湖南省新寧縣聯社

李述智

“四個加強”將優質服務進行到底

“農信社的服務比其他銀行強多了，親切的笑容，整潔的環境，我們都喜歡來農信社辦業務！”剛辦完業務的張大媽高興地說。今年來，為提升服務水平，密切群眾聯系，新寧聯社立足“四個加強”將優質服務進行到底，真正將農信社打造成為了老百姓最貼心的銀行。

一、加強組織領導。為持續抓好優質服務工作，該聯社成立了以理事長為組長的領導小組，負責優質服務工作的日常考評和監督；各網點成立了由網點負責人負總責的優質服務工作小組，并對每一位小組的成員的具體工作職責進行了明確，為優質服務工作打下了堅實的組織基礎。

二、加強教育培訓。“打鐵還需自身硬。”為有效提高全體員工的服務能力，新寧聯社將加強對員工的教育培訓作為一項重點工程來抓。一是開展集中培訓。今年來，新寧聯社聘請專業培訓機構開展了五期集中培訓，這些培訓圍繞服務禮儀、溝通技巧、心態調整、營銷技巧、信貸管理等多個方面幫助員工取得進步和提升，進一步提升了員工的專業素養。二是一對一進行指導。由聯社內訓師定期對各網點柜員進行輔導，一對一地糾正他們在服務過程中存在的問題，幫助他們形成良好的服務規范和習慣。三是開展每日一學。要求各網點每日召開晨會，并要求各網點的負責人和主辦會計每天對昨日的工作進行點評和總結，在此基礎上圍繞員工在工作中暴露出的不足展開有針對性的學習。

三、加強考核獎懲。為提高員工的積極性，打造以提升服務水平為榮的工作氛圍，新寧聯社加大了對前臺服務的考核力度。一是開展日常考核。主要是對網點的營業環境、現場管理，員工的服務流程、職業形象、勞動紀律進行考核評分，并將考核成績作為員工月度崗位績效工資的發放依據。二是開展年度考核。年底對網點每個季度的考評進行匯總，評選出優秀、合格、不合格三個等級，對評選為優秀的網點給予一定金額的獎勵，對評選為不合格的網點給予經濟處罰。三是對管理者進行考核。為強化網點負責人和會計的管理意識，特別對網點管理者的日常管理、執行力進行考核，要求網點管理者加強日常管理，及時督促員工將聯社的有關要求和整改意見落實到位，對在工作中管理不力、執行不到位的網點負責人和會計視情節給予不同金額的經濟處罰。

四、加強監督檢查。為確保各網點嚴格按照優質服務流程開展服務，新寧聯社大力加強監督檢查的力度。一是加強日常檢查。由人力資源部通過現場巡查、監控抽查等方式對網點的服務和環境進行檢查。二是加強突擊巡查。由班子成員組成立突擊巡查小組，每月不定期地對各網點的服務情況開展一次突擊巡查，并對各網點進行相應的評定和剖析。三是加強第三方檢查。聯社聘請專業培訓公司為第三方“神秘人”對各網點進行為期一年的“神秘”檢查，徹底打消員工的僥幸心理。