘰里呱啦地說完，而對方卻沒有真正聽清或充分理解；也不能吞吞吐吐，表述不清自己的觀點，使得領導認為秘書十分無能。在與領導說話時，語速要適中，語氣誠懇，語調平實，內容要有條有理、邏輯性強、前呼后應、聯系緊密，這樣才能令領導信服，高質高效地完成溝通。

主動改進工作方法，改善與領導溝通的效果，掌握溝通方法與技巧，有利于提高秘書工作效率，融洽與領導的關系，形成和諧有序的工作環境。這對于秘書工作者來說是一項基本功也是一門見本領的硬功夫。