規(guī)范窗口標準化管理的實踐應(yīng)用

王小妮

摘 要：隨著醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)的開展，醫(yī)院對窗口服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求。但是，若沒有標準化的管理模式，就不會長時間地保持住窗口服務(wù)質(zhì)量，仍然不能更好地滿足廣大患者要求。鑒于此種狀況，本文就醫(yī)院窗口服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的緣由，以及如何建立標準化服務(wù)模式，淺談一下如何將學(xué)習(xí)培訓(xùn)與監(jiān)督管理融合在一起，創(chuàng)建科學(xué)管理體系，建立有效工作機制，落實“窗口服務(wù)規(guī)范”標準化管理。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院窗口標準化；管理；應(yīng)用

1 概述

醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量代表著醫(yī)院的形象，是患者來院對醫(yī)院環(huán)境的第一印象。因此，窗口員工的整體綜合素養(yǎng)直接代表著醫(yī)院的形象，統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的舉止、規(guī)范的言行、雅致的環(huán)境、真誠的服務(wù)共同組成了員工的綜合素養(yǎng)。但是，在現(xiàn)實中，就醫(yī)的患者和陪護的家屬見的更多的是整齊劃一的外表裝扮，見不到真誠的服務(wù)。造成這種窘態(tài)既有醫(yī)院的客觀原因，也有就醫(yī)者的主觀認識。能夠起到?jīng)Q定作用的因素是醫(yī)院方面的原因。由此可知，醫(yī)院管理者必須狠抓各個窗口的服務(wù)質(zhì)量，必須打造標準化的窗口管理模式。

2 當前窗口服務(wù)存在問題

作為稀缺資源，醫(yī)院的服務(wù)供需矛盾一直未能得到徹底的解決，加之醫(yī)院工作者個人思想認識、個人經(jīng)濟利益觀念驅(qū)動等原因，窗口服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常處于不盡如人意的狀態(tài)。

2.1 服務(wù)缺乏耐心 患者來到醫(yī)院，希望能夠得到有效的治療和溫暖的接待，但是，在各個窗口，他們遭遇到的是不耐煩的對話與冷若冰霜的顏面。究其原因，窗口服務(wù)人員每天面對成百上千的類似情況，早已“見怪不怪”，產(chǎn)生了心理疲勞，自然會受自身習(xí)慣性心理活動支配，對患者缺乏應(yīng)用的理解和關(guān)愛。

2.2 工作缺乏細心 針對窗口人員缺乏細心的工作狀態(tài)，患者形象地將其總結(jié)為“三長一短”，短，指的是接待時間短，診斷時間短；長，指的是掛號排隊時間長，門診等待時間長，等待診斷結(jié)果時間長。造成患者看病難的最主要原因是醫(yī)護人員缺乏必要的責任心。

2.3 濫用藥品儀器 在醫(yī)院建設(shè)日趨精美的今天，大量高精尖儀器設(shè)備提高了診斷病情的水平，一方面造成醫(yī)療工作者對儀器診斷產(chǎn)生依賴心理，另一方面受經(jīng)濟利益驅(qū)使，不論病情大小，一律開出儀器檢查單據(jù)，將輕說成重，將小說成大，隨之而來的是大藥方、大劑量。既造成醫(yī)療資源的浪費，又加劇了患者的經(jīng)濟負擔，埋下了醫(yī)患矛盾的隱患。

2.4 閉門羹現(xiàn)象嚴重 不可否認，某些醫(yī)療工作者由于承擔著教學(xué)、科研等其他任務(wù)，不能完全遵守醫(yī)院制定的坐診時間，對于這種情況，只要及時告知患者，一般都能獲得諒解。但是，有些醫(yī)療工作人員，打著開會等旗號，實則干著串崗、怠工等事情，而且在經(jīng)濟利益的誘惑之下，經(jīng)常這般鉆管理空子，造成門診時間不到崗的情況出現(xiàn)，病人很是反感。

2.5 各環(huán)節(jié)推脫責任 醫(yī)院窗口，包含掛號、診斷、收費、治療等各個環(huán)節(jié)。目前，各個環(huán)節(jié)之間的配合度較低，本位主義思想嚴重，對于患者詢問到的其他環(huán)節(jié)事務(wù)，或是無人理睬，或是找借口回避，讓患者不由地心生疑惑。更為甚者，病情比較復(fù)雜的患者前來就醫(yī)的時候，相關(guān)專科的醫(yī)療人員或是不能及時到位，或是找借口推卸責任，增加了醫(yī)患矛盾爆發(fā)的可能性。

