電力營銷領域的客戶服務管理

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電力營銷領域的客戶服務管理

劉靜

國網自貢供電公司 四川自貢 643000

[摘要]如何說電能是電力工業的核心產品，那么服務就是其最大的附加值，也是影響客戶購買的決定性因素。因此，為進一步推動我國電力工業的發展，促進其管理水平與服務水平的提升，就必須從服務入手，并建立起以客戶服務為中心的電力營銷戰略。本文結合工作實際，從電力客戶服務的概念及意義出發，分析了當前客戶服務管理中存在的問題與不足，并著重就如何做好電力營銷領域的客戶服務管理進行了研究與探討。

[關鍵詞]電力營銷；客戶服務；管理

一、電力客戶服務的概念及意義

1、是社會發展的必然需要

在以往電能缺少的年代中，用戶只是以“用上電”為主要追求目標，而無法追求“用好電”，導致電力企業的客戶服務管理相對處于次要地位。而隨著我國經濟的發展和居民生活水平的逐漸提高，用戶對供電質量以及電能服務水平的要求也正越來越高。因此，做好電力營銷領域的客戶服務工作，是當前我國整個社會經濟發展的必然需要，是人們追求高質量的生活品位，追求高水平的服務質量的必然要求。

2、是電力體制改革的必然要求

當前，我國電力體制改革正日趨深入，并主要表現為打破壟斷、引入競爭、降低電價、改善服務、提高效益以及促進發展等多個方面。電力企業已逐漸成為了市場的主體，要在這激烈的市場競爭中贏得主動，并得到更好的生存與發展，就必須致力于客戶服務水平與服務質量的提升，通過服務的優化以贏得市場競爭的優勢。可以說，做好客戶服務管理工作，是當前電力體制改革的必然要求，也是電力企業應對改革的必由之路。

二、電力客戶服務管理存在的問題與不足

1、服務觀念落后

當前，在部分電力企業中，仍然沒有真正樹立起“以客戶服務為中心”的服務觀念，重生產而輕服務的現象普遍存在，導致服務意識淡薄，服務質量不高。正是由于觀念上的阻礙，導致部分電力企業中，尤其是偏遠地區或農村地區的電力企業對客戶服務理念、服務工作的重視程度不足，更無法談及優質的客戶服務。

2、服務基礎不牢

長期以來，我國電力系統的建設普遍較為重視發電廠、變電站的建設，而對電網的建設重視程度不足，“重發、輕供、不管用”的情況長期存在。尤其是在部分中、低壓配電網絡中，其投入力度不足，改造建設也相對滯后，導致其網絡結構薄弱、裝備落后陳舊、絕緣水平低、管理水平落后等現象普遍存在，而嚴重影響到供電的質量與供電可靠性，這也嚴重削弱了優質客戶服務的物質基礎。

3、服務手段落后

電力客戶服務的手段，直接影響到服務質量與服務的效率。當前，電力企業普遍重視生產中的技術創新，但在客戶服務管理方面的技術創新卻較少，資金投入力度也不足，這也導致了電力客戶服務的手段落后。要改變這種現狀，就必須強調技術創新在客戶服務工作中的重要性，通過加大人力資源投入、資金投入，并積極引用先進的服務實施，提高工作人員的服務水平，以綜合性提升客戶服務的質量與效率。

三、提高電力營銷領域中客戶服務管理水平的措施與方法

1、樹立正確的服務理念

隨著近年來電力體制改革的不斷深入，以及電力市場經營環境的變化，都要求電力企業的經營理念與服務理念也應隨之變化，這樣才能更好的引導電力企業的發展。正確的客戶服務理念，主要包括了以下兩個方面：

（1）樹立改革創新的服務理念。改革創新是電力企業獲得核心競爭力，并贏得市場競爭優勢的最重要的動力與源泉。這就要求現代電力企業中，根據市場經濟的規則與要求，調整傳統的服務方式、服務理念，以逐步建立起具有創新精神、開拓意識，并能與電力體制改革相適應的創新型服務理念，以優質的電能以及高質量的客戶服務，以充分滿足用戶的需要。

