醫務社工在醫患糾紛中的作用調查

何奕康 許芳行

摘 要 目的：通過了解患者及臨床工作者對醫務社工的認同及需求調查，探索社工在改善醫患關系中的重要作用。方法：自行設計調查問卷，于2014年對某三甲專科醫院住院的100名患者和臨床工作者進行隨機抽樣調查。結果：患者和臨床工作者對醫務社工的認同程度較高，對社工在改善醫患關系中的需求較強。 結論：醫務社工作為第三方介入臨床醫療工作，有效緩和現實中已構成緊張的醫患關系，無論對臨床工作者或是對患者都很重要。

關鍵詞 醫務社工 醫患關系 作用

中圖分類號：R-051 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.10.092

Investigation of the Role of Medical Social Workers in Medical Dispute

HE Yikang， XU Fangxing

（School Attached to Huazhong Agricultural University， Wuhan， Hubei 430103）

Abstract Objective： By understanding patients and clinicians for MSWs recognition and needs survey to explore the important role of social workers in improving the doctor-patient relationship. Method： self-designed questionnaire， in 2014 for a top three hospital hospitalized 100 patients and clinicians conduct random sampling. Results： Patients and clinicians high level of acceptance of medical social workers， strong demand for social workers to improve doctor-patient relationship. Conclusion： The medical social workers to intervene as a third party clinical work， effectively easing tensions in reality constituted a doctor-patient relationship， regardless of the clinician or the patient is very important.

Key words medical social workers; doctor-patient relationship; role

近年來，醫療糾紛不斷增多，患者投訴案件逐年增多，投訴內容不僅包括對服務態度、醫療質量、醫療作風的不滿，同時也涉及醫療費用、人格尊嚴等患者權利方面的訴求，打砸醫院、侮辱、傷害醫務人員事件經常發生，醫療糾紛演化為上訪等惡性案件屢見不鮮，醫患糾紛已經成為社會廣泛關注的焦點。據鄭雪倩等①調查的326所醫院中，321所醫院存在著被醫療糾紛問題困擾，其發生率為98.47%。引發醫患糾紛的主要原因并不是醫療質量，而更多在于醫患溝通、相互信任、責任心和工作態度等因素。②近幾年，我國部分醫院建立醫務社工崗位，希望通過社工作為第三方介入調解醫患關系。醫務社工作為一類“特殊”的白衣使者，能否在改善醫患關系中起到重要作用。 針對該問題，2014年我們對某三甲專科醫院住院的100名患者和臨床工作者進行隨機調查，了解患者及臨床工作者對社工工作的認同及需求調查，現報道如下：

1 資料

2014年，隨機調查了某三甲專科醫院住院的100名患者（家屬）和臨床工作者。其中，發放問卷100份，回收有效問卷100份，有效回收率為100%。資料詳見表1。

2 方法

2.1調查方法

采用一對一的方式進行問卷調查。問卷為自行設計的開放式答卷，問卷經過專家評議。問卷內容分為三個部分，第一部分是一般資料，包括基本情況（性別、年齡、文化程度）;第二部分為患者對醫務社工工作需求的評價（適應醫院環境的需求、患者資料信息傳遞的需求、治療信息傳遞的需求、疾病科普知識的需求、心理疏導需求、經濟困難的需求）;第三部分為臨床工作者對醫務社工工作需求的評價（醫患糾紛發生前的需求、醫患糾紛發生時的需求、醫患糾紛發生后的需求、特殊病人治療期間的需求）。從需要到不需要采用3級評分法計分，3分=需要 ，2分=不分需要，1=不需要。

2.2 統計學方法

采用SPSS20.0軟件包進行統計分析，計數資料采用頻數百分比形式呈現，計數資料比較采用卡方檢驗進行分析，P<0.05表示差異具有統計學意義。

3 結果

3.1 患者和臨床工作者對醫務社工的認同情況

表2中，1%的患者和臨床工作者認為，有無醫務社工都一樣，不需要社工參與醫院的工作;16%的患者和臨床工作者認為醫務社工的作用還不確定;83%的患者和臨床工作者對于社工的認同度均較高，兩組人群對于社工的認同率較一致。

3.2 患者在住院期間對醫務社工的需求情況

表3分析，患者對于醫務社工各方面需求差異無統計學意義（ = 10.309 P = 0.589>0.005）。通過得分換算，經濟困難、治療信息傳遞、疾病科普知識宣教、醫療政策了解的平均分較高，這幾個項目的需求比較強烈;對于資料信息傳遞需求平均分最低位36.7分，但得分差異較小。

3.3 臨床工作者在醫患糾紛前后對醫務社工的需求情況

表4中，臨床工作者在醫患糾紛發生前、發生時、發生后對于醫務社工的需求分別是72%、80%、76%，在醫患糾紛中對醫務社工介入不需求僅是2%。在醫患糾紛發生時，臨床工作者對社工的需求為80%，高于糾紛前及糾紛后，但是統計學檢驗表明，臨床工作者在醫患糾紛發生不同時間段對于醫務社工的需求并無顯著統計學差異（ = 2.611 P=0.625>0.005）。

4 討論與建議

本次調查結果顯示，醫務社工作為一類“特殊”的白衣使者，被醫患雙方共同認可。醫務社工在醫院醫療服務中發揮著重要作用。在糾紛發生前，社工充分發揮其角色的重要性，補充、傳遞相關資料，平衡醫患雙方不對稱的信息;給予家屬和病人心理支持，幫助他們進行良好的情緒管理;努力解決病人與家庭和社會的交往障礙;在化解各種誤會與矛盾，有效緩和緊張的醫患關系中起到了重要作用。

中國醫師協會的醫患關系調研報告顯示，超過70%的醫師認為自己的合法權益得不到保護，將近50%的醫師認為當前醫師執業環境較差，13%的醫師認為當前的執業環境極為惡劣。③根據表4分析臨床工作者在醫患糾紛的任何時間段都需要社工的介入。在處理糾紛過程中，醫務社工扮演“調解員”角色，通過創造良好的協商氛圍，促進醫患雙方的溝通和理解，努力讓問題得到解決;當遇有醫患糾紛時社工可以為患者提供投訴途徑、醫療鑒定等，讓他們通過正式的維權途徑維護切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫患糾紛。醫務社工作為“醫生的助手”，“護士的伙伴”，“患者的朋友”，在醫療糾紛不斷增多，醫患矛盾不斷加深的今天，為醫生和患者的關系注入“潤滑劑”和“修復液”，促進了醫患關系的和諧。

醫務社工在醫療活動中起著舉足輕重的作用;在推動生物—心理—社會醫學模式方面，發揮了不可取代的作用。④在我國，社工模式才剛剛起步，有些醫院對社工的角色定位不太準確，社工的價值也沒有得到社會的認知和認同，導致我國目前醫務社工工作發展遲緩。建議政府加大對醫務社工工作的支持，增強社會認同感，加強社工專業人才的培養，完善相關法律法規制度，這樣才能推動醫務社工工作的順利發展。

注釋

① 馬樊.從醫患關系現狀看醫務社工的作用[J].中國校外教育（下），2013（3）：10.

②③任益炯，季慶英.論醫院醫務社工在醫療糾紛中的職責[J].解放軍醫院管理雜志，2013.20（10）：924.

④ 朱轉娥.護士對醫務社工的認同與需求情況調查[J].現代醫院，2014.14（3）：119.