高速公路服務區的“服務”與“管理”的途徑探索

張琛

陜西省交通建設集團公司 710000

高速公路服務區的“服務”與“管理”的途徑探索

張琛

陜西省交通建設集團公司 710000

隨著人民生活水平的不斷提高和高速公路實踐運營的深入化，高速公路服務區監督與服務的實施，成為廣大司乘人員的急切要求。本文對高速公路服務區的基本特點進行了深入剖析，并提出了當今高速公路服務區管理具有的弊端，并針對弊端提出了相應的服務管理方法。

管理；服務；高速服務區；方法

我國經濟的迅速發展使高速公路里程增加。高速公路服務區是高速公路的主要附屬設施，其運營與管理，不僅與建設公司的經濟效益有關，更是對司乘人員的實際要求和生活影響深遠。所以，保證建設方的權益；促進服務區的高質量服務水平，提高司乘人員的滿意程度，最大程度上發揮服務區的社會效益和經濟效益具有顯著的意義。

1、高速公路服務區的基木特點

1.1 服務時間長

高速公路的全封閉性質使得過往車輛不能隨便上下。所以，高速公路服務區需全天服務于司乘人員和車輛。較長的服務時間使得工作人員出現疲憊的現象，不利于激發工作人員的熱情。

1.2 服務項目多

為促進高速公路行車安全和司乘人員的正常生活，高速公路的服務區提供了多種人性化服務，如：休息、住宿、餐食、加油、車輛維、購物等。這些廣泛的服務項目對服務區的工作者有著較高的要求。

1.3 服務對象雜

停留在高速公路服務區的乘客來自全國各地，工作類型繁多，性格差異較大，教育水平不盡相同。因此，不同的顧客對服務的要求標準也不一致。高速公路服務區急需解決的一個問題是如何針對不同的顧客群體，最大程度上提供優質服務。

1.4 服務定位清晰

大體上來說，高速公路服務區的服務對象針對的是乘客和車輛。所以，高速公路服務區應有清晰的服務定位。廣大群眾是服務區的主體對象，其經營的目標是方便群眾、薄利經營。所以，所取得利潤較低，應該采取薄利多銷的經營方式。

2、高速公路服務區管理監控遇到的難題

2.1 管理經營缺乏整體性

相對獨立性是沿線經營管理的高速公路服務區的一個主要性質。特殊的地理位置使得每個服務區都相互獨立，自己獨立經營，不能實現統一經營。經營地點的特殊性使得各服務自身市場意識較弱，與此同時，很多原因均使得成本控制不夠，因此導致公司經濟效益低下，整體運營質量不高，這一現象在短時間內無法完善。服務區在經營管理的過程中困難重重，問題不斷暴露，出現不盈利，經常虧損的現狀。

2.2 服務區個體竟爭力欠缺

當今高速公路管理經營存在分散化特點，高速公路服務區都相互獨立，各自為政。高速公路服務區具有業務不專、服務類型混雜、資產與業務分離的特點。并且很多技術工作者和管理人員的服務水平、服務效益、服務意識欠缺，使得高速公路服務區不能形成自己獨特的有競爭力的品牌和業務。

2.3 服務區沒有科學健全的現代信息技術支撐

當今社會，信息技術的高速發展帶動了社會經濟的迅猛發展。所以，經濟、社會的發展很大程度上依賴于信息渠道的暢通。具有全封閉性質的高速公路也應為經過的人員和車輛供給準確、可靠、到位的信息咨詢。而從實際情況來看，在目前的情況下，高速公路還不能建立完善的信息交互平臺，這無疑會阻礙當今高速公路功能的發揮。

3、高速公路服務區管理經營的方法

3.1 新興服務區以創新服務為基本理念

創新的思維方式是指人們不墨守成規、敢于突破現狀、挑戰未來、另辟新境。結合實際的經營管理理念，融合創新服務的思想搭建新型的服務區，要嚴格遵守國民經濟可持續發展的需求，建立環境友好型、資源節約型社會，優化服務質量和水平，促進現代物流的發展，搭建具有人性化、節能、高效、環保的新型高速公路服務區。

3.2 將服務區整體服務質量提高的突破口放在餐飲服務業

餐飲部門是服務區各部門中受顧客關注程度最高，最為敏感的重要部門，餐飲部門的好壞代表了整個服務區管理質量，且是服務區經濟效益的主要來源。所以，服務區管理經營工作的一個重要組成部分是餐飲服務業的管理與經營。為此，應從以下幾方面著手。一是正確定位服務區餐飲市場。要認識市場、剖析市場、細化市場、學習并參考專業超市和餐飲的長處和特點，找到自己的創新點，充分利用和發揮高速公路獨特的車流客源優點，促進宣傳力度的擴大，注重客人的反饋信息。而是做到誠信經營，堅決杜絕欺騙客戶、宰客現象。

3.3 建立高水平的服務與管理隊伍

服務區管理與經營質量的一個關鍵因素是服務與管理隊伍的建立。所以，業務扎實、思想向上的服務與管理隊伍的建立是十分必要的。一方面，針對不同崗位和層次建立相應的業務培訓體制，促進管理者管理思想、方式、理念、技巧的新鮮化，能夠以創新的思維開展經營管理工作，使得保安人員、商場、餐廳服務人員、保潔人員均能通過培訓加強自身的全面素質和業務水平。

結論

高速公路管理制度中一個關鍵步驟是高速公路服務區的管理監控服務，隨著人民生活水平的不斷提高和高速公路實踐運營的深入化，高速公路服務區監督與服務的實施，即是廣大司乘人員的急切要求，也是高速公路管理服務制度的自身規范。品牌化、專業化應成為高速公路服務區管理服務的基本理念，不斷的發展制度創新，進行規范化和人性化的管理，滿足市場和社會的需求，促進可持續發展。

[1]陳峰.高速公路服務區的規劃與設計[J].河南科技,2004(04).

[2]李燕玲,王樂勇.高速公路服務區的經營與管理[J].科技信息(科學教研),2008(16).

[3]尹建軍.高速公路服務區營銷制約因素研究[J].河南科技,2009(01).

[4]薛喜菊.高速公路服務區提高服務質量的重要性及途徑[J].河南科技,2009(07).

[5]劉鑫.高速公路服務區設置與運營綜述[J].廣東科技,2010(14).