關于促進賓館與市場有效連接的思考

文/赤壁市長江委陸水試驗樞紐管理局 莫素萍

關于促進賓館與市場有效連接的思考

文/赤壁市長江委陸水試驗樞紐管理局 莫素萍

【摘要】隨著經濟社會的快速發展，我國賓館行業也面臨著巨大的調整，需要采取有效的方式來創新自身的服務質量，從而更好地與市場進行有效的連接。在這種背景下，本文首先探討了基于服務創新的賓館行業發展，并從賓館服務創新的類型、影響因素及創新型態著手，分析了賓館與市場有效連接的服務創新內容，以求為賓館行業更好地發展提供必要的借鑒與參考。

【關鍵詞】賓館；市場；有效連接；服務創新

一、基于服務創新的賓館行業發展

創新是競爭能力的主要來源，在賓館產業中，通常需要借助創新來獲取降低成本或提高質量的競爭能力。由于賓館產業是以提供住宿作為其核心服務，使得真正影響市場經營的關鍵并不在于賓館星級評鑒的等級，而是賓館行業借助便利的實體設施及貼心的服務價值所帶給旅客的直接感受，這也是旅客評論住宿質量高低的主要因素。創新不僅有助于企業面對瞬息萬變的總體環境，對于響應同業之間的競爭，也需要創新來賦予解決的方案。過去，創新較著重于制造業的技術及產品創新研究，學者多認為創新可以通過產品本身的強化或是延長產品線來改善顧客體驗的價值，直至上世紀70年代，服務創新才開始受到學者注意，并陸續展開許多相關的研究探討。每個行業或多或少均具有服務性質的成分。因此，所謂的“服務業”其實根本不存在，因為服務對于每個產業而言，都是實體產品所不可或缺的。服務業創新理論指出，創新可以通過新服務概念、新客戶接口、新服務傳遞系統，以及技術選項四構面來進行改變。創新的服務提供將促使價值創造的形成，而這些創新價值正是生存于動態環境中，企業所必須追求的基礎，尤其是對高度依賴服務的觀光產業更應強化該價值。

二、賓館與市場有效連接的服務創新

（一）賓館服務創新的類型。賓館創新類型可分為：1.管理創新，主要針對管理程序質量進行改善，通常會考慮賓館競爭能力中環境質量的重要性，像是管理者使用營運及競爭環境信息，來評估公司的行動方針。2.外部溝通，包括高度無形信息的服務產品及流程內容，例如借助Internet取得旅客的意見及想法，以維系顧客關系管理。3.服務范疇，由于服務傳遞對于賓館競爭能力具有重要的影響性，其除了屬于較為具體的創新外，也較容易接近顧客的核心價值。4.后勤創新，包含了通過新技術性的資產來改善生產力，以達到有效服務傳遞的目的。

（二）賓館服務創新的影響因素。一是外部因素。1.總體環境改變：外在環境改變，例如全球化、政府政策、總體經濟、社會與人口結構等，均有可能對組織產生影響。2.產業環境改變：競爭者和互補品的動態，對于企業會產生直接或間接影響。3.企業供應鏈：上游供貨商所提供的內容物的改變，以及下游消費者需求的多樣性，均易促使企業進行調整。4.地理區域：企業所處的國家、城市、區域等地理特性與優勢，將使組織較易取得某項資源或能力。二是內部因素主要是企業價值鏈，其包括公司價值鏈中的任一功能，從不同角度所觀察到的組織現象，均有可能產生創新想法。

（三）賓館服務創新型態。一是程度方面。1.激進式創新：組織通過新的資源和技術，對于既有產品或程序進行改變，例如主要服務與流程創新。2.漸進式創新：企業憑借既有資源及能力，強化核心商品與技術，包括產品線及流程線延伸。二是系統方面。3.組織管理創新：包括組織營運方面的改變，例如新的管理方式或人事獎酬制度，或是借助強化員工的服務觀念，用以改善執行服務效率及效用，包含服務傳遞過程。4.服務范疇創新：企業通過既有或是新的資源與能力，以強化實體產品或服務內容。5.外部溝通創新：提供既有商品及服務至新市場，或者對于原有市場采用新的營銷概念或組合，以執行關系營銷并達成企業績效目標。

三、結語

21世紀，對于許多企業來說是個充滿動蕩和競爭的時代，波特提出了差異化、成本領導和集中化策略，并成為許多企業的策略指導原則。自從Mauborgne在2005年提出的“藍海策略(Blue Ocean Strategy)”卻帶來另一波新思潮，不同于過去憑借“價值─成本抵換”的紅海策略，企業企圖以“價值創新”闖蕩出屬于自己的一片新天地，也即通過創新思維提高顧客與企業價值，使得許多企業在思考如何處于一個不具競爭環境的市場時，創新策略頓時成為重要課題。由于我國經濟發展已從過去的加工制造產業逐漸轉以服務產業為主軸，因此對于賓館行業而言，已開始突顯服務創新議題的重要性，本研究以賓館產業作為研究對象，以了解在進入門坎低的產業環境下，賓館如何通過不同類型的創新型態來接受競爭者持續地挑戰；本文希望借助研究內容為其它服務業者提供參考典范，以有助于其尋找創新想法的來源，確保賓館可以針對自身所面臨的產業環境進行調整與創新，得以可持續發展下去。

參考文獻：

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