3 標準化管理的實踐應(yīng)用

以上種種不文明、不盡責的亂象，除去極少數(shù)不可抗力因素導(dǎo)致之外，對于大多數(shù)情況，其中的關(guān)鍵因素是人的問題。只有從“人”這個因素入手，從根本上實施標準化管理，才能實現(xiàn)提升窗口服務(wù)質(zhì)量的目的。為此，我們引入了5S管理機制。5S即，服務(wù)語言（serving language）、服務(wù)流程（serving procedure）、服務(wù)環(huán)境（serving envirorment）、服務(wù)素養(yǎng)（serving attainment）、服務(wù)理念（serving concept）。

學(xué)習(xí)、貫徹、運用5S管理機制，可以從根本上改善工作環(huán)境，提升工作面貌，培養(yǎng)敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

3.1 服務(wù)語言 針對不同的崗位特點，編撰掛號、收費、門診、住院等窗口的文明用語和崗位忌語，將其納入《服務(wù)規(guī)范》，組織全員開展學(xué)習(xí)，建立考核機制，落實執(zhí)行情況，為入院的患者及其陪護人員營造溫暖、親切、尊重的氛圍。

3.2 服務(wù)流程 針對患者的心理需求和病情需要，我們執(zhí)行“兩短兩長”的服務(wù)流程，即，縮短掛號、收費、取藥的時間，縮短入院出院辦理時間；增加查房、巡護時間，增加檢查、診療時間。為此，我們針對不同的崗位，實行了不同的排班安排，打破平均主義，執(zhí)行彈性工時。在早上掛號密集時段，增設(shè)掛號窗口；在掛號高峰期之后，變部分窗口為收費窗口；另外，增加網(wǎng)絡(luò)掛號職能，所有這些，都有效地實現(xiàn)了分流，縮短了時間。

3.3 服務(wù)環(huán)境 一方面，增加了專業(yè)保潔人員的培訓(xùn)力度，明確了環(huán)境保潔的標準與考核制度，從專業(yè)技能、職業(yè)操守、管理監(jiān)督等方面督促保潔人員勤于打掃、保持干凈亮麗的工作環(huán)境。另一方面，按照5S管理標準，加強窗口工作人員職業(yè)道德培訓(xùn)，將著裝形像、維護環(huán)境、保持清潔等納入到“服務(wù)環(huán)境”的專項考評之中，形成有效的約束機制，變被動維護窗口環(huán)境為主動改善窗口環(huán)境。通過長期堅持以評促改、以評促進的活動，形成了規(guī)范化的環(huán)境保潔習(xí)慣，創(chuàng)造了全新的、整潔的服務(wù)環(huán)境，提高了工作人員的積極性，讓患者及其家屬感受到了溫馨的呵護氛圍。

3.4 服務(wù)素養(yǎng) 醫(yī)院服務(wù)，是建立在分工細致、高超技能的基礎(chǔ)之上的服務(wù)工作，其中任何一個小環(huán)節(jié)的失誤，都可能產(chǎn)生嚴重的不良后果，都可能引發(fā)嚴重的醫(yī)患糾紛。因此，增強每一個醫(yī)療工作人員和醫(yī)院工作人員的服務(wù)素養(yǎng)是十分必要的。從日常工作的細節(jié)做起，規(guī)范工作流程，規(guī)范工作行為，塑造為對方著想、為對方考慮、向?qū)Ψ教峁┓奖愕姆?wù)意識，提高工作的主動性，保證環(huán)節(jié)的流暢性，增強服務(wù)的深入性。從人員的思想意識抓起，通過連續(xù)性的培訓(xùn)與要求，將被動接受、被動執(zhí)行變?yōu)橹鲃泳S護、主動執(zhí)行，讓服務(wù)工作成為不落痕跡的習(xí)慣，打造新型企業(yè)精神文明并由此帶動全員服務(wù)意識的提升。

4 結(jié)束語

總而言之，作為服務(wù)型單位，建設(shè)以服務(wù)為核心理念的現(xiàn)代標準化管理是社會發(fā)展的必然要求。醫(yī)院的各個窗口，是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)意識的舞臺，為了塑造良好的工作風(fēng)氣，必須以剛性制度為制約手段，以人性化服務(wù)為工作導(dǎo)向，以精細化管理為組織行為，以全體員工為管理范圍，堅持常抓不懈，才能最終顯現(xiàn)標準化管理的良好效果。endprint