優質護理服務在提高骨科住院患者滿意度調查分析與對策

植智云 蔡 寧 莫曉平

廣東省懷集縣人民醫院，廣東懷集 526400

優質護理服務在提高骨科住院患者滿意度調查分析與對策

植智云 蔡 寧 莫曉平

廣東省懷集縣人民醫院，廣東懷集 526400

目的 針對開展優質護理服務工作以來，骨科出院患者滿意度中存在的問題進行討論、分析、整改，持續改進，提高護理服務質量和患者滿意度。 方法 根據護理部設置的病房護理工作滿意度調查表，調查2011年5月～2014年4月我院骨科出院患者的滿意度。 結果 共發放、回收576份調查表，骨科住院患者對護理服務質量平均滿意度為98.6%，有待提高的方面主要的是基礎護理，護士的技術水平，健康教育能力。結論 通過骨科出院患者滿意度中存在的問題進行討論、分析、整改，持續改進，能顯著提高護理服務質量和患者滿意度。

優質護理；骨科住院管理；患者滿意度；調查

住院患者對優質護理工作的滿意度是反映護理質量的重要指標，也是促進質量改進的有效途徑[1]。為進一步規范醫院臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提供護理安全、優質、滿意的護理服務，原衛生部決定在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，以期達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”[2]。我院積極響應原衛生部的號召，自2011年5月在骨科開展了《優質護理服務示范病房》，執行床邊工作制，強化基礎護理，發展專科護理，為患者提供全程無縫隙的優質護理服務。為了使護理服務質量持續改進，及時發現工作中存在的問題，護理組長每月對每位管床責任護士所管的患者，在患者出院時發放病房護理工作滿意度調查表，每位管床責任護士每月2份。每月月會進行討論、分析、整改，及時發現和解決問題，使護理質量和患者滿意度大幅度提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2011年5月～2014年4月開展優質護理服務以來，我院骨科出院患者576例，其男291例，女285例，年齡16～83歲，平均（65.0±4.2）歲，骨科疾病類型有頸椎病、腰椎間盤突出癥、四肢骨折、脊柱骨折、肋骨骨折、骨盆骨折等。住院天數最短3d，最長21d，平均住院（8.0±3.4）d。

1.2 調查表設計

病房護理工作滿意度調查表由護理部設計，反映患者從入院至出院，在住院期間接受各項治療護理過程中對各個環節的滿意程度和評價情況。調查項目主要包括：入院時的接待、入院宣教、基礎護理、服務態度、技術操作、服藥、飲食、圍手術期的康復鍛煉、言行和形象、出院指導等二十項內容。患者結合其住院期間護理服務的體驗，對相關項目給以客觀評分，分為滿意、基本滿意、不滿意三類，分值依次為：5分、4.5分、2.5分，滿分為100分。在結果統計過程中，將基本滿意一項納入滿意類。分值越高，滿意度越高[3]。

1.3 方法

病房護理工作滿意度調查表，由護理組長負責，每月對每位管床責任護士所管的患者，出院時發放，每人每月2份。發放調查表時，向患者講解調查目的和填寫方法，要求真實填寫，保證填寫結果真實可靠，溝通障礙或未成年者，由家屬填寫，現場回收。

1.4 調查表統計

將調查收集到的資料，首先進行Excel進行統計，再逐項進行評價，每月月會進行討論、分析、整改，及時發現和解決問題，進行護理質量持續改進。

2 結果

2.1 調查基本情況

總發放調查表576份，回收576份，回收率100%。調查發現患者對護理工作的總體滿意度較高，不滿意的主要表現在基礎護理，護士的技術水平，健康教育能力等方面。病房護理工作滿意度調查項目及結果見表1。

表1 病房護理工作滿意度調查項目及結果[n（%）]

2.2 患者對基礎護理的滿意度情況分析

從表1看，22例（3.8%）患者對住院期間生活不能自理時，護士落實的基礎護理不滿意，說明基礎護理是臨床護理的薄弱環節。生活護理是臨床護理工作的重要組成部分，是有自理缺陷患者最基本的需要[4]。分析認為這與我們中國人的傳統觀念和護理人力資源配置不足有關。（1）從我們中國人的傳統觀念來看，當患病時，依賴家人的照顧，而家人也認為，照顧生病的親人，是一種責任和義務。（2）從護理人力資源配置來看，護理人員不足，護患比低，護理人員忙于大量的治療操作，而無暇顧及與患者的交流溝通，未很好做到優質護理服務[5]。同時臨床護理工作繁重，護士年齡偏低，未走出重醫囑、輕護囑，重治療、輕護理的誤區，床上浴等一些基礎護理由家屬來承擔。分級護理在一定程度上是根據患者病情的輕重緩急來決定，而不是根據患者的自理能力決定，這在一定程度上導致我們骨科單純骨折，而生活自理有缺陷的一級護理患者，在臥床期間未接受相應的基礎護理。

2.3 患者對護士技術水平滿意度情況分析

從表1看，16例（2.8%）患者住院期間對護士技術水平不滿意，主要表現在靜脈穿刺方面。主要原因是：（1）低年資護士和實習護生比較多，操作不熟練，得不到患者的信任。護理工作任務重，護士的素質參差不齊，管理人員對規范化培訓不到位。（2）靜脈穿刺不成功時，沒有向患者做好解釋工作，引起不滿意。