（2）樹立全員參與的服務理念。全員是指電力企業的所有員工，包括了決策管理者與普遍一線員工。決策管理層在電力企業中擔負著重要的管理職責，其指導思想與服務理念的正確性將對整個企業的戰略決策造成深遠的營銷；而一線員工則擔任著電力企業生產、管理、營銷、服務等各個方面經營戰略的具體實施情況。因此，必須在電力企業每一名成員心中都樹立起正確的客戶服務理念，并將其認真貫徹落實到具體的行為當中，這樣才能使優質服務體現于電力經營的全過程，才能真正實現客戶服務水平與服務質量的提升。

2、加強電網的改造建設

加強電網的改造與建設，以提升供電質量與供電可靠性，不僅是優質客戶服務的物質基礎，同樣也是提升客戶服務價值與服務水平的有效手段。為此，一方面應加大基礎建設的投資力度，在電網中積極引用各種先進、科學的自動化設施，以提高電網運行的自動化水平，推動電網逐步向著堅強智能電網的方向改造；另一方面，還應加強電網的管理水平，通過制定與落實嚴格的管理制度，合理安排線路檢修計劃，調整線路運行結構等多方面措施，以提高電網運行的經濟性、可靠性，進而為電力服務管理提供可靠的物質基礎保障。

3、采用多樣化的服務手段

面對當前電力客戶服務管理工作中，服務手段落后的問題，應積極采用多樣化的服務手段，如信息化服務、差異化服務、標準化服務、知識化服務等各種方式，為用戶提供更加高質量、高水平的電力服務。以信息化服務和標準化服務為例：

（1）信息化服務。隨著科技的進步與信息技術的發展，在電力客戶服務管理中，應積極采用信息化的服務手段，利用先進的信息服務設施，以綜合性的提升客戶服務工作的質量與水平。例如：充分利用信息技術、網絡技術以及語言技術，以建立面向客戶服務的支持系統，從而方便客戶隨時進行咨詢與問答；建立聯網付費系統，客戶可通過網絡進行電費繳納，以實現遠程化、自動化的電費管理；建立客戶服務快速反應系統，通過衛星定位技術，以大幅度提高設備問題及故障點的定位速度與響應速度等等。通過各種信息化的服務手段，不僅實現了電費抄、核、收工資的一體化與自動化，而且為電力用戶提供了更加快捷、方便和周到的服務，能充分滿足不同用戶的服務要求。

（2）標準化服務。標準化服務，即是嚴格制定與落實客戶服務工作的標準，以明確所有員工的服務職權與服務責任，使每一名員工都能明確了解電力服務應達到什么樣的質量標準，并按照相應的服務規范與服務標準行事。例如，制定營業窗口服務的規范標準、窗口硬件環境標準、言行規范標準等，從而為實現窗口服務的標準化、規范化打下良好的基礎。

4、加強員工的服務素質

員工服務素質的提升，是提高電力客戶服務水平與質量的有效途徑。為此，應加強對一線服務崗位員工的技能培訓，可通過專家講座、實際操作訓練等方式，著重對員工的服務禮儀、言行規范、服務技巧等方面進行培訓，以切實提高員工的服務意識與服務能力，增強員工對服務工作的主動性與能動性。

總結

做好電力營銷領域的客戶服務管理工作，并進一步深化優質服務，有助于為電力企業樹立良好的企業形象，并能有效促進電力企業經濟效益的提升。通過優質服務以贏得市場的主動，以不斷吸引和容納更多的用戶，才能在根本上增強電力企業的整體實力，并推動企業向著可持續化、健康化與快速化的發展方向邁進。

參考文獻

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[2]李海俠.電力市場營銷[M].北京:中國電力出版社,2010.