用O2O改造廚房才是硬道理

唐彬

講到互聯網餐廳，北京城里并不鮮見。不過，從雕爺牛腩到黃太吉、西少爺肉夾饃、伏牛堂米粉，主要還是停留在營銷思維——以創業者講故事的方式博得眼球，然后將互聯網作為引流的渠道。

而真正的互聯網餐廳應該聚焦在線下。

既然是線下服務，餐館又是有空間屬性的，假設一個餐館只有5張臺子，一天只能接受100個客人，當你從互聯網上吸引到1000個客人，又能怎樣呢？生產力照樣跟不上。光門店的生意都來不及做，若再兼顧O2O，兼顧做物流重資產，將會造成品質低下、人工成本增加等問題，這也是那些傳統火爆的餐廳不做O2O的原因。

怎么辦呢？唯有改變組織。通過互聯網的技術，讓組織從垂直化的鏈條服務變成以用戶為中心的同心圓服務，讓廚師和顧客真正地對接、互動起來。

換句話說，當下的互聯網不再是簡單的眼球經濟，而是商業全流程改造，尤其是中后臺的改造，以及組織本身徹底以用戶為中心的再造。譬如，互聯網怎么幫助傳統行業提升管理的透明度和服務效率？怎樣將數據挖掘出來，留住用戶，并為用戶提供個性化的服務？

我投資了一家商務快餐餐廳，基本沒有任何宣傳和炒作，目前只在北京朝陽區朝外大街萬通中心地下一層設有一家門店。但是餐廳在3個月內即實現盈利。

餐廳面積不大，只有120平方米，52個座位，但是，平均每天有700人左右光顧，日翻臺率達到14次左右。這是如何做到的呢？

首先，定位。不做大而全的餐廳，只做寫字樓和園區的商務工作餐，服務對象是白領，以早、中餐為主。每天的菜式不超過20道，總共7個廚師，平均每位廚師負責2～3個菜式。總之，工作餐是一種強需求，對品質和便捷要求高，不會被營銷的因素長期左右。

白領都習慣微信。如果提早一天用微信預訂，則可享受9折優惠。現在70%以上的都是來自微信，這樣餐廳可以根據提前預訂和歷史數據，分析得出進貨量和供貨量，讓物料浪費控制在5%以內，相比較一般餐廳30%的物料浪費，也就相當于節約了25%的成本。

同時，餐廳系統能夠提供每10分鐘到店人數的數據，根據這個提前對高峰期作出準備，來縮短高峰期的等餐時間。為了錯開就餐高峰，繁忙時段就餐如果是基準價，空閑時段就餐則可以享有一定優惠。

第二，用戶消費過程中有任何問題均可通過微信反饋。舉例來說，某天早上七點半左右，我從家出發，通過微信點了油條、花卷、稀飯和茶葉蛋。八點一刻到辦公室樓下，進餐廳，在門口拿出綁定的工牌一掃，拿號取食。到柜臺的時候，花卷已經等著我了，不到半分鐘，稀飯、油條、茶葉蛋也有了。但在吃的過程中感覺花卷涼了，我不滿意，于是拿起手機微信發了一條：花卷太涼了。

大概10：30，我收到一條微信，大意是感謝我的回饋，并告知花卷涼了可以告訴服務員，放微波爐里加熱。同時為對反饋表示感謝，我的微信賬號里還收到1元錢優惠券，留待下次使用。

錢不多，但讓人感覺貼心。總之，信息打通了，管理也就閉環了。

用戶的反饋信息連接的不僅僅是廚師、廚師長，還有餐廳老板。好評、差評，會影響到廚師的績效。一定期限內，好評多了，廚師的薪水級別可以升一級；差評多了，對不起，廚師可能就要降級，甚至是被辭退。總之，就是運用互聯網的技術使餐廳的內部管理閉環。

第三，用戶只需來餐廳消費一次，不管是通過微信預訂還是別的方式，有效信息都會留下來。如果用戶曾經點了一個辣椒小炒肉，餐廳就會推測你可能是湖南人，若你一個月之后沒有再來，它會告訴你新出了一個什么湖南菜，過來消費會給你5折優惠等等。

目前，萬通中心這個樓宇總計5000多人，超過70%已經成為該餐廳的用戶。