2.4 患者對護士健康教育能力滿意度情況分析

從表1看，第12、17、19、20項分別是18例（3.1%）、13例（2.3%）、12例（2.1%）、21例（3.6%）患者在住院期間對護士進行的服藥、飲食、出院健康指導不滿意，說明護士對患者的健康宣教未到位。主要原因是：（1）低年資護士比較多，缺乏相關健康教育知識和技能，教育的時機把握不準，教育內容太簡單。（2）信息化的社會，患者對健康知識和疾病信息的需求不斷增加。但護士人力資源不足使護士缺乏足夠的時間與患者進行充分交流，不能對患者進行個體化指導，導致部分患者的信息需求得不到滿足[6]。

3 討論

轉變觀念，增強主動服務意識，優化流程，合理配置護士人力資源，確保基礎護理到位。基礎護理是護理工作永恒的基本內容[7]。按照《優質護理服務示范工程活動》的要求，骨科增加了4名護理人員，使床護比達到了1∶0.4。對排班模式進行了改革，簡化了護理文書的書寫，把護士還給患者，對患者實施責任包干，每名護士分管8～10個患者，強化基礎護理，認真落實晨晚間生活護理，責任護士按照分級護理標準，主動及時巡回病房，觀察病情，體現人文關懷，患者的滿意度大幅度提高[8]。從2011年5月開展優質護理服務以來至今，骨科共收到感謝信176封，錦旗15 面，護理不良事件零投訴。

加強護理理論知識的培訓及基礎護理技術和專科護理技術的培訓。基礎護理方面，羅列出科內常用的護理技術，每月培訓一項，培訓時針對患者整體，而非單項操作的個體化指導培訓，確保人人過關，并有考核記錄。專科方面，通過護理查房、病例討論、講小課等方式，結合臨床實際，把業務學習，技術操作培訓與日常工作結合起來，幫助護士建立護理臨床思維模式，來提高她們的技術水平，識別問題和處理問題的能力。

加強護患溝通，進行個性化健康指導。新的醫學模式要求護士不僅要有熟練的技術而且還要具備良好溝通能力[9]。護士在為患者做治療和護理時，根據患者的病情、文化程度、接受程度，用通俗易懂的語言進行個性化的健康指導。科室根據骨科特點每月出一份健康教育墻報；制定功能鍛煉手冊，飲食手冊等健康教育手冊，每個病房的健康宣教柜放置一份，供患者和家屬取閱。每個患者出院時，責任護士向患者及家屬宣教出院注意事項，并發出院健康指導資料。

患者對護理服務的滿意度是對護理工作最客觀、最公正的評價[10]，決定著患者對醫院整體服務的滿意度[11]。而滿意度調查，能夠及時發現住院患者的需求，發現護理工作中存在的問題和薄弱環節。針對出院患者滿意度中存在的問題進行討論、分析、總結，提出有效的管理措施，并嚴格落實[12]，能夠不斷完善制度，積極防范護理隱患和護理不良事件。骨科自從開展“優質護理服務示范病房”以來，住院患者對護理服務的滿意度顯著提高，受到了患者和家屬的一致好評。但在基礎護理，護士的技術水平，健康教育能力等方面有待提高。

[1] 馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制[J].中華護理雜志，2007，42（1）：63-65.

[2] 中華人民共和國衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知「EB/ OL」。「2010-01-26」，http://www.moh.gov.cn.

[3] 潘瑜恩.患者滿意度調查在護理質量管理中的應用[J].當代護士，學術版，2010，5（1）：100.

[4] 莊佳嘉，史瑞娟.臨床護士對生活護理認知的調查與分析[J].護理管理雜志，2011，11（1）：26-28.

[5] 趙紅云，李秋潔，曹俊環.住院患者護理滿意度現狀及影響因素分析[J].護理學報，2009，16（5B）：4-6.

[6] 聶圣肖，焦靜，劉華平.北京市優質護理服務患者滿意度調查分析[J].護理管理雜志，2012，12（4）：246-248.

[7] 宋書梅. 基礎護理是護理工作永恒的基本內容[J].護理管理雜志，2010，10﹙6﹚：454-455.

[8] 王莉，毛嘉艷.通過滿意度調查持續改進護理服務質量[J].當代護士（學術版）：2010，5（2）：104.

[9] 陳星慧.影響住院患者滿意度的因素及對策[J].中國實用醫藥，2009，8（4）：252-253.

[10] 鐘益萍.探討患者滿意度調查與醫護質量的關系[J].上海護理，2005，5（3）：57-58.

[11] 王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志，2006，41（8）：730-732.

[12] 陳浪，余國珍.通過住院病人滿意度調查提高護理服務質量[J].現代醫院，2006，6（5）：105-107.

Investion,anaiysis and solution of the inpatients′ satisfaction of high quality nursing service in the department of orthopedics

ZHI Zhiyun CAI Ning MO Xiaoping
The People's Hospital of Huaiji County,Huaiji 526400,China

Objective Since developing high quality nursing service work,department of orthopedics,existing problems in discharged patients satisfaction were analysed and rectification,continuous improvement,improve the quality of care and patient satisfaction. Methods According to the questionnaire of job satisfaction of nursing ward nursing departmentsettings,department of orthopedics in our hospital from 2011 May to 2014 April survey of discharged patients satisfaction. Results A total of 576 questionnaires were issued,recovery,hospitalized patients of department of orthopedics nursing service quality average satisfaction for 98.6%,further improvement of the main is the basic nursing,the technical level of nurses,health education ability. Conclusion Through theexisting department of orthopedics discharged patient satisfactionproblems for discussion,analysis,rectification,continuous improvement,can significantly improve the nursing service quality and patient satisfaction.

High quality nursing;Management of the department of orthopedics;Patients' satisfaction;Investigation

R473.6

B

2095-0616（2015）07-130-03

2014-12-09）